分析活動量數據 強化企業業務力
對企業而言,整理資料的目的之一,就是要做決策分析。香港商安慧投台灣分公司執行長郭曜郎指出,事實上,處理資料的流程,從資料變成資訊,進而形成智慧,最後達到創新及企業決策,整個流程的差異其實與過去20年並沒有太的差別,真正的差異就是資料量。
郭曜郎強調,資料愈多,並不代表就更容易做決策,所以巨量資料(Big Data)其實是「老問題,新面貌」。資料必須要符合人們的認知與經驗,才能安置在適當的位置,做決策的是人,不是機器,巨量資料表面上是IT的議題,但實質上應該是個知識論的問題,企業打算要如何生存的問題,企業主要認清,「Big」不是問題,「Data」才是重點。
不同的管理者需要面臨不同的需求與挑戰。如財務長需要隨時掌握營收預測,業務主管需要分析最新業績狀況與擬定銷售策略,行銷主管需要有效配置行銷資源,組織之間更需要各團隊協同合作,而要達成前述目的,都需要資料。
蒐集非結構的業務資訊 有利企業主分析
以業務工作為例,許多活動的目的包括開會、跟客戶喝下午茶或打球,其實都是為了要蒐集資料。郭曜郎表示,這些蒐集而來的資料,大多都是非結構資料,不容易量化,所以要設法透過各種分析工具,來確認業務行為的價值。
在以PC為中心的時期,ERP是取得資料最重要的管道,因為唯有公司才能提供足以建構資料的資源。但郭曜郎認為,現在已經是後PC時代,因為行動裝置功能的強大,工作的模式已經從定點到行動,更強調以使用者為中心,資料蒐集的方式也必須跟著創新。
如行銷/服務的行為活動量管理,歷史發展至少已有三十年,不外乎建立良好工作習慣、提升優質的生產力,以及源源不絕的工作動力。但在巨量資料時代,活動量管理卻會碰到許多問題,需要新的科技來處理。
行動化裝置與系統 取代傳統紙本
如過去要管理業務活動,可能使用傳統紙本,不但每幾個月就要換一次,難以保管、攜帶及查詢,而且紙本空間有限,難以詳實記錄,而在量化成數據的過程中,若使用人工計算分數,更容易因此出錯。
因此,唯有讓業務行為結構化,才是做好活動量管理的基本原則。從識別組織準客戶及接觸的客戶管理,到建立普通及個別問題的工作管理,進而發展到激勵制度及成交方式的業績管理,都可將其結構化而加以管理。
郭曜郎指出,唯有善用工具才能蒐集到有效的資料。如接觸客戶後,應該要建立完整的客戶互動紀錄,包括通訊錄匯入、更為精準的客戶分類、標籤管理及記錄互動軌跡等;工作安排也可以更為清楚,包括工時紀錄、行事曆同步、與客戶資料串連等,最後再設法將業務活動數據化,就能將資料轉化做為決策分析參考。
郭曜郎指出,企業每年要產生年報、季報等會計報表,以了解財務狀況。同理,第一線的業務工作,也該隨時留下記錄,融合銷售循環觀念的活動量管理,便是好用的工具,只要能貫徹活動量管理,等於讓業務團隊有一致的語言與銷售流程。
Gartner預測:CRM營收將超越ERP
郭曜郎強調,想要推動活動量管理,需要有好的環境及工具。值得注意的是,透過工具蒐集資訊,加以分析之後來做決策,在台灣也許還不是很普及,但國外卻已經很普遍,業務支援系統的發展相當蓬勃,值得國內企業關注。
從全球企業軟體營收趨勢來看,客戶關係管理(CRM)軟體的表現就一路飆高,郭曜郎引述Gartner的資料指出,預計2016年,CRM的營收表現就會與ERP出現黃金交叉,更在2017年達到360億美元的規模,正式超越ERP,成為企業管理軟體中的最耀眼明星。
由此也可發現,因為行動裝置愈來愈普及,企業主會希望能夠隨時隨地知道企業成員的努力過程。郭曜郎指出,除了工作所產生的資料外,網際網路串聯萬事萬物,會讓資料量變得愈來愈大,而前線業務、服務人員更是蒐集資料的重要窗口!
郭曜郎最後強調,資料處理其實不是儲存空間或是處理速度的問題,是需要配套的整體思考,設計好工具,還要配合服務流程、教育訓練、企業文化,資料的價值才能演化成為企業用來決策的資訊。