Super 8雲發互動科技善用AWS 拓展生成式AI新商機
- 黎思慧／台北
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在Social CRM百家爭鳴市場中，Super 8從創業初期就瞄準對話式商務的龐大市場，服務不同產業品牌客戶，經營六年來，服務超過五、六百家品牌，更在OMO零售，醫美健康產業取得領先地位。執行長陳子龍回憶早期創業經歷中，難題是在浩如繁星的App中，如何發揮技術來槓桿數據？
前提是有足夠用戶數App！如WhatsApp，全球就超過10億用戶。而各地區早有社群巨頭盤據，新創小蝦米既然打不過，那就加入它。陳子龍表示：「做產品、做創業，要先瞄準最大的Market！」亞洲有超過七千萬中小企業，每間公司都有行銷及客服的需求。Super 8至今已串接LINE、Messenger、Instagram、WhatsApp與官網等各大渠道，提供品牌完整的客服與行銷功能，加上透過整合大語言模型的生成式AI聊天機器人，解決八成客服對話疑難雜症，並將互動轉化成商機。
Super 8創業之初正逢天時、地利、人合，恰好遇上台灣市佔第一的通訊軟體LINE，宣布按訊息量收費新政策，迫使企業必須學習精準分眾。Super 8擅長從對話內容分類消費者，跟LINE一拍即合，成為其推廣分眾行銷的夥伴，也斬獲不少客戶。
LLM點燃事業成長動能
2022年底大語言模型（LLM）橫空出世後，讓陳子龍同時感受焦慮與活力。因為創業者必須在高度不確定性中，洞悉3、5年後方向，「但沒有人能預測未來，只能想辦法讓公司抓住浪潮。」同時間技術創新雨後春筍迸發，Super 8也感受第二波成長動能，LLM讓過去塵封在抽屜的點子得以實現，一舉突破過往自然語言處理（NLP）侷限。
陳子龍觀察至今方興未艾的LLM熱潮後提出「雞尾酒理論」，大模型由少數科技巨頭壟斷，其他人則在上面做自己的小模型，來深化應用場景。陳子龍進一步說明，解讀人的意圖可用大模型，如Super 8就串接Amazon Web Services (AWS) 提供的Amazon Bedrock生成式AI服務。但跟用戶深度互動時，就切換至自研的小模型。
以Super 8運用生成式AI技術研發的聊天機器人為例，不只用於品牌客戶，也率先用在自家客服流程。透過導入公司歷史資料與客服數據，回應精確程度連陳子龍都感到驚艷。目前Chatbot已能解決第一線75%問題，剩下難以處理事項，才交由真人出面。
擁有硬底子技術的Super 8，背後使用Amazon Bedrock平台上的Anthropic Claude3 Model來進行客服、行銷和銷售的應用。聊天機器人來自動回答常見客服問題，提供24小時不間斷支援；行銷領域則是分析大數據，預測客戶需求，做到個性化推薦產品與生成廣告內容；藉由分析客戶行為和偏好，預測購買意願，提供更具相關性的銷售建議。陳子龍也補充為何採用Claude3，相較其他模型更加嚴謹，更適合用於客服需精準回應業務場景。
不少客戶認為AI客服回答不準確，陳子龍解釋其實關鍵在於數據來源的「量」與「質」。一般人迷思數據愈多愈好，反而雜質太多效果不彰，「數據的質比量重要。」如綠藤生機並非大公司，但營運的AI機器人連Super 8都讚不絕口。從CEO到客服主管，不斷精雕細琢回應品質。「AI回答的內容，非常接近他們公司文化的標準。」
對話式AI技術，解決全球第一線缺工痛點
AI幻覺不會完美解決，但已能達到七、八成水準。所以第一波會先取代，容易規則化的低階重複作業。「這半年多來，我們在AI其實有很大進展，最近客戶也越來越勇於嘗試，因為再不做就會遭遇營運問題。」缺工潮非台灣獨有，已是全世界沉痾。企業迫在眉睫，陳子龍提及日本某家電品牌有高達三、四千種品項，當發現有Chatbot無須再耗時訓練客服人員，立即迅速投入數據清洗、調校，轉而用AI第一線服務。
進軍海外是Super 8重要戰略，陳子龍特別點出跟AWS，不光技術合作，甚至變成夥伴一起開拓生成式AI商機。「我們跟AWS就像是一起打市場的夥伴。」陳子龍不諱言新創公司，可善用AWS品牌力接觸大企業客戶，甚至成為AWS推薦名單，將對業務注入強心針。目前Super 8積極往日本布局，走向其他其國家，其中就接軌AWS通往海外的渠道。
陳子龍提到前次創業就跟AWS有深厚淵源，當時AWS台灣辦公室僅兩位員工。當Super 8成立後毫無懸念，陳子龍再次選擇把技術建立在AWS可靠雲基礎設施，目前使用超過30個服務，讓自家專注於業務發展。陳子龍也額外補充，Super 8非常重視資安，像開發產品成功上架到AWS的Marketplace，必須先經過嚴格資安認證，對顧客也是很好保障。
深入垂直領域，投入AI Agent賽道
「Super 8的未來，就是做垂直領域的AI。」陳子龍剖析CRM領域，本質是去了解顧客，運用不同探針來掌握人的輪廓。傳統是用人力來貼標籤，現在有大量數據，採用AI機器學習做到千人千面。而Super 8擅長從社群平台的對話中，洞察出用戶反應，進一步區分出潛力消費者，再主動出擊推薦。
「CRM最後目的就是提升轉化率，讓他再回購，提升品牌體驗。」陳子龍不諱言「對話」是很好的創業題目，所以也是兵家必爭之地。相較於行銷漏斗最上層的廣告投放，匿名客戶猶如頭蓋面紗。但用戶進行客服對話時，已進到漏斗中層，意圖明確更能摸清顧客樣貌。
CRM不只對外行銷，在生成式AI趨勢下帶來新的市場熱點，用生成式機器人優化企業內部營運。陳子龍舉出接觸製造業客戶，如賣工具機或模具，產品手冊厚度驚人，與其教育訓練，不如創建一個Chatbot在企業內部，員工有需要就去問這個智慧型代理（AI Agent）。
AI Agent目的是在解決營運效率的提升，陳子龍認為接下來會由AI Agent做自動化監控，或根據需求生成出產品。「AI Agent是Super 8接下來發展方向，也是當初我們創業最想做的題目。」陳子龍描述SaaS工具，大廠開發成千上萬個功能，人的學習曲線很高。而AI能深度了解人需求後，可自動運行解決問題，拉升軟體的使用者體驗至新維度。
人人都要成為Boss，學會駕馭AI
AI是強大的雙面刃，既帶來全新商機，也迎來產業威脅。首當其衝的是以人力服務為主的代理商。以行銷產業的廣告投放為例，國外AI廣告投手能力已可取代真人。陳子龍推測AI不斷進化，2025年可能具GAI雛型的大模型問世，企業更多預算會流向AI。他觀察廣告行銷產業，代理商將經歷新一波轉型，或採取策略性併購AI公司，讓自己能不掉隊。
面對AI新時代，每個人都要自我提升駕馭AI。近年將會冒出，運用大量AI助理產生千萬營收的一人公司，或一人抵十人的超級生產力個體戶。「人要往上提升，做更高階的事情，每個人都要變成一個老闆。」面對AI兩種可能路徑，「終結」或「協作」，陳子龍擁抱人機協作派，學著如何槓桿AI，而不是焦慮會被消滅。他衷心相信人的創意、情感、倫理…等特質，是獨一無二寶藏。所以會取代你的，是那些能善用AI的人類。
