Salesforce管理層分享幫助客戶成功的秘訣

Salesforce邀請客戶成功團隊的資深副總裁Anna Le與客戶支援團隊的執行副總裁Jim Roth分享如何幫助客戶成功的秘訣。

2021年2月時，Salesforce推行了新的成功計劃，旨在提供專家支援、專業指導和個性化的專業知識，並幫助每個客戶在Salesforce技術的投資上取得最大收益。 客戶成功向來是Salesforce的基石，在過去22年中，Salesforce與客戶互動的方式深受公司的成功理念的影響。 今天，客戶不斷在問：我們該如何創新？

Salesforce全球傳播部邀請了該公司客戶成功團隊的資深副總裁Anna Le與客戶支援團隊的執行副總裁Jim Roth回答了這些問題。Anna的團隊為客戶成功而提供必不可少的市場工具，而Jim的團隊則隨後參與，幫助客戶取得成功。

兩人一同在訪談中揭開Salesforce的客戶成功的面紗，詳談產業與客戶需求的變化以及為何為新的成功計劃感到興奮。

哪一些全球和產業趨勢正在引導您改善客戶體驗？

Anna：企業正大力推動數位化並視其為需要快速實現的目標。另外，向客戶提供自助支援服務工具亦是Salesforce日漸看重的業務開展方式。我們需要不斷改進以符合客戶需求。

Jim：我們許多客戶都在實現組織全方位數位化，這必然增加了企業環境的複雜度。客戶需要能夠解決端對端需求的解決方案，因此成功的關鍵是推動不同環境的整合。

您們與各種規模和來自各個產業的公司都有合作，在幫助企業提高績效方便有著深厚的經驗。您認為客戶可能面臨的重大挑戰是什麼？

Anna：今天，客戶要取得成功，需要的是精心策劃的數位化體驗。 因此，我們的秘訣是使客戶能夠在需要時便能立即獲得專家支援和有用資訊—便捷與及時的專業知識是關鍵。

Jim：我們也看到不同產業對專業知識有了更大需求。 例如，如果零售客戶擁有Salesforce Commerce Cloud，並且與客戶成功部門的專家合作，那麼客戶將與我們的技術客戶經理進行配對，而客戶經理將會提供最佳的執行方法。我們正將更多精力放在專業化上，透過迅速吸引專家，以擴展業務規模。

新的成功計劃(Success Plan)如何滿足對速度，業務擴展能力和專業化的需求？ 計劃為客戶帶來甚麼增值？

Anna：我們重新設計了產品組合，使客戶可以更簡易且合時地選擇最適合其特定需求的產品。

Jim：我們提供靈活的選擇以幫助客戶取得成功。每位Salesforce客戶都可以通過購買我們的Standard Success Plan以取得許可證，這使他們獲得資源與工具，可以自行學習如何使用Salesforce的功能。

我們簡化並改進了Premier Success Plan，為客戶提供全天候的快速解決方案、專家指導課程和專業的指導。全新的Signature Success Plan亦可幫助客戶避免各種常見問題出現。

與傳統的支援計劃相比，Salesforce的成功計劃有什麼優勢？

Jim：大多數公司都出售支援計劃，但這只是當事態崩潰時的保險計劃。我們的成功計劃為客戶提供特有的指導和支援組合：從產品入門到快速解決問題，再延伸至技術創新。

Anna：最好的支援體驗是完全沒有支援案例，能在客戶意識到問題存在之前，就先將它們解決。儘管如此，客戶支援依然關重要，是每個成功計劃的基礎。Jim領導的這支屢獲殊榮的支援組織，就能隨時準備滿足客戶的需求。

Jim：正如Anna之前所說，簡易使用與專業知識是客戶最看重的兩點，而客戶也一直需要我們的主動參與和支援。Salesforce在支援上的創新——包括搜索優化，改進的聊天功能和更快的支援，是我們保持領先的關鍵。

改善客戶體驗的關鍵是便捷性與專業知識。Salesforce的客戶成功計劃不斷創新，始終堅持為客戶提供可靠的支援與服務，全力幫助客戶在實現數位轉型的航道上取得成功。