掌握輿情分析訣竅 將公關危機化為轉機

  • 魏淑芳
大數軟體執行長丘祐瑋。

DIGITIMES企劃

社群媒體的興起,使訊息的傳遞更加無遠弗屆;此一發展態勢,對於從事公關或行銷工作的人,影響可謂重大,只因正所謂水能載舟、亦能覆舟,如果善用社群媒體,固然有助創造行銷價值,但相反的若是處理不當,唯恐造成公關危機,比方說近期包括某某求職交流平台、某某烘焙坊,以及某某連鎖咖啡店,都因而吃上大虧。

大數軟體公司執行長丘祐瑋指出,時值「後真相」時代,社群媒體是一個典型的同溫層,大家樂於在裡頭建立自己的世界,不同的世界,詮釋與解讀真相的角度都不一樣。你只要合乎他們的喜好,你就是網紅,但哪天你不慎惹怒他們,就可能發生公關危機;而且即使是再小的聲音,都可以讓危機在網路世界快速散佈。

「身處社群時代,你做好公關危機處理了嗎?」丘祐瑋認為,最佳的處理之道,便是即時發現正在網路世界醞釀成形的雜音,在第一時間設法加以控制,避免對己身的負面訊息繼續擴散,保住得來不易的品牌價值,甚至更進一步化危機為轉機。

正因如此,企業著實需要建立輿情分析機制,能夠觀測負評的即時動態,進而得知負評有無擴散跡象,乃至掌握大咖(即社群領袖)的動向,並找出誰是關鍵人物。

大數軟體為此開發出輿情系統架構,透過分散式爬蟲,於每5分鐘蒐集最新輿情,再藉由自動摘要程序,針對與用戶或權責單位相關的大事,即時提出警示訊息。

儘管有了這套系統,丘祐瑋認不時深思,輿情系統只能收集訊息嗎?單單是用來化解偶一為之的公關危機,企業會願意買單嗎?因此大數軟體為輿情系統賦予新的價值,不僅訴求即時監控風險,也能一併滿足行銷需求,至於賴以挖出具有行銷價值資訊的法寶,便是文字探勘技術。

傳統的分析,著重於結構化資料分析,例如3月份營收成長、5月份則衰退,至於為何起、為何落,很難從如此結構化的分析而獲知,反之若能從大量文字資料中找出重點資訊,也許就能從5月有部份負評流竄的跡象,洞察消費者的心聲,據此推演出導致營收滑落的負面因子,從而儘管修補部份消費者不滿意之處,便可望重建營收增長動能。

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