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12/16 Research產業趨勢論壇

犀動智能看中自然語言產業應用 跨入飯店場域搶先機

犀動智能(Aiello)創辦人暨執行長沈書緯。Aiello

隨著人工智慧(AI)技術更為普及在不同領域與應用當中,AI技術所包含的各細項應用的商機也更為發酵。其中,自然語言理解的技術門檻相對高,然卻能夠支援諸多應用與服務,Google、亞馬遜(Amazon)等業者皆積極投入優化這塊服務,期盼提升理解準確度。

創立於2018年底,台灣新創犀動智能(Aiello)為亞洲地區極少數專注於自然語言技術的新創團隊,旗下主要分為兩大業務,一為針對飯店業開發的智慧語音管家,另一則為AI客服對話解決方案,針對不同場域開發需求導向的跨域系統整合解決方案,涵蓋醫療、金融、製造、零售等不同場景應用。

創辦人暨執行長沈書緯過去任職於Google,並於任職期間參與Google Home與Google助理的開發團隊。沈書緯表示,即便是現在,自然語言乃至GPT-3、BERT等AI技術皆仍以美國語言學的架構為主。創業當時看到自然語言領域的成長潛力,加諸ML、雲端與開放資源(Open Source)的發展,期待可以借助Aiello的成立讓更多需要的產業、業者都能夠導入NLU(Natural Language Understanding)技術使用。

自然語言技術發展 非結構化資料為最大要素

沈書緯直言,自然語言理解技術可謂是過去十年AI領域中最難突破的部分,儘管手機廠商摩托羅拉(Motorola)、愛立信(Ericsson)等很早便已投入研究,但當時找尋關鍵字的方式是為規則法(Rule base),規則法無法面面俱到地涵蓋人類需求,進而理解其搜尋意圖,因而使得自然語言理解發展陷入停滯。直至近期,全球AI技術因為加速運算資源到位,並對影像及語言這類非結構化數據掌握度較高,也使得自然語言處理領域出現顯著進展。

所謂結構化資料與非結構化資料,沈書緯解釋,結構化資料有如excel一般,固定表格填寫固定的內容,直接與後台資料對接後找出需要的資料。非結構化資料則是像對話、文字等沒有固定模式的內容,加上本身有語言、語調的差異性存在,這也是自然語言理解技術發展中最困難之處。

另一個導入企業自然語言處理應用的難處在於,企業往往期待一上線就要能使用,但訓練自然語言處理模型所需的數據卻又是最困難取得的資源。針對這樣的困境,Aiello在開放資源中,為客戶選擇適合的預訓練模型(Pre-trained model),再加入Aiello已累積的開發成果進行訓練,並將此開發過程標準化,加入商業邏輯,最終建構出一套可規模化的NLP平台。

不同於Google亞馬遜 Aiello看中產業應用商機

沈書緯提到,在創立之初,雖然看到整個自然語言服務市場商機潛力十足,他卻認為在產業應用方面會更直接而明顯。因此,他認為若是自然語言服務要普及,以SaaS服務提供NLU服務,並適用於不同的垂直領域當中。尤其,亞太地區的企業習性不同於歐美企業習慣自己動手開發,而是傾向於找一個好的供應商協助部署。因此,若是能夠用訂閱制,並將建置成本降低,企業也能夠獲得良好的生財工具,Aiello便決定做NLU SaaS服務。

沈書緯解釋,SaaS模式的好處在於,建置一套軟體並非只給一位客人,而是做一套軟體架構,其中包含符合產業業者90%需求的共同基礎。因此,Aiello所提供的模型必定會是用於產業業者,只需要在特別的地方進行微調,進一步優化模型更為符合特定客戶。

而Aiello所做的與Google、Amazon不同之處為何?沈書緯說,其實差異性頗大,Google、Amazon做的是消費端家用,而Aiello做的是產業垂直領域,無論是目標群眾、技術重點或是各方面的系統整合皆全然不同。他舉例,若是在飯店內詢問早餐幾點,Google、Amazon提供的系統可能便不會理解,因為模型並非訓練予這樣的場景。

Aiello從小美犀到NLU SaaS都是符合現在聯絡中心即服務(Contact Center as a Service;CCaaS)的趨勢。所謂CCaSS服務是將客戶服務相關的資源整合,以利企業客戶更有效率地回覆客戶需求,提升顧客體驗及企業客服效率。而Aiello自飯店業的客服領域切入,未來也將持續拓展到其他領域,如金融、零售等,拓展CCaSS版圖。

開發智慧語音音箱 跨入飯店場域

Aiello針對飯店業需求,自主開發智慧語音管家「小美犀」,運用NLP技術解決各類型的房務需求,內嵌SaaS服務並連接至後台的雲端平台,讓業者累積數據或進一步運用數據分析擬定商業策略。除了客房服務與飯店資訊等之外,Aiello也透過本土業者如KKBOX、食尚玩家等的合作,將音樂、美食資訊導入管家系統當中,以利房客能夠從一台機器獲得所有的服務與應用。

沈書緯指出,在與飯店合作過程當中,因為小美犀已經被設定好,因此在確定合作之後約只需要兩個禮拜的時間,並由飯店自己介接,便能夠上線。而Aiello的最大優勢在於,提供飯店數據後台管理雲端系統,不但能夠串接所有資料庫,也能讓業者透過單一平台全盤了解每個房間的需求與狀況。

至於海外市場,飯店智慧語音管家部分將首先鎖定日本市場,或是東南亞一兩個試點國家。沈書緯解釋,日本本就是觀光大國,對語音的接受度也相對高,比如Google Home銷售第二大國便是日本,所以基本上的使用者訓練已經完成。至於東南亞則是新創聚落多,許多新創較願意嘗試新的技術與解決方案。至於對話式AI的部分,則會鎖定新加坡開始。海外市場如此規劃的主要原因在於,目前系統支援的語言有三種,分別為中、英、日文,因此在這些國家當中預期都能較快上線。

目前Aiello已與台灣多間飯店業者,如台南晶英酒店、日月潭雲品酒店、台北花園大酒店等皆已導入,全台約已導入3,000間房間,沈書緯預期,2022年將可成長至1萬間房。展望未來,沈書緯期盼未來3~5年,Aiello可以被定義為亞太地區領導的NLU供應業者。

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