製造業轉型服務化 建立全新績效指標

如何協助品牌客戶掌握銷售或維修的資源，減輕商品庫存的壓力，是製造業可以思考的轉型方向。DIGITIMES攝

過去依賴大量生產，壓低成本的代工生產型態，再就不是台灣製造業面對競爭日益劇烈的國際環境時，所能仰賴的營運模式，即使是設法掌握關鍵技術，面對先進國家的專利布局或技術門檻的阻擋下，仍然不是長治久安之計。

因此，即使是強大如鴻海集團，董事長郭台銘還是於「致股東報告書」中宣示，2013是鴻海關鍵年，鴻海將從製造與技術往「科技服務」延伸，並以貫通第一哩路(first mile)到最後一哩路(last mile)為發展目標，也可看出「製造服務化(servitization)」已經成為製造業未來提升國際競爭力的關鍵能力。

製造服務化一詞最早於1988年由Vandermerwe和Rada提出，強調以顧客為主的(customer-focus)「bundle」概念，結合產品、服務、支援、知識和自助服務，而服務為最重要的元素。

而根據國家實驗研究院科技政策研究與資訊中心的定義，科技服務亦即製造業服務化，是在現有有形產品製造的基礎上，往宏碁創辦人施振榮提出的「微笑曲線」兩端延伸。

往左延伸，就是往研發延伸，透過提升研發能量，提供客戶新產品規劃與設計的服務能力；往右延伸，則是往末端客戶的方向走，除了發展品牌策略外，如何協助品牌客戶掌握銷售或維修的資源，也是製造業可以思考的轉型方向。

但製造業究竟要如何檢視轉型的方向？究竟是要向右延伸？還是向左延伸？抑或是兩者都應該發展？而轉型的具體評估標準或方法，又該為何？其實深深困擾著業界。

為了能讓台灣本土製造業對於轉型製造服務化，能有所依循，長榮大學經營管理研究所副教授莊立民指導碩士生李豫伯，在2012年以國內製造業如台積電、東台精機等共計14家個案公司，以及216份實證問卷為研究對象，建構「製造業服務化能力衡量量表」，作為製造業提升服務能力的參考指標。

企業戰略目標需重新訂定

第一個評估指標為客製化能力，企業是否經常利用顧客調查，分析市場現在及未來對服務及產品的需求。對長期仰賴代工訂單的企業而言，這方面的能力顯然不足，而且過去常會認為，只有發展品牌的業者，才需要了解市場，但現在為了能夠提升服務能力，即使是代工製造業，也必須要能提供市場需求的產品規格及預期效應，並針對市場需求的服務型態、產品品質、售價或交期進行分析。

但就算企業願意分析市場資訊，企業本身是否有能力充分運用資源及設備，達到最大的生產效益，控制產品生產費用，規範產品的升級流程並付諸實施，也是評估的重要指標。

最簡單的判斷指標，就是企業是否有積極針對所提供的產品及服務，對顧客進行滿意度調查，如果連滿意度調查都付之闕如，製造業想要達到服務化的轉型目標，其實只是緣木求魚。

因此，製造業服務化必須要有全新的價值主張，除每隔一段時間，就要監控產品品質以及服務效能，並且能根據結果對各項參數進行修正，而不是等交貨後，有客戶抱怨才修正。

此外，朝服務化轉型的製造業，也需要具備對外採購貨物和服務的能力，並經常推動有關銷售、市場行銷、服務等顧客關係管理的活動，如舉辦公開研討會。企業內部也要經常綜合運用企業資源、透過計畫、實施、組織、控制，來實現企業的品牌戰略目標，經常針對品質、交期、售價、品牌等各項因素與目前或潛在的競爭者進行比較。

組織、管理、規範 都要有全新面貌

要達到前述的策略目標，製造業顯然需要全新的企業組織，如要參與公開研討會，中高階主管就需要公眾表達能力，而非人際溝通能力而已，企業人力資源政策，是否有因應新型態的需求，鼓勵員工學習第二專長，就成為觀察指標。

此外，由於交易形式變得更加複雜且快速，企業的IT管理系統，要有能力整合製造、轉運、分銷與銷售，甚至要建立電子商務平台，來整合採購、開發、業務、銷售、製造各部門，以管理內、外部的各項事務，做最妥善的資源規劃與運用，並針對每套製造或服務流程，進行精緻的管理。

製造業要朝服務化轉型，也必須要訂定全新的交易規範，包括產品或服務條款、買賣雙方各項服務權利義務等，都要加以規範。尤其是因為客製化過程，買賣雙方常會共享許多智慧財產，包含設計開發、製程條件與服務模式等商業機密，不但要做到必要的保護，買賣雙方對於智慧財產權使用的授權與權利歸屬，也都必須更加重視，並有進行規範的能力。企業也必須更重視內部控管能力，如資訊安全及商業機密保護等。

重視企業品牌價值

製造業服務化的最終目的，應是以顧客導向為主，提供結合產品和服務的附加價值，以提升企業和顧客的一致目標。由於其中涉及「製造系統的創新」，包括全生命週期的思維、新的價值主張、營運模式、內外組織流程與能耐、人力訓練等配套措施，想要轉型服務化的製造業，不但要建立一套衡量製造業服務化能力的指標，以作為企業自行診斷分析本身的能力外，更重要的是，組織如何培養成員更強的職能，來強化企業製造服務化的能力。

尤其是對於品牌價值及行銷活動的認識，更是長期以代工模式為主的製造業，相當陌生的領域，但由於現在的客戶多以產品品質為主要訴求，製造業服務化也必須重視包括產品市佔率、客戶滿意度等品牌績效指標，否則將難以徹底轉型服務化的目標。