2020變革之年：總結10項消費市場的轉變(上)

68%的消費者疫情期間，以線上採溝必需品為主要消費模式。

2020年疫情帶來許多波折，顛覆了以往的生活、工作和購物方式，特別是跨產業和跨地域性的企業產生巨大的影響，然而這種影響將持續下去。Salesforce研究小組調查了全球近8萬名消費者、企業買家和決策者，其調查人數是2019年的兩倍多，內容致力調查影響企業與客戶之間關係的最新趨勢，以便了解疫情如何重塑消費者行為、以及企業正在如何應對相關的問題。

以下十大數據要點，概括2020年客戶參與度、數位化轉型等方面的影響。

(一) 60%消費互動都是在線上進行

在新冠肺炎疫情爆發之前，以數位轉型為先的企業早已開始布局，但隨著全球各地消費者在商店裡花費的時間逐漸減少，而增加在屏幕前的購物時間，全球疫情只是加速了這個轉變。

2020年夏天，Salesforce研究小組對全球消費者和商業買家進行年度「關聯客戶狀況」調查，報告表示消費者與商業企業的互動中，有六成是數位化流程，而2019年僅為42%，2021年預計不會下降。當中很大一部分人花在瀏覽網路(54%)、使用社群媒體(45%)和觀看串流視訊(45%)上的時間有所增加，從而為這種數位互動產生的原有管道和新興管道提供了線索。

(二) 新冠肺炎爆發之後，68%的消費者希望在網上購買必需品

眾所周知，2020年是電子商貿的輝煌之年。事實上，根據商業雲上超過10億購物者的分析，Salesforce Q2購物指數顯示數位銷售收入同比增長71%。但是，隨著就地避難訂單的激增和自主隔離的行為成為常態，網上購物者尋找的商品類型也隨之演變。例如，我們的購物指數發現在食品、個人用品和其他雜貨店主食等必需品上的數位消費成長154%。

一項針對全球購物者的調查發現，超過三分之二的人預計，當疫情結束後，將維持網上購買食品雜貨的行為，這可能可視為零售業會再次發生動盪。但事實上，我們進一步調查後，購買行為不一定在線上兌現，根據購物指數顯示實體店／攤直接消費的收入成長了127%。完整的10項消費市場轉變研究報告，可以參考Salesforce最新第六版行銷現況報告。

(三) 67%員工對長期遠距工作感興趣

零售業非2020年唯一發生鉅變的產業，工作也產生了不同的作業方式，家庭辦公室亦成了預設的工作場所。在2020年5月份接受調查的正式企業員工中，62%表示他們正在遠距工作，其中80%的人是由於疫情而開始遠距工作的。這些員工中有三分之二的人非常享受這樣的工作方式，甚至想像日後是否也能維持在家工作。

這意味著什麼呢？疫情讓工作場所可以在任何地方進行，但這個轉變並不意味著在辦公室工作已經成為過去式。在6月份進行的一項後續調查中，只有37%的員工認為遠距工作是最棒的方案，但最受歡迎的工作模式是一種混合方式，尤其是對初出茅廬的Z世代(1996年以後出生的年輕人)員工來說，在一週的工作時間裡，部分在家辦公，部分則回辦公室工作才是最期待的工作模式。

(四) 88%客戶希望公司加快數位化計畫

8月份接受調查的消費者和企業買家，60%表示新冠肺炎已經改變了他們與數位化產出的關係。當中近九成受訪者預計2020年的危機將縮短業務、商業等數位化的進度。只有2%的人認為企業沒有必要改進自己在這方面的技術。

「會利用疫情時機的公司不僅了解如何讓數位化維持現有的業務，更近一步掌握相關技術的升級，以便推動新的創新體驗使他們能在市場上脫穎而出，而也將使這類公司進入下個正常階段時變得更有彈性。」BRIAN SOLIS，SALESFORCE全球創新發言人。

(五)行銷人員對人工智慧的利用激增了186%

從2018年到2020年，報告稱使用人工智慧的行銷人員幾乎增長了三倍，行銷人員也愈來愈多地利用不同的數位管道，如手機應用程式(自2018年以來成長了34%)、手機簡訊和推播通知(成長31%)以及串流視訊(成長21%)。

在疫情期間，顧客表示品牌商最有效的傳遞媒介為社群媒體，緊隨其後的其他數位渠道為電視廣告、電子郵件和數位視訊。有關客戶參與度、業務轉型等方面的更多趨勢，請瀏覽Salesforce研究部完整資料報告。