創造新世界 智慧自動化與人類並存

由Salesforce調查近70%的消費者和企業客戶表示，因新冠肺炎提高了對公司數位化能力的期望。近90%的客戶期望公司因疫情而加快數位化的計劃。

COVID-19(新冠肺炎)改變了各個產業對人工智慧(AI)和自動化的看法。在疫情之前，許多人就已開始使用這些技術，而疫情的發生則使它們的應用更為廣泛。隨著數位化、遠距工作日漸盛行，企業越來越意識到應用這些技術提高生產力的重要性。

曾是長期發展的技術目標變為當務之急。由Salesforce調查近70%的消費者和企業客戶表示，他們因COVID-19(新冠肺炎)提高了對公司數位化能力的期望。另外，近90%的客戶期望公司因疫情而加快數位化的計劃。

根據International Data Corp.的預測，未來四年全球在人工智慧方面的支出將會有雙倍成長，2024年將達到1,100億美元； 同時Gartner亦預測，至2023年，企業或不同組織將能夠自動化執行25%的任務。Gartner亦認為2021年智慧自動化的三大趨勢為：客戶中心化、地域獨立、營運韌性。

甚麼是智慧自動化？

自動化已經存在了數十年。一方面，軟體工程師一直輸入商業規則以指令系統自動地執行任務，大大降低了人為干預和錯誤的可能性；另一方面，人工智慧透過演算法與圖形識別，大規模地執行模擬人類的工作方式。

自動化和人工智慧就像花生醬和巧克力一樣，放在一起能相輔相成。 人工智慧可準確地探測顧客的需求，自動化則根據這些分析執行有效的方案。兩種技術的結合可解決許多無法依靠人力解決的問題。

智慧自動化的競爭優勢

Einstein Call Coaching的產品管理資深副總裁John Kucera談到，他每天都會與承受成本壓力的企業交談，他們希望少花錢多辦事，且不能僅以僱用更多員工獲得競爭優勢。

以銷售為例。根據最新的《銷售現況報告》，76%的使用人工智慧的銷售團隊表示，自疫情以來，該技術已變得更有價值，而績效優良的公司採用人工智慧的速度幾乎是表現不佳者的三倍。這很好的說明了人類能以智慧自動化輔助工作。

John同時也這樣說明：「人類擅於人際關係管理，而人工智慧則擅於合成大量訊息並提供相關建議。」更具體地說，Einstein Call Coaching使銷售團隊能夠查看對話數據、提取見解並對關鍵事件和趨勢進行分析，從而瞭解客戶對話中的情況。

如何開始應用智慧自動化

自動化並非高深莫測。 剛開始使用人工智慧、自動化或兩者結合的人可以參考以下提示：

1. 從微處著手，但應現在就開始： 確定員工的日常工作流程，可以由跨系統發送某種電子郵件或複製訊息開始。 早期應用，即使是基於次要工作也可以快速獲得成果和效能，而這可隨著使用時間增加而不斷累積。

2.選擇易於使用的工具： 良好的自動化和人工智慧軟體應具有直觀的設計，讓企業不再需要培訓手冊。工具都應該是無縫且簡單的(例如：具可拖曳元件、低程式碼要求的工具)。

3.使用標準自動化集成平台： 當企業升級使用智慧自動化時，請使用低程式碼要求的平台，可使公司所有員工無縫地解決大小問題。

4.廣泛地思考： 人工智慧和自動化使企業在許多領域受益。 例如，人力資源主管可投資改善工作流程的工具，以提高員工的滿意度和保留率；首席資訊官則可搭建一個平台以實現自動化。

5.以內部關鍵績效指標來度量成果：在評估智慧自動化的影響時，請追蹤公司的重點指標。 這可以是效率，收入成長幅度或節省了多少時間。

簡而言之，自動化和人工智慧將在很長一段時間伴隨人類存在，並隨著商業的發展而不斷改善、精進。如何利用這兩項技術以提高生產力和連接客戶將成為每個企業的重要課題。