2020年起新冠肺炎疫情導致人員移動受限，讓企業遠距營運需求增加，微軟、Zoom、思科及Google藉遠距視訊產品，在這波雲端整合通訊即服務(UCaaS)商機中異軍突起，已先後啟動UCaaS因在後疫情時代的策略布局。雲端聯絡中心即服務(CCaaS)是當前企業提供顧客服務的重要選項之一，疫情帶動遠距營運需求，更使企業加速導入。由於CCaaS可整合企業營運系統及提供顧客全管道(omni-channel)服務，不僅提升顧客體驗，也因掌握顧客需求而成業務拓展重要基礎。CCaaS是UCaaS領域中，專注於提供客戶服務的聯絡中心解決方案，能協助企業統整來自電話語音、電子郵件、簡訊、即時通訊軟體與社群平台等全管道顧客服務訊息，並與企業營運系統如CRM或ERP整合，讓企業藉此與顧客保持良好互動關係，並從中洞悉顧客需求，以提升顧客體驗。CCaaS主要功能包含互動式語音應答(IVR)與自動話務分配(ACD)等四項，主要目標在減輕客服人員工作負擔並提升顧客體驗。近期CCaaS已導入AI技術來由優化客服流程，並提出業務決策建議，亦將協助企業了解AI應用，探索更多AI應用發展的可能性。

遠距客服需求推升雲端CCaaS熱潮　融入AI技術優化流程 助提升顧客體驗

2021/09/28-20210928-220-陳辰妃

DIGITIMES Research觀察，雲端聯絡中心即服務(Contact Center as a Service；CCaaS)已是當前企業提供顧客服務的重要選項之一，疫情帶動遠距營運需求，更使企業加速導入CCaaS。

遠距視訊業者引領雲端UCaaS商機水漲船高　多方業者競相加入 或將重新定義企業通訊版圖

2021/08/20-20210820-192-陳辰妃

受COVID-19(新冠肺炎)疫情影響，遠距溝通模式成為生活常態，也使得視訊工具如微軟(Microsoft) Teams與Zoom這類雲端整合通訊即服務(Unified Communications as a Service；UCaa...

疫情催化雲端整合通訊方興未艾　企業溝通協作商機如日中天

2021/07/30-20210730-175-陳辰妃

受COVID-19(新冠肺炎)疫情影響，全球生活型態對遠距溝通的倚賴度提升，使得雲端整合通訊(unified communication)解決方案需求大增，其主要目的在於提升包括內部員工溝通，以及與客...