巨量資訊時代 飯店業者之客戶服務革新
- DIGITIMES企劃
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飯店業的未來發展，正受到科技應用趨勢與服務革新的衝擊。寒舍集團資訊科技總監張國領指出，如物聯網技術讓服務系統愈來愈依賴資訊的連結，許多客戶體驗也都仰賴科技提供，而旅客自行攜帶智慧手持設備的數量愈來愈多，也讓飯店必須提供BYOD及客製化服務。
事實上，如何藉由科技提升飯店服務能力，有相當程度的需要。張國領指出，飯店業雖然目前在台灣看起來欣欣向榮，但很快就會碰到供給量過大的問題，如現在台北的住房率就只有7成。但由於這段時間的成長太快，很快就會碰到人才不足的問題；第三個問題則是成本迅速上升，包括人力成本、物料(食品安全)，最後則是飯店業缺乏創新能量，只顧著開新飯店，卻沒想到如何持續營運。
張國領認為，飯店營運因為需要連結很多因素，如人、服務、設施等，必須要要善用物聯網資訊，透過資訊連結建立更為完整的服務系統。以房間空調為例，應該要能夠依照客人在不在房間為依據，與風扇速度產生連動關係，同時也要能與室內溫度互動，就算是空房，也不能完全沒有冷氣，以免因為潮濕導致房間設備發生問題。
事實上，物聯網技術之所以能夠應用於飯店營運，巨量資料分析能力其實相當重要。張國領以Google決定購併Nest為例指出，就是因為看上Nest的巨量資料分析能力，如Nest的居家溫控系統，不只是溫度控制而已，而是可以根據使用者的實際狀況，設定真正需要的狀況。而其他相關應用，如偵煙系統、燈光照明等，也都需要巨量資料分析，透過網路加以控制。
張國領指出，飯店業目前也已開始設法透過科技，提升客戶體驗指標。如以前很多飯店的電話是IP電話，但因為操作相當複雜，客戶不會用，也自然不想用。但其實網路科技不見得就只能用來打電話，如香港半島酒店在2010年時就可以提供客戶需要的資訊，如出發地的天氣，或是提供外界溫度等，還可以提供網路廣播，房客不需要自備電腦，就可以聽到自己想要聽到的音樂。
到2013年，香港半島酒店甚至已經可以提供行動電話，而且用大型螢幕顯示客製化的服務，房間設備也會提供許多與客人互動的功能，自然也可以增加更多的商機，如在世界盃足球賽期間，房間電視不但提供最新的足球比賽資訊，還提供足球餐吸引客人訂購。
但儘管飯店會透過房間提供各種服務，愈來愈多的旅客都會自行攜帶消費型智慧設備，這種BYOD的趨勢，也正在影響飯店營運。張國領指出，飯店服務必須要能夠和客戶裝置整合，讓客人可以用自己的手機使用飯店提供的服務如訂餐等，也可以將手機畫面直接傳送到房間的電視上，觀看放置在手機上的影片。
張國領指出，BYOD的發展在未來甚至可以讓旅客在線上訂房時，就可以直接取得電子鑰匙，直接用手機打開房間門鎖，旅客就完全不用先到櫃檯Check-in，類似的技術未來也可以結合智慧穿戴裝置如Apple Watch等，進而解決飯店業網路服務的最後一哩需求。
透過科技提供客製化服務，更是飯店業未來必須努力的目標。張國領指出，飯店業必須要結合3個領域的應用，包括雲端、巨量資料及社群媒體，才能建立超越以往的顧客忠誠度。
如喜達屋酒店會先透過各種工具(手機應用程式、GEI等)蒐集客戶資料，建立客戶檔案，並利用社群網路與客人保持密切聯繫，建立雙方關係，再依照資料庫內容，提供客製化商品及服務給客人，增加顧客忠誠度，同時根據客人型態及市場狀況制定最適合的價格，有效管理房間庫存數量，提高收入，更會使用蒐集到的訊息及意見，訓練員工如何提供客製化服務。
張國領強調，由於飯店房間數量動輒上千間，如何因應不同的客戶需求，提供量身訂做的資訊，其實是很大的挑戰。因此唯有透過雲端及巨量資料運算服務，才能啟動創新，從紀錄中找線索。
因此飯店業未來除了需要蒐集資料的技術及人才外，活用資料的能力也很重要，如在社群媒體的監控方面，甚至可以警告飯店，客人是否在散佈不利於飯店的資訊。張國領更以動態房價管理為例，飯店如果想要達到收入最大化，由於空間有限，必須要面臨許多挑戰，除了要分析週邊競爭者的房價外，還要蒐集週邊的活動狀況、過去累積的歷史資料，才能夠提供客戶最好，但對飯店營收貢獻值最高的價格。
張國領強調，智慧型飯店應用正不斷的在發生，飯店業必須努力配合客人需求，才能夠在未來的激烈競爭中順利勝出。
