整合物流管理與IT技術　耀欣為每一企業打造專屬競爭力

前言：
與企業合作承接其外包物流業務的公司，稱為第3方物流，而耀欣數位科技的服務項目，是提供第3方物流公司或企業內部所需之物流管理與IT技術，並協助其訂立整體規劃。

本文：
投資物流所需預算較高，因此委託耀欣規劃或改善物流的企業通常都頗具規模，營業額從新台幣數百億元至上千億元不等。這類公司由於體系龐大，一旦在物流規劃上發生失誤，勢將造成巨大損失，因此對於選擇負責導入物流規劃的業者，往往格外謹慎與挑剔。而耀欣數位科技自成立以來，持續在兩岸以客戶實例，證明己身專業規劃設計的能力與研發技術，於企業客戶間贏得良好口碑，因而奠定近2、3年間業績起飛的基石。

耀欣數位科技總經理鄭莒認為，物流作業流程非常瑣碎，從報關單的產生，至貨倉現場揀貨，都包含在內，需要高度的管理技術。此外，由於整個流程涉及公司內各個不同單位，因此需要運用協同式管理，讓每個相關單位都在規範時間內將訊息處理完畢並輸出，才能順利出貨。

再者，由於物流建設所費不貲，企業投入大筆預算，自然預期要獲致顯著效益，然而在物流處理過程中，於相同環境下，無論貨運或報關，其實花費都差不多，每一業者的成本皆相去不遠，究竟要如何提升競爭力，以克敵制勝呢？答案是「速度」。以耀欣近來的成功案例屈臣氏來說，除降低錯誤率，該公司的出貨速度甚至提高至原先的220%。

此外，由於每一企業的商品種類與生產規模皆不相同，出貨對象亦各有要求，甚至上下游供應鏈的作業方法也有差異，因此，在服務的過程中，耀欣必須考慮客戶所擁有的資源、上下游廠商的作業需求，再以專業物流概念打造高度客製化的企業專屬作業流程，而這正是該公司口號「打造您的專屬競爭力」之精神所在。

調整客戶觀念　以專業流程規劃主導IT系統設計

鄭莒認為，物流是由很多簡單但瑣碎的事項組合而成的複雜系統。他舉了1個簡單例子說明：「假如伸出1隻手，將5個手指頭從1到5編號，要挑出其中某個特定號碼是很簡單的；但想像一下，倘若1萬個人排成1列，每人各伸出1隻手，並將所有人的手指頭編號，要挑出其中某個特定號碼，請問還會像前述一樣簡單嗎？如果更進一步，1天要選1萬次呢？這只是選出貨物的部分，物流還有貨物儲存位置的問題。此外，交易方法對物流規劃也有影響，若企業通常在下單後30天內交貨，跟下單後2天內交貨，其備料策略是完全不同的」。

長遠來看，當企業規模達到一定程度以上，物流單位若無法提供快速且精準的服務，往往會阻礙業績的進一步拓展。鄭莒指出，有些企業只專注其本業，而忽略物流的重要性，認為「只不過是個倉庫」，這是相當可惜的。這些企業內部負責倉儲的單位，通常沒受過相關專業訓練，「管倉庫沒什麼，只要把出入帳登記正確就好」這樣的思維，完全忽視當訂單轉趨多樣化且數量提升時，該如何因應的問題，而這也是企業何以會投入預算蓋倉儲廠房，卻忽略廠房雖大，仍需搭配有效物流系統才能發揮真正效益的原因。

鄭莒認為IT技術只是解決問題的好用工具，但不可誤把工具當成目的，最終目的仍在於有效解決問題。然而在尋求答案的過程中，要找到最佳解法，往往不能單從IT技術面思考，然而這卻是部分資服業者解決物流或倉儲問題時最大的盲點，他們大多只受過IT相關訓練，缺乏「作業流程」的概念，這種狀況會造成現場人員遷就IT系統設計而改變作業流程，或是IT系統為符合現場作業，而不斷地修改系統設計。

所以耀欣在接受客戶委託時，一定會先到客戶倉儲廠房實地觀察現場作業，因此該公司在導入現場IT項目的委託案中，基本上都可完全結案，靠的正是經過觀察後提出可靠、且能確實提升效率的作業流程。只要取得現場作業單位信任，便能主導IT系統的設計，而無須反覆更改。

例如耀欣最近的成功案例屈臣氏，其系統導入成效便令客戶感到相當驚喜。一般來說，業者平均揀貨錯誤率約在千分之1至萬分之7左右，再好一些可低至萬分之3，但經耀欣輔導後，客戶幾乎能將錯誤率降低至萬分之1以下，而日前導入耀欣電子揀貨系統的台灣屈臣氏，錯誤率竟低至10萬分之1以下！此一案例獲得屈臣氏集團總部的高度肯定，因而決定推廣採用。

深入瞭解客戶企業運作流程

導入物流系統時，往往會涉及「企業流程改造」，有時只要某個內部單位改變1個小流程，後面的物流程序就會更加順暢；若單從物流方面著手，能達成的改善效果有限。然而無適當高度及位階，其實很難觀察並主導整個企業的流程改善，因此在大陸客戶的委託案裡，鄭莒多半擔任集團總裁下的特助或臨時經理。「要改變，一定會面臨阻力，因此必定要有強有力的支援。」他說，「我們會詳列各單位改變所需成本，例如業務單位改變所需成本若干、物流單位改變所需成本若干，如此一來便能降低爭議，順利推行改造計畫。」

而論及遇到的挑戰及困難，鄭莒表示，企業內部交易不明確是較常遇到的問題，他認為「看不懂的交易，就不要做」。交易的背後，經常隱含著某種文化觀念，西方人的交易非常清楚直接，中國人的交易則往往可在事後改變，假如要踏入大陸市場，一定要瞭解其觀念，何以在這種看似模糊的遊戲規則中，企業仍能成長至一定規模；若還看不清楚，就想改變對方賴以為生的營運模式與概念，一定會遭致強力反彈而失敗。

此外，規劃時不可單單依據現況，而要融合企業展望進行前瞻性規劃，否則，當企業蓋完倉儲廠房，也許已是1、2年後，屆時公司規模擴大，或因應市場而改變交易型態(如跨入線上購物營運)，交易特性及物流需求也會跟著變，可能面臨花了大筆預算完成的物流計畫卻不敷使用的慘況。

不怕被挑戰　放眼全世界

「把客戶利益擺在第1位，你協助客戶提升競爭力，客戶自然會協助你生存。」鄭莒說，相對於其他競爭對手，耀欣自認規模小，經不起失敗，所以對每一客戶專案都投入很多時間及人力，因此成長速度雖然不快，卻十分穩健。

鄭莒表示，耀欣的收費其實不低，但客戶願意接受，原因在於耀欣能交出令人信服的成果。例如大陸中央精神文明建設指導委員會主任李長春，在參觀過耀欣輔導的上海世紀物流中心後，便很讚許地說：「這是我看過全中國最好的物流中心！」

早期客戶會區分台廠、原廠，總認為台廠的水準一定比較差，「但現在這種差異已逐漸消失，客戶把我們跟IBM、西門子(Siemens)、村田這類大廠商放在同一基準比較，我們的競爭對手已是這些世界舞台上的大傢伙！」鄭莒說。

由於看見預算不多，但渴望改善物流效率的客戶需求，推出低價且多數客戶都能採用的簡單方法，是耀欣下一步努力的方向。鄭莒表示，耀欣已花了4年投入1套採用本體論(Ontology)建構的物流系統研發，由於系統相當複雜，在4年的研發期間，屢經大幅翻修，他期望該系統能帶來可由通路推出的服務，以服務更多中小企業。