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節省人力創造新體驗 自助結帳正當紅

  • 闞大成

自助結帳服務可以讓消費者在選購商品時,即刻完成結帳動作。DIGITIMES攝
自助結帳服務可以讓消費者在選購商品時,即刻完成結帳動作。DIGITIMES攝

當行動裝置日漸普及,配合Beacon等技術的迅速發展,消費者到實體通路消費的過程,已經跟過去大不相同,也讓零售業者可以重新檢視零售流程,是否還有改進的空間,結帳就是其中最主要的改革項目之一。

其實零售通路不管提供什麼樣的服務,或與消費者進行什麼樣的互動,最終的目的就是要讓消費者掏錢。過去的零售通路,結帳只能會櫃台進行,許多服務如刷卡也都只能在櫃檯進行,零售通路的資訊力往往也只能侷限在櫃台,如收銀台系統(POS)雖然已經可以做到當消費者結帳時,就會在螢幕上觸控選單,輸入基本的年齡、性別,藉以掌握消費者的行為,但只要消費者還沒有結帳,這些資訊就不會產生,況且收銀台往往還需要由店員來操作,對人力成本日益提高的零售業而言,更是一種負擔。

自助結帳服務普及之後,櫃台人員替消費者結帳的畫面將不復見。DIGITIMES攝

自助結帳服務普及之後,櫃台人員替消費者結帳的畫面將不復見。DIGITIMES攝

自助結帳在日本成長快速

如日本零售業就因為少子化問題,導致嚴重的人力短缺現象,加上單調的結帳作業,不易讓員工對企業產生向心力,也讓日本零售業針對結帳管理,開始導入相關科技,進行相關改革,其中最主要的改革項目,就是自助結帳(Self-checkout)。

如日本第一大零售商永旺集團(Aeon Group),已在全國數百間商店中,安裝將近3,000台自助結帳機。值得注意的是,Aeon 為了顧及許多日本獨居老人喜歡與人接觸的習慣,在安裝自助結帳機器的同時,其實仍然保留收銀員的編制,但業者卻發現,很多客戶其實更樂於自行使用機器掃描購買物品,而非讓收銀員提供服務,因為無需等待,也不用擔心店員服務的態度是否不佳。

Wal-Mart旗下的西友連鎖超市(Seiyu),也計畫在2015年底增加400台自助結帳機,由2014年初的260座增加至660座。東日本鐵路公司(East Japan Railway Co.)也計畫在車站便利商店增加自助結帳機器,預估在2015年初就會由2014年的111座增加至150座,等於約有三分之一的火車站便利商店可進行自助式結帳,無印良品(Muji)也計畫在1月開始安裝自助結帳機器。

雖然根據英國研調機構Retail Banking Research指出,全美光是2013年自助式結帳機數量就達到9.3萬台,約為日本的10倍,但是日本成長速度更快,2009年到2013年,4年間日本自助式結帳機數量成長幅度達139%,美國同時期只成長28%。

管理諮詢業者羅蘭貝格(Roland Berger)的顧問福田稔指出,對在大城市且口袋夠深的企業來說,自助收銀機可望嘉惠位處大城市且口袋夠深的企業,電車站就是個理想的設置地點,因為通勤者都只會買好幾項商品,用儲值卡就能結帳。

自助結帳在歐洲

歐洲最大的自助結帳部署業者則是Tesco超市,目前每週已有超過百萬名客戶採用NCR Fastlane自助結帳系統,自行掃描、包裝所購買的物品並付款。Tesco生產力總監Attila Winstanley指出,在規模較小的店,使用自助結帳的客戶人數成長更加明顯,目前已有約50%的交易,都是透過自助結帳進行。

Tesco在其橫跨英格蘭、威爾士、蘇格蘭、北愛爾蘭和愛爾蘭的各家市區店、大型超級市場、和特大型超級市場中都已提供自助結帳。到目前為止,已有236家商店已安裝NCR的自助結帳系統,並計畫於年底前在另外的20家店內部署該技術。

在NCR FastLane自助結帳系統的技術平台上,NCR FastLane Deli解決方案更新增了掃描和包裝功能。該系統採用觸摸式螢幕介面,為顧客提供預先設置好的食品飲料功能表。在選擇好所需食品後,顧客可用現金或信用卡支付並列印收據,在領取所購食品或讓商店發貨之前,再將此收據交給服務員。

由於NCR FastLane Deli使用與自助結帳系統相同的介面連接到商店的POS系統,因此它能夠被安裝在已經安裝NCR FastLane自助結帳系統的零售店內。如果顧客已經十分熟悉NCR FastLane自助結帳系統,他們就可以輕鬆、自信地使用NCR FastLane Deli自助結帳系統。

此外,NCR FastLane自助結帳還可以擴展到商店許多有可能提供自助服務的區域,如麵包專櫃、藥品專櫃、保健品專櫃和眼鏡專櫃等。NCR商業零售﹧酒店餐飲及自助服務系統部副總裁Alberto Camuri指出,自助結帳系統可以讓零售商的員工更專注於食品製作、發貨及其他服務方面,讓NCR FastLane Deli完成結帳和現金管理工作,不僅可提供時間急迫的顧客更加迅速的服務,也可讓零售商從餐飲服務中獲得更高的收入。

自助結帳衍生更多商機

NCR 針對各項自助服務應用之歐美地區消費者應用行為調查發現,自助結帳的滿意度僅次應用普及之ATM,同時,調查中也發現,未來會願意使用自助結帳之消費者佔大多數,足以見得自助結帳將會下一波自助服務應用之主流。

事實上, Forrester的研究就發現,2005年有61%的美國消費者使用過自助結帳服務,而網路使用者則有71%曾使用過,網路購物者則有80%使用過此項服務,顯示越是習慣於網路操作的消費者,越能夠接受自助結帳的操作。

不僅如此,Forrester在調查研究中也發現,越是習慣於網路操作的消費者,對於自助結帳應用的滿意度也會偏高。以台灣的網路使用普及度來看,零售業者一旦引進自助結帳工具,相信展現的效果不會輸給美國的調查研究。

值得注意的是,自助結帳的價值,不僅只是侷限在結帳本身,對於零售業管理也會產生重大影響,如目前已經有不少企業計畫提供的行動支付服務,雖然好像只是將手持的卡片換成手持的手機這麼簡單,但想要全面普及,就需要讓消費者感覺到實用價值,自助結帳就是行動支付最好的應用之一。

此外,結合網路及實體店面系統,消費者在家就可先行選好商品清單,到實體店面後,只要透過手機將清單傳輸至店面的資訊系統中,就可讓消費者快速找到所需商品,而且可以讓消費者即刻自助結帳,節省結帳的時間。

自助結帳服務的發展,也可望延伸零售通路的型態,朝向無人化經營發展,更可在許多不適合設置零售點的地方,如捷運車廂、車站、觀光旅遊景點等,提供商品零售服務,為零售業者創造更多的商機。