掌握巨量資料分析 推動零售創新模式

企業善用巨量資料分析，不但可以了解，甚至預知客戶需求，推出創新性的服務給特定客戶，才能掌握最好的客戶特徵點，並讓他們作為推薦人。DIGITIMES攝

零售業借助資訊化能力，打造核心競爭優勢，已成為經營的重要手段。但在資訊化建設的過程中，難免會碰到各種各樣的難題，制約著自身的業務發展，如何積極應對這些發展瓶頸，已經成為連鎖零售企業勢在必行的任務。

零售業資訊化的主要挑戰
零售業在資訊化建設的過程中，可能會遭遇的問題，首先就是繁重的IT維護工作。由於大量複製營業方式，迅速擴張營運據點，已經成為許多連鎖零售企業的商業模式，同時也帶來IT維護量的激增。除非零售業的IT部門人員，能夠保持高效的服務水準與回應速度，否則將無可避免地影響終端銷售系統及總部管理系統的正常營運，也可能成為零售業快速穩定發展的瓶頸之一。

而電子看板、虛實合一的銷售方式、電子發票、定位零售等各種與科技發展有關的零售創新模式，早已是零售業不能疏忽的重要議題，小到促銷方式、服務手段的業務創新，大到組織結構、合作模式的管理創新，處處都考驗著零售業的營運能力與靈活性，也對零售業資訊系統的開放性、可擴展性與整合性，構成相當嚴峻的挑戰。

為了快速應對頻繁的零售創新，零售業也急需有效的資料分析與管理技術。尤其當今的零售業，多半採用跨區域、多品牌的連鎖經營模式，只要經過若干年的資訊化建設，勢必會累積大量的業務資料。零售業必須意識到巨量資料分析技術對於自身經營決策的重要性，除了IT基礎建設外，業務資料的即時採集、規範整合，也是不可或缺的要素，也因此零售業的IT團隊，勢必需要較高的巨量資料管理解決方案。

零售業資料分析及管理能力的主要考驗之一，就是行動化技術的趨勢。基於RFID、NFC、行動商務等新型IT技術的零售終端應用，正在改變零售業的服務方式，傳統的一台POS機即可開店的時代，已經一去不復返了，如何進一步提升終端服務水準，進而提升零售業的市場競爭力，早已成為業內的共識。

巨量資料分析技術可提高零售商務可視度
台灣IBM軟體事業處副總經理林世偉指出，企業想要善用智能商務 創造企業營收新來源，企業必須傳遞「以客戶為中心」的市場行銷訊息，處理流程也必須能達到自動化，最後才能利用豐富體驗，提高競爭力。

智慧零售的客戶分群分析方式，也與傳統零售有所不同。林世偉指出，企業若能透過網站行為追蹤，了解重要客戶在網站的購買行為，就可作為改善網站營運內容的重要資訊。

但數字分析只是基本，如果不能了解會員實際行動的根本原因，如有些客戶試單的量可能不大，但仍可能是未來的重要買主，或是看了不買的原因是什麼？重點客戶資訊若能加以分析，也許就能成為零售戰略的重要依據。

林世偉強調，資料其實無所不在，但「資料」唯有轉換成具有價值的「資訊」，才能幫助企業做出和別人不同的決策。事實上，很多過去不能分析的資訊，現在都可以利用巨量資料技術來分析，客戶在什麼時間、什麼地點，發生什麼行為，如何結合起來進行分析，現在都已經能夠建構出非常完整的觀點。

有了完整的端對端資料流，企業只要建立一個巨量資料分析平台，進行更深度的分析，在資料還沒有落地之前，就可在第一時間，分析掌握必要的資訊，就能抓到商業行為的契機。

巨量資料對智慧零售的重要性
但只是擁有巨量資料是不夠的，企業還要擁有精準分析的能力，能夠即時處理結構及非結構性資料，找出攸關智慧商務的相關資訊，將大量的客戶資料，轉化為收益。

如針對增長/挽留/滿足客戶的戰略行動，企業善用巨量資料分析，不但可以了解，甚至預知客戶需求，推出創新性的服務給特定客戶，才能掌握最好的客戶特徵點，並讓他們作為推薦人。在如今社群行銷當道的市場上，唯有掌握最佳客戶，才能把握向上銷售和交叉銷售的機會。

即使是糕餅烘焙，也用得到巨量資料分析。林世偉指出，例如在下毛毛雨時，人們會比較想吃蛋糕；天氣回暖時，三明治的銷路會比較好，只要知道那類糕點，在什麼情境下會熱賣，找出這些藏在消費行為背後的祕密，自然就可做到精準生產及行銷。

因此，企業想要妥善分析巨量資料，只要能依據企業的業務戰略，串聯(Align)資訊與巨量資料的部署策略，再善用智能分析，生成可執行的洞察，形成預知(Anticipate)的能力，最後再將智能分析嵌入到日常的作業中，讓資訊驅動決策，化洞察為行動(Act)，完整了解客戶體驗的框架，運用新的平台，發掘新的商機。

建立以客戶為中心的資訊建設思維
零售業若希望透過提升營運管理能力，建立以客戶為中心的行銷模式，抓住各種中小型客群，資訊化的建設目標，必須要有能力蒐集豐富的客戶體驗，才能建立新行銷活動，如清庫存、賣散貨、新品試賣等，下一代智慧零售的效益，也就能夠順利展開。