正在改變消費者行為的智慧零售科技

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鼎鼎聯合行銷總經理梁錦琳。

零售業希望透過大數據更了解消費者,消費者則因產品愈來愈多樣,接受到的訊息也愈來愈多,選擇更是五花八門。當消費者的荷包愈來愈薄時,當然希望花錢能夠花得更Smart,產生最大的效益。

鼎鼎聯合行銷總經理梁錦琳指出,通路的虛實整合成主流,消費者的生活也因為科技而改變。舉例來說,消費者希望能在進入賣場時,能夠同步得到更多的資訊,對通路業者而言,也須因應通路虛實不同而採不同的溝通方式,最大的關鍵是,消費者需要更多的服務。

梁錦琳表示,科技不斷創新,提供更有用的數據及資訊外,也讓用戶享有更便利且智慧的生活,連帶也造成零售通路方面的變革。如iBeacon可以得知消費者何時進入賣場、智慧標籤可以根據時間快速改變價格、電子票證、行動支付都有可能為結帳流程帶來改變。

梁錦琳指出,這些科技都會讓通路業者對消費者行為有更多的認識,消費者也可以因此得到更便利的生活。以海外旅遊為例,很多人進入餐廳,都會習慣去問Wi-Fi帳號及密碼,即使是平價旅館也開始提供免費Wi-Fi。

但愈來愈多旅客也開始要求隨時隨地可以上網,同時也需要更精緻的網路服務,如下一個旅遊據點還要多久才能到、到特定地點的方向指引、跟其他同行旅客要保持密切聯繫等,可在當地使用的手機SIM卡及隨身Wi-Fi機/分享機,也開始被消費者接受。

線上換匯的比例也開始增加,如何聰明的計算匯率,也已成旅遊新知。梁錦琳表示,雖然絕大多數的人仍會在台灣的銀行臨櫃兌現,但出國次數比較頻繁的人,更傾向於線上換匯臨櫃提領,可見消費者的行為已經因為科技而出現差異。

梁錦琳認為,正因為消費者的需求不同,業者只要找到自己的優勢,能夠滿足消費者,即使是小型業者也可以找到商機。但業者首先得先了解虛實高度整合的趨勢,因為消費者會根據時間、所在地點及需求,選擇不同的通路。事實上,已經有多達78.4%的消費者,同時在實體與虛擬通路中購物,虛實之間也形就互補的消費行為。

梁錦琳強調,消費者期待更多樣的服務,而且對不同的通路,期待也不同。如百貨公司消費者最需要3C充電服務(26.8%),其次是Wi-Fi無線上網(20.3%);量販店大賣場消費者最需要24小時服務(38.7%),其次是宅配服務(20.3%);便利商店消費者最需要販售熱食/藥品(32.8%),其次是試吃、試用活動(22.3%)。

梁錦琳指出,科技改變消費行為,也為零售業者提供許多服務,但最終,零售業者還是要持續理解消費者的需求,才能發揮最大的效益。因此,除了要觀察過往的消費行為,更要時時刻刻了解消費形態的改變,同時搭配調查來預期消費者的行為,多管齊下,才能提供最適切的服務給多元、多變的消費者。