新消費時代來臨 智慧零售將成趨勢
- DIGITIMES企劃
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零售業是全世界競爭最劇烈的消費戰場，特別是在台灣，同業比促銷、消費者對價格的敏感度高、市場規模又趨近飽和，種種因素縮限了台灣零售業的發展空間。一般而言，台灣的零售業者的競爭策略，主要是以如何提升單店營收，結合金流、資訊流與行銷的力量，在有限的店面空間內，將利潤極大化，做「質的競爭」。
因此，隨著零售業的競爭日益加劇，如何提升管理效能，將會成為影響零售業發展的關鍵。此外，商品品質、加值服務、行銷創新、賣場環境以及新技術應用，也都將成為未來影響消費者購物意願的重大因素。在行銷方式上面，零售業關注的方向有，包括多元管道行銷、會員行銷、體驗式行銷、綠色環保行銷等。其中，又以行動電子商務為核心的多管道行銷最受關注。
資訊化提升零售業競爭力
根據IBM的調查，調查顯示，未來十年，零售業最希望透過資訊化說明解決的問題是，通過供應鏈集成，實現零供互動，提高物流效率，降低成本，減少缺貨現象。其次是，通過客戶關係管理系統，提供深層次客戶競爭手段，維繫老客戶，形成競爭力。技術創新方面，零售企業希望推廣的技術有，物流管理技術、資料倉庫技術、RFID技術、全球資料同步技術等。
零售業無不希望能透過有彈性且可擴充的解決方案，整合業務策略、自動化業務程式，並降低基礎架構的成本；讓他們有能力做出明智的決策，進而提升靈活性與商業成果。IBM指出，為了維持競爭力，今日的零售商必須利用更透明的資訊系統提高效率，才能提升促銷成功率及客戶滿意度，進而在增加收入的同時，還能最大化利潤，並且提高效率。
如在網路化及行動化科技普及的今天，零售業者可讓各個門市單位、合作夥伴、移動用戶都能即時分享資源，進而創造出更多的商機，更有效率的經營及行銷策略。
但消費者的採購流程，也因為資訊科技的發展，而正迅速改變。IBM研究發現，現今有60%的企業採購人員，在接觸商家前便已完成購買決策，而這只是整個商務交易模式正在改變的冰山一角。商品資訊的完整性與豐富度，不但越來越重要，零售業若不能迅速進化，成為多元通路累積小量、多樣化訂單的彈性交易模式供應者，將無法跟上智慧商務時代的快速腳步。
透過海量資料分析訂定零售戰略
為了快速應對頻繁的零售創新，零售業急需有效的資料分析與管理技術。事實上，智慧零售的客戶分群分析方式，已與傳統零售有所不同。數字分析只是基本，如果不能了解會員實際行動的根本原因，針對重點客戶資訊加以分析，即使擁有再多的資訊，也無法成為零售戰略的重要依據。
資料其實無所不在，但「資料」唯有轉換成具有價值的「資訊」，才能幫助企業做出和別人不同的決策。事實上，很多過去不能分析的資訊，現在都可以利用海量資料技術來分析，客戶在什麼時間、什麼地點，發生什麼行為，如何結合起來進行分析，現在都已經能夠建構出非常完整的觀點。
有了完整的端對端資料流，企業只要建立一個海量資料分析平台，進行更深度的分析，即時處理結構及非結構性資料，在資料還沒有落地之前，就可在第一時間，分析掌握必要的資訊，就能抓到商業行為的契機。
如針對增長/挽留/滿足客戶的戰略行動，企業善用海量資料分析，不但可以了解，甚至預知客戶需求，推出創新性的服務給特定客戶，才能掌握最好的客戶特徵點，並讓他們作為推薦人。在如今社群行銷當道的市場上，唯有掌握最佳客戶，才能把握向上銷售和交叉銷售的機會。
行動化技術引領零售業發展
行動化時代下的多元管道，調查顯示，在2013年底前，行動裝置數量將正式超越全球人口。行動化潮流已造就更廣大、也更具創意的商業版圖，也為零售業的營運模式帶來全新可能。
透過結合實體店面、網路平台、社群互動、行動裝置及App等通路，零售業可打造獨特且高機動性的交易模式，以滿足多樣性的客戶需求與喜好，穩固顧客忠誠度。同時，突破性的資料分析技術，更可在零售業的轉型過程中扮演要角。如透過完整還原顧客在網頁上的瀏覽行為，分析顧客的購買決策過程，藉以修正行銷模式，促成更完善的未來互動。
行動裝置上的各種應用，是靈活、全面性地掌握行動商機的一大利器。如針對忙碌、疲憊的上班族，南韓Tesco Home plus在地鐵站租用大型看板，地鐵乘客可運用通勤時間瀏覽看板上的商品照片、價格等資訊，並即時掃描商品QR Code享受購物樂趣；完成購買後，商品會直接遞送到府，有效拉近與顧客的距離，也創造了行動世代中的全新購物模式。
但行動裝置數量的暴發性成長，雖早已讓許多零售業認知到行動化時代的來臨。然而，缺乏策略性投資與管理、受傳統價格迷思的限制，以及軟體開發能力的不足等因素，都可能使得零售業進軍行動領域的成果不符期望。零售業該如何真正有效地運用行動化技術與平台，促成一樁又一樁的好生意？
商務行動化不是找工程師寫出一個App就可以實行，而是應該要依序做好「策略、實施及評估」三個步驟。制定策略時，業務面與IT面必須雙管齊下，業務面的思考要想的是，行動化可以帶來什麼效益，那些業務及客戶需要行動化解決方案；IT面的思考則是要考量架構、設備等基礎建設，能否實施行動化方案，兩者思考方向不同，但彼此不能分割。
啟動行動商務解決方案，需要考慮實質上的深層應用，零售業若想要完整掌握實施商務行動化的成果，就必須要有一個情境管理平台，隨時檢視與預測策略連結到營運的執行結果，唯有藉由即時分析預測未來，才能應付無所不在，無時不在的行動商務大未來。
新消費型態的來臨
隨著資訊化、網路化及行動化的趨勢速度加快，零售業勢必要加快拓展新領域，發展新業態，培育新熱點，開啟資訊化、品牌化、網路化發展的新路程，在改善民生、擴大消費以及引導生產發展、促進經濟增長、擴大社會就業中發揮出更加積極的作用，作出新的貢獻，投入更多資訊化與自動化的建設工作，將成為零售業未來的競爭力指標，連帶也將帶動更有趣、更方便的消費型態的來臨。
