智慧應用 影音
未來車產業價值鏈平台
Vector Japan

企業實現ESG(一):從客服維修開始

「客服維修系統」對應「循環經濟架構」。陳昱巽攝

溫室氣體排放造成地球暖化,2050達到淨零碳排已成為全球共識。歐盟於2021年7月14日正式公布碳邊境調整機制(CBAM),對特定高碳排產業產品進口歐盟時,將依其碳含量徵收碳稅,定於2023年生效,並將於2026年正式實施,未來不排除擴大至各個產業。

歐盟政策與台灣的關係

 點擊圖片放大觀看

反觀台灣,產業結構是以出口導向的生產製造業為主,但現階段不管是法規、技術、輔導人才都相對不足,企業對於CBAM內容大多一知半解,因此,金融監督管理委員會(金管會)有鑑於地球氣候變遷衝擊,以及國際間關注ESG永續議題,協助我國企業訂定其減碳目標,於2022年3月3日宣布正式啟動,分階段推動「上市櫃公司永續發展路徑圖」規劃案。

自2023年起,118家資本額百億以上及45家鋼鐵、水泥業,必須在年報揭露公司碳盤查結果,全體上市櫃公司於2027年前完成溫室氣體盤查,2029年前完成溫室氣體盤查之查證,藉敦促企業進行盤查與揭露,有助達成企業及政府整體之減碳目標。

實際上,全球已經超過130個國家,宣示或規劃於2050年前達到淨零轉型,而根據EMF(2019年)的研究,採取使用再生能源的能源政策,可減少全球總碳排約55%,剩下45%減碳缺口,可從產品製造的循環經濟策略著手,顯示未來產品製造端及消費端都將導入循環經濟,成為淨零碳排最後一哩路。

台灣要加緊改變的腳步了!國際社會及全世界領導廠商,不僅積極倡議永續發展目標(Sustainable Development Goals;SDGs),更同時朝向ESG方向奮力前進,尤其在全球資通訊產業中,台灣早已架構出完整上下游供應鏈,居於主導世界生產製造翹楚地位,企業更應與政府單位緊密配合,積極迎上全球淨零步伐,在發展淨零碳排的經濟模式中,發揮旺盛競爭力,再創永續經營下台灣奇蹟。

企業的循環經濟可能性

「歐盟執行委員會」於2012年通過循環經濟行動方案(Circular Economy Package),倡議「維持產品/材料/資源價值,使廢棄物產生最小化」,2013年艾倫.麥克亞瑟基金會隨即提出循環經濟模式,勾勒出循環經濟運作藍圖。

帕丁(Potting)則是在2017年根據生產鏈順序,提出從產品生命周期末端的R9回復(Recover)及R8回收(Recycle)階段,回溯至研發設計的R2減少(Reduce)、R1重新思考(Rethink)到R0拒絕(Refuse)的開端,由線性經濟發展至循環經濟的9R(R0~R9)方法架構,可以算是將循環經濟模式中的工業循環,賦予不同視角下的剖析及演繹。

2021年,波士頓顧問集團(BCG)與世界經濟論壇(WEF),聯合發布「淨零挑戰:供應鏈機遇」(Net Zero Challenge:The Supply Chain Opportunity)報告書,深度分析佔全球溫室氣體排放50以上的八大全球供應鏈,為食品、營造、貨運、時尚、快銷、電子、汽車以及專業服務,概括生活中食衣住行育樂等需求;其中解決供應鏈碳排放,就有4成是可以採取循環經濟、效能提升、使用再生能源、燃料替代及碳捕捉等低成本技術就達成,因此成為各界降低產品碳足跡時,可行的重點措施。

客服維修方面,2019年市場調查,當產品故障維修費用佔新品售價20%(含)以下時,有多達61%客戶會選擇維修,但隨著維修費用比例增加,決定維修比例也會相對呈現線性減少;當費用超過60%以上,更只有低於29%以下會再願意維修;而71%以上便會選擇更換新產品。雖然因此創造新產品銷售機會,但舊產品在尚能修復狀態下,就被報廢棄置,不僅減損產品後期經濟效益,也違背循環經濟理念,所以企業在提供高品質維修服務,提升產品妥善率及延長產品使用壽命時,如何運用循環材料或能源,收取合理的維修費用,也成為客服維修系統的循環經濟目標之一。

因此,本篇文章在於討論生產製造商所設置客服維修(Customer Service & Return Material Authority;CS & RMA)系統,在產品生命週期中,對應9R循環經濟架構,從終端報廢回復(R8&R9),回溯到起始研發設計(R0~R2),各階段循環經濟實務做法,期能以延長產品生命週期、減少資源及能源投入,達到淨零碳排目標。

產品終端報廢回收再利用:R8&R9

產品生命週期末端,有效再利用報廢回收產品當中原物料及能源,是R8回收材料(material)及R9回復能源(energy)的主要目的,也是客服維修系統對市場消費前端,最終所執行的回收及報廢作業。

舉汽車為例,當汽車原廠或坊間保養廠客服中心,接到顧客需要報廢汽車服務時,除協助透過客服維修系統,完成規定申請程序外,更重要是要將汽車交由合格回收報廢廠商接手處理。

事實上,各種車用金屬材料都可回收,例如:金、鉑、銠等稀有貴金屬,到2023年,報廢汽車再生資源綜合利用率達75%,汽車可回收利用率達95%,重點零組件的再生原料利用比例不低於5%,對引擎、變速器、前後車軸、方向機、車架等進行估值報廢回收,不再像過去「賣廢鐵」一般處理,這就是採用R8回收材料的循環實務方法。

另外,汽車座椅緩衝材料,主要是用軟質高彈性聚氨酯(PUR)材料製造,回收利用PUR,不僅採用R8的原料回收及機械回收方式,還有將PUR廢料粉碎成細粒,作為燃料代替煤、油和天然氣的R9回復能源的循環實務做法。

目前大多數企業客服維修系統的回收報廢作業並不完善,像汽車產業,大多還是藉由各區域回收商來進行回收報廢,因為單靠企業自我管理作業及系統,遠不足以涵蓋使用產品的所有區域及顧客,因此,國際性公司便透過和其他企業、區域回收組織或通路合作。

例如惠普(HP)過去25年透過「地球夥伴計畫」,在全球各地建立產品主機與耗材回收系統,提供免費回收的客戶服務,確保所有回收產品及耗材,都是在規定作業程序下,妥善處理及循環利用,成果相當豐碩。同時,對惠普企業客戶更擴大服務範圍,在規定條件下,回收惠普產品之外,也可協助回收其他品牌產品,不僅提供客戶服務、解決客戶問題、創造價值,更可說是達成完成延伸生產者責任的任務。

作者簡介

陳昱巽,現任虹堡科技品保處副總經理、總經理特助、全球售服部主管。中原大學工業工程研究所碩士畢業,亦完成台灣企業永續學院,企業永續管理師證照培訓。

  •     按讚加入DIGITIMES智慧應用粉絲團
更多關鍵字報導: 歐盟 碳中和 循環經濟 ESG