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Line化身牙科前台 診所CRM推進分級醫療

數位轉型工具,讓醫師更能專注於醫療服務,牙科助理與櫃檯人員也能透過無聲的文字溫馨提醒病人複診。Unsplash

全台1萬多家西醫診所,雖說99.9%都是全民健康保險診所,但當病人有疑難大病要轉診到大醫院時,並不是每家診所都有配合的大醫院,以及順暢的互轉管道。另外,在建立互轉管道之前,診所與病人之間的醫病關係與信任感,從過往的醫師娘與交際手腕高的掛號前台,到現在都已有機會可以透過顧客關係管理(Customer Relationship Management;CRM)機制強化。

看醫生前 就可先填基本資料

相信大家都有到診所看醫生的經驗,不僅要填寫個人基本資料,現在為了防疫,也要填寫旅遊史(Travel)、職業史(Occupation)、接觸史(Contact)及群聚史(Cluster) 等TOCC資料;但很多時候因為日常工作的關係,大家不一定每次都去同一家診所看醫生,到另一家,又要再填一次基本資料,都花費許多時間。若是能夠在線上就填完掛號資料,是否能替「時間就是金錢」的都會上班族,省下不少時間?

翔評互動(AlleyPin)共同創辦人暨營運長羅偉誠表示,希望透過科技的力量,提升診所的智慧經營,並且增進醫病關係,因此從2017年8月創立公司時,就希望藉由Line聊天機器人的功能,串聯展望、耀聖、方鼎、北昕、梵谷、樂衍、優仕、北極星等醫院資訊系統(HIS)和診所資訊系統公司在診所的後台,讓診所病人加入診所Line好友,直接在上面掛號、接收通知、填寫意願調查、給予好評累積,同時間診所也可以透過客戶標籤的方式,提供更多相關生態夥伴的再行銷機會,進而促成更多線上服務。

除了法規嚴謹與行銷經費 更看上牙科的產業競爭企圖心

之所以想要切入智慧診所解決方案的創業題目,羅偉誠分享,創業初期,主要協助中小企業維護網路評價,看到國外也有團隊在切入中小企業數位化的議題,翔評互動在台灣則選擇醫療領域,原因有二,其一,醫療的法規限制嚴格,因此行銷方面有一定的限制;其二,醫療產業B2B客戶,較有能力負擔得起這樣的行銷工具。

從初期每天打50通電話開發診所,到2020年第4季已有破百萬的營收,羅偉誠與3位共同創辦人,目前主打牙科診所,也已有了200~300家客戶,進一步也與已有約診體系的診所,強化「軟體即服務」(Software as a Service;SaaS)的自動化與黏著度提升服務。

牙科的顧客服務痛點

對於牙科來說,提醒病人回來洗牙或複診,都是既有牙科診所的痛點。以客為尊的醫療服務業,如牙醫助理與櫃檯人員通知病人回診的任務,其實有時挺枯燥無味,然而態度、口氣、提醒的方式與內容,又都是能否讓病人持續回診的關鍵,也因此許多牙科診所都在電話與櫃檯禮儀上,花費不少教育訓練成本。

羅偉誠表示,病人不須再接到電話,就可以知道自己的牙齒狀況和預約進度,大大提升使用者體驗。比起全台1,000多家醫美,6,000-7,000家的牙科診所,競爭更是激烈,再加上近年自費、品牌行銷的意識抬頭,近期都觀察到牙科的數位服務持續增多,也相當看好未來牙科各面向的數位轉型發展。

延伸閱讀:【萬芳醫院院長陳大樑專訪(一)】落實高齡台灣分級醫療 院長親臨診所「打地基」

蔡騰輝

DIGITIMES電子時報智慧醫療主編蔡騰輝Mark Tsai
專注研究智慧醫療產品、技術、服務導入場域時,所遇到的困難癥結與如何克服要點。
有時喜歡用德文思考,用英文採訪
揪團打排球之餘、跳跳Swing Dance

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