重新定義商業模式的企業社群力

透過社群力，企業可以打造更友善的工作環境，提升員工滿意度。而經營使用者社群，更是企業培養忠誠客戶、引領創新價值、降低服務成本的絕佳方式。

短短十年內，行動裝置與社群網路風行全球，完全融入每一個人的生活中。Facebook使用人口突破10億、相當於全球第三大國家，而智慧型手機與平板2013年出貨量預估逾12億，行動力結合社群力，已經成為每一個人工作、娛樂、消費不可或缺的一部分，進而產生過去前所未見的生產力與商機。

此外，根據Gartner對全球CIO調查顯示，員工自攜設備普及率(Bring Your Own Device；BYOD)將在 2017年突破五成，最終將達到 85%。因為BYOD可以讓員工不受時間、地點與裝置的拘束，用自己最習慣、最擅長的方式來展現生產力，不僅可以展現行動力，也更容易融入社群，不但形成全新的工作場域(workplace)概念，行動化與社群化的趨勢，更已經對企業IT環境，形成明顯衝擊。

IBM在2012全球CEO調查報告中指出，57%執行長已將「社群企業」視為企業發展最優先順序。在現今越來越多的企業已擁抱社群趨勢下，員工運用社群協作軟體相互連結、分享與交流，進而誘發更多創新可能，並藉此提升員工生產力與凝聚向心力，已為鞏固企業文化的重要利器之一。

企業可透過社群力提升生產力

資策會FIND進一步觀察企業的實際經營模式，整理出企業社群化三大發展趨勢。首先是社群品牌(Social Brand)，企業可以透過社群網絡的串連，深化顧客互動與緊密感，強化品牌口碑的正向回饋；其次是社群商務(Social Commerce)，企業可藉由人流與商流的轉換，構建新型態社群商務的經營模式，特別是由社群商務衍生出的金流，如行動支付，將是未來的關鍵趨勢；最後是社群預測(Social Forecast)，企業可以透過社群行為蒐集，進行消費者巨量資料探究，提供未來商機之發展預測。

IBM更指出，社群企業可以協助企業各部門創造不同的價值。如企業與客戶、廠商可以透過協作工具產生更為緊密的互動，提高生產力；研發部門可以透過社交工具，廣泛蒐集市場趨勢與跨界創意，打造下一個明星產品；客服團隊可以在社交平台上，建立服務管道與知識庫，提升服務品質並降低成本，進而與客戶建立情感，拓展新商機；人資部門可以透過社交工具提升教育訓練品質，提高管理效率；企業員工與內部專家透過社交平台、部落格，可以分享知識與成功經驗，促進內部創新。

不論在哪個產業，企業都可社群力創新、構想，並適時利用恰當的技術與資訊，調整與充分運用新的方法，從而產生價值。在面臨全球市場的競爭壓力與快速變遷時，可以更有彈性且反應靈活。對服務業而言，社群服務可以強化客戶關係、提升服務品質，並即時掌握市場上的各種評價。面對負面評價，企業可以即時因應，化解品牌危機；對於正面反應，企業可以趁勝追擊，推出相對應方案，掌握商機。行銷團隊透過整合平台掌握所有社交管道的資訊，進行深入分析，做出最貼近消費者的決策。

對於重視產品創新的製造業而言，無論內部創意激盪或外部使用者體驗回饋，都有可能碰撞出下一個世代的明星商品。因此在跨區域的製造業中，社交工具是打破地域藩籬、讓不同區域、不同部門的相關人員，透過社交工具，暢通無阻溝通的絕佳管道。此外，透過社群來管理專案、解決問題，也能促進研發創新效率。

人力資源部門更可善用社群工具，打造更友善的工作環境，提升員工滿意度。而經營使用者社群，更是企業培養忠誠客戶、引領創新價值、降低服務成本的絕佳方式，以IBM的開發者社群DeveloperWorks.com為例，每年可為IBM省下1億美元以上的服務成本，

如企業過去會用「腦力激盪」( brain storming)來發想創意，現在則可以用「社群激盪」(crowd storming)廣泛蒐集來自員工、合作夥伴、客戶與專業人士的想法，從中獲取具有商業價值的創新。如全球第三大的建築材料公司CEMEX，為因應全球化的商業挑戰，推動名為「轉變」(Shift)的社群網路計畫。「轉變」計畫涵蓋了部落格、Wiki知識庫、社交網站平台、社交書籤、活動串流塗鴉牆(activity streams)與協作工具等，讓世界各地的員工、客戶與專業人士在開放環境中互動合作，短短一年內超過 2萬名員工參與，成立逾 500個社群，並推動 9項全球創新計畫。這項計畫推動 4個月後，就促成了一項全新預拌混凝土的商品問世。CEMEX 評估，如果是以傳統電話、出差的方式達到「轉變」計畫的效果，至少須額外支出 50萬至100萬美元。

從Linking到Leading

但IBM指出，許多企業雖然對發展社群力有高度興趣，卻缺乏適當的工具協助企業從社群形成的龐大資料取得洞見，並用在有意義的地方。根據IBM 全球CEO調查報告，只有16%的CEO使用社群企業的平台連結消費者，不過未來三到五年將躍升至57%。IBM社群商業總經理Alistair Rennie指出，為了完整發揮社群商業的潛力，領導者必須賦予員工最重要的權力—員工可以產生大量資訊。現在正是將社群的應用嵌入於商業關鍵流程中的重要時刻，從「Liking」的時代進化為「Leading」。

根據2012台灣一份針對CIO進行的調查顯示，36%科技業、45%傳統產業的CIO，最主要的關切議題在於如何運用協同合作來簡化企業IT架構、降低投資成本。而Forrester在2012年針對1,332位執行長與IT決策者的調查也顯示，49%的受訪者表示將會投資建置企業社群，企業建立社群力已然是大勢所趨。

IBM指出，企業一旦具備社群力，將可看到高透明度、緊密連結及敏捷反應等三大特色。高透明度可以讓企業去除公司內外專業人士的隔閡，從眾多來源擷取知識與產生見解，得以快速得知客戶感覺、員工情緒或程序轉變，運用工具與社群關係，解決問題並取得商機。

緊密連結可以讓企業內外，無論是客戶、企業夥伴或是公司集體員工，人與人彼此聯繫形成一個緊密網路，推動創新，促進創意，接觸拓展新商機；敏捷反應可以讓企業運用社群網路推動業務，即時洞察現況，因此能更快做出更佳決策，並以新的方式，加速取得客戶與夥伴的資訊，快速因應市場變遷。