少人化取代無人化 保留人性溫度為服務業自動化之關鍵

iROBOT 愛羅吧藉由機器人進行牛肉麵料理。

產業創新不斷於「科技先導模型」與「市場需求拉動模型」交互的作用，經過科學、技術與市場的整合過程，才會逐漸形成供需穩定的市場。而目前機器人已於汽機車、電器、半導體等產業形成成熟的應用，許多公司都藉此降低人力的需求，使得製程可以穩定生產，提升產品質量。而機器人的未來應用領域，則開始投向另外需求龐大的「服務業」與「餐飲業」，現在正是產業革新的起點。

缺工不缺人的趨勢

2019年「世界人口綜述」(World Population Review)生育率報告指出，台灣名列倒數第一，平均每位婦女只生下1.2個小孩，「少子化」的趨勢很明顯，而因為「少子化」與「高等教育普及化」的現象，使得年輕人普遍擁有高學歷與眾多的資源，導致年輕人不太願意進入工廠、服務業、餐飲業等辛苦的領域。而隨著醫療進步，人類的壽命增加後，雖然整體的人口數量還是增加，但年紀逐漸增加後，許多勞力的工作將無法再負荷，企業需要面對未來二十年，將是缺工不缺人的時代，而緊鄰的中國大陸也將面臨類似的議題，這也表示有巨大的商機，其中包含製造業、服務業、餐飲業的自動化需求。

餐飲業的困境

傳統的學徒制受到挑戰，因為每個人料理的功力有很大的落差，對於剛進入餐飲業的新人而言，都要從學徒或是臨時工開始，剛開始的薪水都不高，通常要做得夠久，薪水才可能三級跳，但對剛入行的新人來說，可能撐不過試用期就辭職了，形成徒弟不容易養成與專業廚師斷層的現象，而「少子化」的趨勢，將會使得餐飲業的師徒制需要大幅調整。

餐飲需求的高低峰落差大，雖然三餐的高峰期各約1小時左右，但從事先的食材的準備時間約3小時來計算，餐飲業的工時其實非常的長，雖然中間有休息的時間，但多數是站著工作，體力負荷非常重，高工時也就表示平均的時薪降低，就算餐飲業有高的毛利率，但也不容易藉由改善薪資結構，這也表示無法招募到更好的人才，逐漸形成惡性循環。

餐飲業的困境與典範

中式餐飲業的培訓靠的是師徒傳授、口耳相傳，要讓中餐標準化是件非常困難的事情。即便有了同樣的食譜，但是由不同師傅做出來的味道都會變化，食材的選擇、火候的把握、調味品的拿捏，都會影響口味與口感的變化。然而鼎泰豐卻做到了標準化。在考慮了各種可能性後，選擇了誤差最小、出品最穩定、差異最不明顯的方式「製造」食物，這就是「中式廚房的工業革命」典型的範例，靠科學管理和數學公式計算。加上鼎泰豐以「有溫度的服務」，打造出完美的前台團隊，使得中式餐飲變得與眾不同，而標準化就是開啟自動化的前提。

餐飲業自動化的萌芽

牛肉麵是臺灣特色麵食，湯頭為牛肉與骨頭熬煮成的，加上牛肉塊與麵條而成的道地美食。而首家機器人牛肉麵館「iROBOT 愛羅吧」已經在台北悄悄的開幕。這家iROBOT 餐廳的機器人系統，可於三分鐘內煮好一碗牛肉麵。該餐廳採用智慧型點餐介面，顧客於電腦螢幕點餐後，兩台機器人就會開始運作，機器人會先取碗、取生麵，進行烹煮與瀝麵，加入配菜和牛肉，灌注熱湯與蔥花後，熱騰騰的牛肉麵就可以上桌了。

整個烹煮的流程與人工是一樣的，但完全由機器人代勞，全程不到三分鐘。從客戶點餐、付款、下麵、煮麵、裝盤等，全都由機器人完成，iROBOT 愛羅吧的店長曾偉峰表示，現在餐飲業的困境就是人工招募困難，其中烹煮過程是最辛苦的，廚房內不但炎熱，也是非常耗體力的工作，為了讓餐點的品質均一化，他嘗試以機器人來取代廚師，但是保留外場人員，期望朝「少人化」努力，而非「無人化」的餐廳。

未來的發展趨勢

前人的經驗將使得未來的路更加的清晰明朗，日前統一超商總經理黃瑞典表示，消費者習慣有溫度的服務，透露統一超商XSTORE無人商店的展店計畫可能擱置。這也表示服務業或是餐飲業不應該「無人化」，而是要朝「少人化」的方向努力。

而餐廳後場因為工作環境的緣故，可以透過標準化與自動化的研發，解決人力的問題，而前場應該要仿效鼎泰豐的「有溫度的服務」，將資源投入於與客戶接觸的服務人員上，當然透過會員、大數據收集與分析，可以逐步理解客戶的需求，藉此調整餐廳的菜單與流程，產生全新概念的科技餐飲業。(本文由先構技研提供，劉中興整理報導)