NEC力推智慧零售方案 以消費者為中心打造虛實整合購物情境

NEC台灣流通製造解決方案事業群群副總經理王昌元。

近數十年，零售通路起了翻天覆地的變化。NEC台灣流通製造解決方案事業群群副總經理王昌元，首先剖析通路的演進，最初是專店專賣的單通路，包含雜貨店、便利商店、超級市場，開始演進到多通路的樣貌，消費者可以從實體店面、型錄購物、電視購物、網路購物等管道購買商品。

隨著企業規模逐漸擴大，通路彼此串聯，這時資訊系統扮演重要角色，助長跨通路的興起，實體與虛擬通路開始彼此跨足，邁向Online to Offline、Offline to Online的跨通路年代。也是在此時，NEC台灣掌握相關技術切入零售市場，在流通領域耕耘已經有20多年之久。

王昌元接著提到，2016年進入全通路時代，全通路與跨通路的不同之處在於，全通路是以消費者為中心，線上與線下彼此融合為主要特色。因此在全通路時代，線下企業必須走到線上，線上的企業必須走到線下，虛實通路的整合將不同於O2O是做過路客的生意，OMO(Online-Merge-Offline)更聚焦在會員分析及精準行銷，以及專注在圈粉的生意。

因此資料的整合、會員資料的分析是NEC切入新零售的起點，也是NEC Smart Retail CX整套解決方案的服務定位，致力創造以客戶為中心的客戶體驗。王昌元剖析，近年零售業面臨的挑戰，包含後進的競爭者挾技術優勢快速切進市場、消費者搜尋資料與購物行為的改變、以及勞動力加速大量短缺等問題。導致大量零售業者陷入苦思，一方面該如何提供愉快的購物體驗；另一方面，該如何轉型讓店鋪能永續經營。

對此，NEC Smart Retail CX就是為了協助零售產業解決上述的問題，開始關注廣大消費者的需求，幫助每一位上門的客戶能獲得舒適、暢快且愉快的購物體驗。除此之外，NEC Smart Retail CX也在協助零售業者運用 AI、IoT等嶄新的數位工具，來解決勞動力缺乏的問題，打造出讓員工每天充滿活力，綻放笑容接待顧客的工作環境。

王昌元進一步說明NEC Smart Retail CX如何致力於實現線上線下融合，讓線下消費與線上的體驗達到一致性的情境。其背後技術就是透過行為記錄及辨識，分層出黑名單、灰名單(門市非會員的匿名消費者)、白名單(門市使用App綁定手機門號的會員)…等不同客戶族群。

如果消費者沒有加入會員，同時用現金付款，就會被歸類在灰名單中，店家無法掌握消費者購買記錄。對此，NEC盡可能把消費者實體商店的購買行為資訊可視化，在線下場域導入一系列相關技術應用，包含結合App與室內導航以記錄路徑與停留熱點；透過人臉辨識與視線推定，記錄消費者目視過的商品並提供推薦商品資訊；電子標籤即時顯示最新價格資訊；將商品放入購物車掌握購買者的年齡、性別等資料；App多元支付結帳獲得購買履歷及消費數據；依購物路徑提供導購功能等。

最後王昌元強調，NEC藉此展現新零售購物情境，攜手更多零售業者一起迎向全通路時代。