彰銀偕同東宜資訊建構數位分行 實現關鍵一哩路
- 台北訊
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過去一般民眾對銀行多存在嚴肅、呆板等刻板印象；但近年銀行已針對其「門面」、意即與客戶直接接觸的分行，積極推動數位化、科技化改造，開創更便利、貼心的客戶體驗，明顯跳脫傳統分行格局。譬如彰化銀行，即是在數位銀行發展上頗具建樹的行庫。
彰化銀行資訊處處長陳顯龍認為，現今備受關注的數位化議題，與該行長年致力推動的電腦化，本質是一致的，皆期望借助科技來改善流程、降低成本，提升營運績效；最明顯的例子，近10餘年彰銀得力於「集中作業中心」，締造了分行後台作業集中化妙效，讓各據點維持現有人員編制、不需大幅擴充，即有效因應持續翻漲的業務處理需求。
實體分行數位化，爭取顧客青睞
如今隨著Bank3.0、金融科技(FinTech)浪潮席捲，銀行體系亟待轉變；為此彰銀積極善用FinTech創新科技，針對客戶接觸金融服務的每一個虛實介面，力求推動漂亮轉型。其中分行實體環境部分，堪稱是頗有進展的一環；彰銀透過IT服務夥伴東宜資訊的協助，於2016年10月開設第一家數位分行(內湖旗艦數位分行)，迄至2018年1月底止，共計成立3家數位分行，今後將持續擴增，以提供較傳統分行更快速、便利、自助式、多樣化且隨處可使用的金融服務。
陳顯龍指出，彰銀的臨櫃端數位分行內含豐富元素，首先是「數位分行官網及App交易功能」，讓需要臨櫃的客戶，可透過PC、手機或平板進行線上取號與預填單據，再到分行數位專屬櫃檯辦理，大幅節省等候時間；透過此模式，使彰銀服務據點不侷限在實體分行，能拓展到整個虛擬通路，以虛實整合的優質服務模式，創造出不同以往的客戶體驗。
即使客戶未執行預約預填，只要來到彰銀營業廳，仍可受惠於先進設備與技術，享受便利舒適的服務，相關功能包括了「客戶識別及取號」，透過刷卡、刷摺或輸入身分證號可辨識為分行VIP客戶者，取得VIP號，網路填單或現場填單者取得預約號，透過現場取號機取號者則取得一般號；「迎賓分流」，凡是客戶被辨識為VIP，此訊息會立即推播至櫃檯、及大廳經理的隨身平板，且依VIP的類別通知相關業務主管，便於提前應對與接待；「現場預填單」，藉由數位銀行體驗區平板、自助預填單機等設備提供，讓客戶輸入所需辦理的交易內容。
另有「數位多媒體播放」，顯示利率、匯率、黃金牌價、業務行銷EDM及跑馬燈資訊；「電子互動櫥窗」，讓客戶與彰銀吉祥物—柴寶拍照並下載相片至手機，及體感互動遊戲功能；「櫃台客顯」，一來可推播客製化行銷資訊，二來提供顧客滿意度調查功能。
不可諱言，並非所有客戶都方便親臨分行，彰銀為求無限延伸金融服務觸角，亦憑藉FinTech技術持續優化虛擬通路，在2017年推出新版個人網路銀行、彰銀行動網App，引進RWD響應式網頁設計，能依據使用者裝置呈現最佳瀏覽效果，提供更簡捷流暢之操作體驗，同時結合推播、掃描QR Code等等行動裝置獨有功能，凸顯彰銀打造數位金融服務之嶄新形象，增進客戶黏著度。
針對時下正夯的支付課題，彰銀也著力至深，於2017年推出諸多新服務，包括與支付寶合作辦理「跨境財金支付寶」之跨境電子支付業務；以「HCE金融卡Gateway」串接台灣行動支付公司twallet+ App，據以提供雲端支付服務；推動「財金QRCode專案」，提供客戶使用行動裝置以金融卡帳戶進行購物、P2P轉帳、繳費、繳稅等等交易。
善用新科技，建構有效且有溫度的服務
陳顯龍強調，銀行資訊體系的改造與提升，是彰銀邁向數位銀行的一大關鍵，為此該行與時俱進導入三大新科技，除了如前所述將FinTech技術廣泛運用到彰銀行動網、甚或財富管理系統等各個面向外，亦積極投資部署監理科技(RegTech)與行銷科技(MarTech)。有關RegTech，意在借助科技瞭解顧客整體資金流向，進而自動掃描擴充黑名單、或從上千萬筆交易找出少數幾筆異常記錄，強化反洗錢機制；在MarTech方面，則運用大數據、人工智慧，精準掌握顧客需求，幫助彰銀把對的金融商品提供給對的顧客，創造有效且有溫度的服務。
一路偕同彰銀參與數位分行規劃與建置的東宜資訊，其業務處副總經理闕文柄表示，數位分行不僅提供客戶預約預填的平台，連帶簡化諸多流程，比方說藉由預填單交易與端末系統的整合，使櫃台行員無需重複登打資料，避免因人為輸入錯誤產生損失與客訴；更重要的，彰銀透過更有效率的客戶識別模式，輔以數位看板、電子互動櫥窗等創新介面的運用，不但大幅提升顧客整體滿意度，且讓彰銀能與每一位顧客建立深層互動關係，擴大精準行銷綜效。
持平而論，舉凡數位分行、網路銀行與行動網App，雖然都是銀行推動數位轉型的關鍵項目，但環顧整個數位銀行的偌大拼圖，不論在後台服務的流程優化、或授信風險控管等其他構面，其實都還有亟待持續精進的空間。
闕文柄指出，為此東宜與國外知名廠商合作，持續強化數位銀行解決方案布局，包括結合印度大型系統整合商Tech Mahindra(隸屬馬恆達集團)，提供機器人流程自動化(RPA)與全通路智慧客服等方案，另與經國外知名創投媒體CB insight評選為全球AI 100大的以色列公司 VoyagerLabs合作，利用人工智慧分析技術，協助銀行進行貸款風險之查核評估，對消費者有更深入的了解(Know Your Customer；KYC)。東宜期望藉由完整的數位銀行方案，與彰銀等等行庫合作，使銀行在高度競爭環境下持續演化進步，恆常保有強大優勢。
