掌握輿情分析訣竅 將公關危機化為轉機

大數軟體執行長丘祐瑋。

社群媒體的興起，使訊息的傳遞更加無遠弗屆；此一發展態勢，對於從事公關或行銷工作的人，影響可謂重大，只因正所謂水能載舟、亦能覆舟，如果善用社群媒體，固然有助創造行銷價值，但相反的若是處理不當，唯恐造成公關危機，比方說近期包括某某求職交流平台、某某烘焙坊，以及某某連鎖咖啡店，都因而吃上大虧。

大數軟體公司執行長丘祐瑋指出，時值「後真相」時代，社群媒體是一個典型的同溫層，大家樂於在裡頭建立自己的世界，不同的世界，詮釋與解讀真相的角度都不一樣。你只要合乎他們的喜好，你就是網紅，但哪天你不慎惹怒他們，就可能發生公關危機；而且即使是再小的聲音，都可以讓危機在網路世界快速散佈。

「身處社群時代，你做好公關危機處理了嗎？」丘祐瑋認為，最佳的處理之道，便是即時發現正在網路世界醞釀成形的雜音，在第一時間設法加以控制，避免對己身的負面訊息繼續擴散，保住得來不易的品牌價值，甚至更進一步化危機為轉機。

正因如此，企業著實需要建立輿情分析機制，能夠觀測負評的即時動態，進而得知負評有無擴散跡象，乃至掌握大咖(即社群領袖)的動向，並找出誰是關鍵人物。

大數軟體為此開發出輿情系統架構，透過分散式爬蟲，於每5分鐘蒐集最新輿情，再藉由自動摘要程序，針對與用戶或權責單位相關的大事，即時提出警示訊息。

儘管有了這套系統，丘祐瑋認不時深思，輿情系統只能收集訊息嗎？單單是用來化解偶一為之的公關危機，企業會願意買單嗎？因此大數軟體為輿情系統賦予新的價值，不僅訴求即時監控風險，也能一併滿足行銷需求，至於賴以挖出具有行銷價值資訊的法寶，便是文字探勘技術。

傳統的分析，著重於結構化資料分析，例如3月份營收成長、5月份則衰退，至於為何起、為何落，很難從如此結構化的分析而獲知，反之若能從大量文字資料中找出重點資訊，也許就能從5月有部份負評流竄的跡象，洞察消費者的心聲，據此推演出導致營收滑落的負面因子，從而儘管修補部份消費者不滿意之處，便可望重建營收增長動能。