優化客戶互動體驗 搶得FinTech先機

日資電通國際信息服務(ISID)台灣分公司銷售總監林志達。

深究FinTech一大核心內涵，便是致力將使用者體驗做到最好，藉以提升客戶的品牌忠誠度。對於既有金融產業而言，即使面臨科技公司、電信營運商、電子商務網站步步進逼，舉凡支付、借貸、融資等多項業務皆遭到蠶食，但仍須勇於面對，不容抱持鴕鳥心態。

香港商日資電通國際信息服務(ISID)台灣分公司銷售總監林志達表示，FinTech對於金融產業所造成的影響顯而易見，銀行分行的前景不太樂觀，甚至有人形容ATM的下場也形同電話亭，只因為愈來愈多消費者選擇使用網路銀行，而智慧型手機更躍為銀行的基本通路。

換言之，移動互聯網商機已經啟動，且成為現實；據統計，現今約三成的網路電子商務是由手機完成，而從手機啟動購物相關搜索的數量，逐年維持大約120%高速增長率，這也意謂著，誰愈能巧妙藉助移動互聯網，推出足以搏得消費大眾青睞的服務，誰就愈有機會成為市場贏家。

LiveEngage單一平台  ISID方案整合多管道線上客服通道及互動模式

根據甫於2016年6月出爐的調查，綜觀全球電信商的客戶服務滿意度排行榜，T-Mobile擊退AT&T、Verizon等勁敵而勇奪冠軍，因為其推出一種近似於LINE的In-App服務，方便顧客隨時以文字或語音等形式，向T-Mobile提問，從而獲致連續不間斷的客戶體驗；此舉不僅幫助T-Mobile撙節可觀的客服開銷，亦有效提高顧客滿意度，甚至藉由互動歷程的記錄、輔以大數據分析，因而對顧客的偏好與需求有深切的理解，進而利於分析而提供差異化服務，並搭配個性化的廣告推播，終至提高雙倍的消費者終身價值。

林志達指出，ISID所提供的LiveEngage解決方案「數位客戶聯繫方案」，不僅能充分支援前述的In-App在線訊息客服模式，亦可整合第三方訊息，例如透過消費者的SMS訊息號稱，幫助企業或商家與潛在客戶主動對話、連接，抑或與Facebook Messenger進行整合，方便商家與消費者聯繫；而在背後，皆可由LiveEngage組合所有的訊息，根據各自對應的商業活動執行分析，並產出相關報表。

以日本的Dentsu Isobar數位行銷公司為例，即利用LINE連接其訊息發送平台TONARIWA，繼而由LiveEngage整合先進的智慧與管理程序，藉以提高客戶的使用體驗，並分析商業成果。與此同時，另一家金融機構亦對LiveEngage投以青睞，藉此建立其與消費者之間最順暢緊密的聯繫通道。

迄至目前，LiveEngage在全球已累積逾18,000家用戶，其間也囊括了匯豐銀行、花旗銀行、瑞穗銀行、微軟等眾多知名企業，每月產生高達2,500萬筆會話，且內含強大的管理與分析能力，堪稱現今最成熟的客戶互動平台。