虛實合一整合解決方案 開拓智慧零售商機

無人商店的消費及結帳需要提供更好的體驗過程，才能得到消費者青睞。WIKI

科技的快速演進，已經徹底改變從店內到店外的消費體驗，正將全球零售產業推進到前所未有的革命紀元，其中又以物聯網、人工智慧、擴增及虛擬實境與機器人，被視為未來影響零售業最關鍵的四項科技。如AI大數據可以用來分析輔助，精準掌握消費者需求；透過物聯網技術可以幫助室內定位，縮減消費者找尋商品與店家的時間；機器人可以協助顧客找到商品所在位置，還可以掃描商品及確認是內存貨。

零售業者皆應重新思考企業本身傳遞給消費者的價值，以及在整個產業價值鏈中的自我定位及關鍵優勢，再造新零售價值鏈。

行動支付市場競爭激烈

對零售業影響最大的科技，莫過於行動支付技術的發展。根據資策會MIC行動支付產業趨勢暨普及率調查分析報告指出，行動支付普及率已由2017年的39.7%，在2018年突破5成成長為50.3%，顯示行動支付在台灣已逐漸躍升為主流支付工具。

目前除了國際品牌如蘋果、三星級Google外，國內的通訊軟體業者、金融銀行業、支付業、電子票證業、電商業、遊戲業等，也都相繼推出自有行動支付方案。也導致目前的台灣市場，沒有任何一個行動支付方案，能夠吸引超過半數的消費者使用，也讓智慧零售市場的競爭格外激烈。

由於行動支付業者提供的方案，功能相似且同質性高，在差異性不夠大的情況下，即使消費者使用行動支付比例逐漸提升，仍然沒有任何一個行動支付業者，能夠主導智慧零售市場應用，未來可能需要與異業結合，整合系統及 台灣業者拓展行動支付市場時，可運用異業的優勢互補合作，再進行系統整合、作業流程、內部規範與利潤分享等，提高用戶忠誠度，增加產品的獨佔性，方能從市場勝出。

如與超商、零售業者合作，可透過提供回饋點數吸引消費者的方式搶佔市場；電子票證業者因金融法規限制，多半傾向於與銀行合作，只要連結金融帳戶連結即提供自動加值服務，藉此吸引無信用卡的學生及年輕人。

可以預見的是，未來的支付方式將會更加多元，與零售流程也會變得更加無縫整合。商品與消費者之間的溝通媒介也會不斷改變，如下一個世代與零售有關的技術，有可能是vCommerce，v是指Voice，也就是聲控，運用AI技術的語音控制裝置如Amazon Echo、Apple Home Pod、Google Home、阿里及小米的智慧音箱，都將會讓消費流程漸趨簡單便利。

虛實合一是零售業成長關鍵

值得注意的是，全球零售市場近幾年來受到電子商務市場影響，實體通路的營收已經出現成長趨緩的現象。根據勤業眾信在2018年發表的全球零售力量報告顯示，全球250大零售業者在2017年度的營收平均年增率(4.8%)，僅為2007前的一半(9.1%)，即使是成長最快的前50名零售業者，2017年的成長率也只有20.9%，遠不如2007年的28.7%。

在報告中也指出，能夠持續成長的零售業，主要是透過電子商務虛實整合帶來發展動能。如第六名的Amazon在2017年是第10名，相較於2002年度初次入榜的第157名，Amazon的竄升速度十分驚人。

事實上，高成長零售業者的前四名中，就有三家是純電子商務業者，分別是中國大陸的電子商務業者唯品會及京東，以及德國的流行服飾專門購物網站Zalando，也反映電子商務在傳統零售產業的發展與市場及侵蝕情況。

儘管虛擬電子商務成長快速，實體通路的銷售金額仍佔零售市場九成，但從調查報告中可以發現，全球零售產業正處於轉變中，未來零售產業面貌將與目前大不相同，未來的消費者將會遊走於通路之間，不受線上／線下或通路品牌限制。零售業者必須要有「全通路」的概念，不分線上線下或是電子商務，業者必須要加以整合融合，提供最好而且一致的客戶體驗跟服務。

業者應設法提供良好消費體驗

另一個攸關智慧零售發展的技術，則是智慧物流。因為隨著電商通路崛起，不僅貨物運輸時間的要求迅速縮短，取貨地點也變得更加多樣化，每個地方都有可能是交貨點，不僅零售業需要轉型升級，物流業也必須要配合升級，貨物倉儲運輸的時間及地點，都需要透過科技來改善。

如透過AI高效分揀技術，將相關性商品放在一起(如牙膏及牙刷)，不僅可以提高分揀效率，還可以提高出貨預測率，或是配合超商何時配送，社區宅配該如何配送，彈性安排儲貨及揀貨的時間。未來若能持續收集更多的樣本數及特徵資料，結合商品視覺辨識能力，還可以將分揀技術延伸到退貨處理，減輕人力負擔。

雖然無人商店一度搶佔媒體版面，並被許多零售業視為未來趨勢。但由於入店消費及結帳過程的體驗過於繁瑣，即使無人商店搭載各種新技術，最終並沒有得到消費者青睞，如統一超商在2018年推出的2間「X-Store」無人商店，已經因為投入成本和營收不符比例，展店計畫已經擱置，關鍵在於入店消費及結帳過程的體驗過於繁瑣，即使無人商店搭載各種新技術，最終並沒有解決到消費者的需求。未來的零售服務，要更進一步強調體驗，如何將線上購物體驗延續至實體店，才是零售業未來的成長關鍵。

零售業的模式本質其實沒什麼改變，但隨著科技發展，形式會有所轉變，整合線上線下商品與資源+企業思維轉型，才能誕生真正的新零售。零售業者未來應該訴求更高層次的消費與體驗提升，如供應鏈溯源、產地勞工環境等，將會成為消費者選擇品牌或商品的考量，才能帶來整體產業升級的新商機。