善用社群力 打造最好客戶及員工體驗
- DIGITIMES企劃
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近年來，行動化與社群化的趨勢，正對企業IT應用及管理造成相當程度的衝擊。IBM指出，至2016年智慧型手機數量將達到10億隻，至2016年平板數量將達到3.75億台。而在台灣，智慧手持裝置持有族群約佔30.4%，截至2012年行動上網用戶已突破650萬戶，智慧型手機普及率預估至2015年將達56.8%。
IBM在針對CIO的調查更發現，53%的員工會在工作時使用他們自己的設備，以至於有61%的CIO，已開始將如何善用行動力，列為最優先的企業IT應用項目。因為智慧手持裝置的普及，不但讓企業IT應用及管理，面臨過去前所未有的變化，更是形成企業社群化的基礎。
企業社群化的主要特徵
社群化的主要特徵，就是改變人們互動的方式，因為人們群聚在同樣的平台，對促進彼此溝通，至少在速度及規模上，會造成相當大的變化。以全球最大的社群網站facebok為例，每個月分享的內容數量超過300億筆，使用人數更是驚人，在台灣為例，根據WeAreSocial調查，至2012年10月，台灣已有超過1,300萬的Facebook用戶，佔全台上網人口近81%，如果想要在同一平台與其他人互動溝通，Facebook目前堪稱已是數量最大、最為集中的社群平台。
但相對於使用於外部，現在有更多的企業開始在內部利用社群力，主要的原因也是要促進互動及溝通的效率。IBM指出，66%有傑出財務表現的企業，都已開始在流程上應用社群力。
此外，善用社群力，才能企業員工打造優異的使用體驗。IBM發現，至2014年，50%的員工都將是千禧世代(Millennials)，到2015年移動工作人口將成長到13億人，這些千禧世代的員工都已習慣使用各種社群網站及智慧手持裝置溝通，而且與參與度低的員工相較，87%參與度高的員工，較不可能離開他們的組織，也顯示企業善用社群力，更能凝聚員工向心力。
善用社群力，也可提供企業客戶更好的使用體驗。在網站數量暴增的趨勢發展下，客戶對於瀏覽網站的耐心，也變得愈來愈差。IBM發現，如果網站不能在5秒之內吸引客戶參與，30%的客戶將會離開，40%不再光顧；但如果善用社群力，企業就可以留住客戶，因為有81%的人，開始將從社群網站裡的朋友及粉絲所獲得的產品採購建議，列為優先考量，而從平板電腦上進行購買的客戶，成交率高出2%，訂單金額也高出20%，考慮行動力與社群力的關係密切，更凸顯企業不可疏忽社群化趨勢的來臨。
企業社群化成功案例日增
目前已有愈來愈多的企業積極應用社群力，如神州數碼一方面以行動力，讓員工可以隨時隨地使用郵件、行事曆、通訊錄、即時訊息及查詢企業內部資訊，完成協同作業，更積極社團為分布於190個事業部、19個城市的團隊成員，進行訓練、交流、分享，解決跨部門、跨地域的團隊組建問題，提高推廣支持效率，降低溝通成本。
神州數碼更將協同工具嵌入業務應用，達成4至6級851個城市的網格業務協作，並應用行動能力與即時通訊工具，加速企業流程，迅速回應市場需求，提升企業靈活動度。
IBM為Moby S.p.A渡輪公司提供的個人化社群服務，使用社群網站如簡訊、Facebook等，不只基於客戶屬性及喜好，更考慮到客戶所在地點，提供個人化、在地化的方案，企業可以更靈活地因應票價、季節、地點資訊、場地供應等變化，而即時推出新的方案，實現精準行銷，IBM預估只要增加1.5%的線上銷售額，就可帶來30億歐元的額外商機。
Electrolux也積極導入行動社群解決方案，拓展員工的人際網絡，並積極從企業整體激發內部網路活動。員工可隨時隨地使用行動設備，取得所需要的訊息，成為1000多個協同空間的基地，進而連結更多使用者，預估每個月有19,000個使用者60多個國家連線閱讀Electrolux員工提供的資訊。
VCC更利用行動社群解決方案，提供管理階層存取全企業的專業知識，提升決策效率多達5倍以上。實作訓練經理們可利用智慧型手機，取得後臺客戶關係管理系統上的資訊，以傳遞相關訊息，包括專案最新消息、客戶及產業資訊、潛在商機等，每個月節省約400個人工小時。
行動力與社群力缺一不可
企業若想要善用行動力，就必須先熟悉社群力，行動化與社群化應用必須緊密相連、相輔相成。對消費者而言，行動化可以讓社群分享變得更加豐富與即時，拉近人與人的關係。對企業員工而言，社群化的協同作業，必須透過行動裝置，才能超越時間與空間的疆界。
透過建立關鍵策略性社群與豐富內容，啟發並提升參與度，讓社群協同及個人化的特性，不但可強化員工的行動力，企業若能成功結合兩者，就可為平板及智慧型手機使用者，打造第一流的用戶體驗，但企業除了應該要在內部架構或雲端，尋找一套適合企業發展社群化的全方位行動解決方案外，更要顧及企業管控與安全能力，並透過多通路及社群力量，落實行動商務解決方案，方能成為真正成功的「社群企業」。
