自助設備讓零售服務更多元

自助服務在歐美國家是零售業常見的經營型態之一，在IT設備的進步下，其服務項目越來越多元，台灣目前較成熟的自助服務，僅有便利商店內的KIOSK，不過隨著使用習慣的逐步建立，自助服務在台灣的後勢仍然可期。

透過IT設備提供自助服務的營運模式，不但可以解決消費者大排長龍的煩惱，也能減少等候時間，還可以讓消費者擁有更多的時間控制權。對經營者來說，則能解決空間有限、人力成本節節上漲所帶來的困擾。

零售業的自助式服務，服務範圍可以涵蓋整個交易流程，包括選購商品、商品資訊查詢及結帳，至於設備則以多媒體資訊站(KIOSK)及自動販賣機為主。

KIOSK是提供產品、儲存資訊、及媒體展示的自助式服務設備，更詳盡一點的說法是，KIOSK整合各種軟硬體設備，以影片、圖片、文字、音樂等多媒體形態存取的互動介面，提供產品販售或是資訊查詢的服務。

KIOSK應用隨著內容(軟體)設計而呈現多元風貌，例如：捷運站售票機、故宮3D文物導覽機、電信門市的帳單查詢及補單機、機場旅客自動報到系統、政府設置的公共資訊站等，均屬於KIOSK的一環。

KIOSK應用5大類

KIOSK依據產業用途可分成5大類，分別是零售業、政府機構、金融產業、旅遊運輸、娛樂及通訊產業，在這5大應用領域中，零售業的安裝數量為最高，政府用途次之，接著是金融以及旅遊運輸用途KIOSK。

KIOSK發展初期就定位在資訊供應站的角色，應用在零售店內，可以為客戶提供店內空間導覽、服務說明、累積紅利點數查詢、促銷活動說明等資訊，例如遠東愛買、大潤發、夢時代等，可提供紅利積點查詢、列印折價卷/兌換券、空間導覽等服務，

近年來，KIOSK更已出現新定位，從資訊供應站升級至虛擬店員，更精確的說法是購物專家，為消費者提供商品選購建議，這種應用模式特別適合販售高涉入選購品的零售業者，例如：葡萄酒、咖啡豆、茶葉、精品等。

一般消費者對此類產品的瞭解不多，在購買時，要從數百種商品內挑選出適合自己的產品並不容易，往往需要店員的介紹與解說，若以KIOSK代替店員角色，可避免店員不夠專業的情況發生。

電子商務應用快速崛起

至於便利商店端的應用則以電子商務為主，初期以萊爾富的建置速度最快，其他便利商店隨之跟上。KIOSK目前已成為台灣便利商店的基本配備，在競爭激烈的態勢下，各家的內容服務已然趨於一致，主要差異於配合廠商的多寡，如歌手演唱會、遊樂園門票的特定販賣等。

包括萊爾富LifeET、統一超商ibon生活便利站、全家FamiPort等，皆為具備電子商務功能的KIOSK，在內容上以購票、信用卡紅利兌換、及繳費為主，過往，這類商品或服務皆無法出現在便利商店中，如今透過KIOSK列印選購單，再至收銀櫃檯繳款即可完成交易。

以ibon為例，其服務範圍涵蓋民眾生活各種層面，包括行動辦公室(文件列印、下載、掃描)、代收汽/機車強制險、交通罰單、補單繳費、旅遊票券、飯店訂房、展覽表演及演唱會門票、銀行紅利商品兌換、手機圖鈴下載及命理等。

由於便利商店坪數有限，店內空間可說是寸土寸金，如何讓坪效最大化，成為經營者最主要課題，而KIOSK的電子商務功能，可透過與不同廠商異業合作，在一定的使用空間內，提供多元化的商品與服務，也為業者開拓不同於過往的服務內容，也因此，台灣前3大便利商店業者才會有志一同地導入KIOSK，以期發揮坪效最大化的效益。

另一個應用則是得來速，得來速主要是針對開車族所設計的服務，顧客在購物時無須停車走入賣場，店家會在商店外提供一台可快速選購商品的KIOSK，或設計一個購物專用道，經由不同服務窗口完成交易。

目前，最普遍應用得來速服務的是連鎖速食店，以購物專用車道的形式為主，例如麥當勞得來速，就是在商店外圍開設一條車用道，開車族行駛在這個專用道時，會經過2~3個服務窗口，依序完成訂餐、取餐、及結帳的動作，另外，部分量販超市會透過第一種KIOSK方式，提供得來速服務。

大潤發近期就在桃園分店開辦得來速服務，以原有連鎖倉儲購物中心為基礎，在主要幹道沿線設立據點，結合倉庫與車道設計，讓消費者從進場購物到離開，只需花費10~20分鐘的時間。

從投資成本來看，大潤發得來速佔地約500坪，共有10個車位、一個大型倉儲中心、及15位作業人員，總投資金額新台幣2,000萬元，約一般量販店的1？30，在商品品項上，則鎖定量販店內最常被購買的前1,000項民生必需品，消費者把車停進車位，透過KIOSK螢幕點選所需商品，列印點購單後至收銀台結帳，揀貨員會在3~5分鐘內，將商品送上車，並核對商品數量，達到簡單、快速完成交易的目的。

3大因素 形成台灣自助服務瓶頸

細數自助服務設備的發展過程，大致可劃分成3階段，分別以銀行業、便利商店以及綜合零售3種產業為主要代表，若以這3個階段來區分，歐美與日本的自助服務設備已進入綜合零售業階段，而台灣則停留在銀行業，已導入自助服務設備的零售業者，只有少數幾個個案而已，究其原因實有3點：

第一，初期投入成本高。無論哪一種自助服務設備，投資金額至少從百萬元開始起跳，有些甚至高達上千萬，對於零售業者而言，無疑是個沉重負擔。

第二，台灣便利商店成長速度快。台灣便利商店密集程度已居世界之冠，平均不到2,700人就有一家，而便利商店又恰巧是自動販賣機的天敵，在隨處可見便利商店的情況下，又有哪一個消費者會走到自動販賣機前？

第三，使用習慣的問題。無論KIOSK或智慧型販賣機，都是一種Self-Service概念，使用者得自行操作機台完成所需求的服務，但前提條件是要摒除對機器的不信任或不適應感，而台灣雖然身為全球IT重鎮，但對機器的信賴度仍略遜歐美日等國家。

如果向台灣民眾做個民意調查，當你要詢問問題時，會選擇資訊查詢KIOSK或服務窗口來解惑？相信多數人的答案是服務窗口，形成這種現象的原因，或許有人認為這和KIOSK內容設計不夠友善有關連，但真正原因仍得歸納民眾尚未建立使用習慣，倘若過往人們都以KIOSK作為主要的訊息查詢對象，今天忽然出現了諮詢人員編制，相信多數人會依照以前經驗選擇前者，然而上述3項問題並非完全不可解，零售業導入自動化服務設備的障礙，仍舊落在自動化設備製造商身上。