台灣推行生產力4.0 打造網路+實體物流全通路服務

為了要得到更流暢且完整的消費者體驗，完成服務遞送最後一哩的智慧物流服務也扮演了重要的角色，應積極打造全通路服務到全通路物流系統。商業司

隨著行動上網快速普及，可傳遞的資料量及速度與日俱增，不僅傳統商業服務業正面臨從「通路為王」，轉型為消費者導向的網購生態挑戰，就連物流業也開始朝向全通路服務發展，成為目前台灣積極推行的生產力4.0科技方案裡優先輔導的產業領域。

近期在全球零售龍頭沃爾瑪(Wal-Mart)發表明(2017)年度獲利衰退的警訊後，除了造成該公司股價一夕暴跌；最重要的，還有其總市值在今(2015)年6月已被最大競爭對手美國電商龍頭亞馬遜(Amazon)超越，顯見傳統零售業利基受電子商務侵蝕之深，已從資金面開始發酵，也讓沃爾瑪終於決定正面迎戰，繼2014年起斥資320億美元進軍網購市場，購併4家新創公司，以加速雲端運算、提升網路商務品質後，今明兩年還將陸續投入388~450億美元、356億美元，估計3年內累計投資超過1,100億美元。

相較於亞馬遜從2012年以250億美元購併機器人公司Kiva Systems後，成功將每筆訂單從接單到出貨時間壓縮到以分計算。沃爾瑪雖然也是以機器人自動化超級倉庫為核心策略，但最大不同處是採「實體店面」和「超級發貨倉庫」雙軌並行模式，訴求讓客戶在今年聖誕購物旺季，便能享受「2天到貨」服務。

電子商務蓬勃發展  物流業需提升資通訊能力

由此也可見物流業的重要性，因為電子商務的蓬勃發展，必然要涉及資訊流、商流、金流和物流四大流程，最先帶動的基礎建設，便是終端物流業者的「快遞宅配」，也就是電子商務的最後一哩。

「畢竟當消費者收到商品時，最先檢查的就是內容質、量是否與網站廣告一致？」使得企業開始反思兩者間的關係，物流對整個電子商務戰略確實具有相互制約的關聯性，只在系統目標、作業特性及系統單元組成方面有所不同。目前現況是物流業者若想進軍電子商務市場，就必須有足夠的資訊能力來因應電子商務的物流需求，「提升物流業者的資訊能力，亦即決勝電子商務的重要關鍵能力。」

如亞馬遜電商模式的核心並非自建自有，即不實際參與物流地產買賣，而是透過大規模定製開發配送中心再長期租賃的模式，只用於集中整合資訊和貨物的分散訂單需求，以鏈結外包協力物流廠商，發揮統籌配送的規模效應；同時加強對物流過程裡關鍵環節的控制力，推動虛擬銷售網路與實體物流網路結合。

亞馬遜目前將在美國境內的配送業務外包給美國郵政、UPS，國際業務則外包給CEVA、FedEX等大型專業協力物流廠商，讓前者不斷強化自身倉儲管理能力，後者強化配送及訂單處理能力。亞馬遜還透過規模化平台為現代科技應用提供了空間，於2006年選擇BNSF Logistics作為美國本土物流解決方案供應商，通過進一步優化倉儲和物流服務體系，成為亞馬遜實現盈利的重要因素。

商業服務業生產4.0  打造全通路物流與服務

目前在台灣積極推行的「生產力4.0科技策略」與德國工業4.0最大區別，也就是在製造業外，增加了農業與商業服務業領域；並將商業服務業範圍定義為由批發零售業、餐飲業與物流業為主組成，並優先選定提升物流及零售業生產力。

負責主導的商業司著眼於過去多數的商業服務業，係以「通路為王」，視經營實體商店及取得供應鏈主導權為其經營重心，吸引消費者到通路採購，供應商通常扮演被壓榨的角色；但隨著現今實體與虛擬服務相互結合，原本線上與線下服務的界線逐漸模糊不清；加上消費者運用資通訊的能力漸強，行動網路可傳遞的資料量、速度與日俱增。

未來市場勢必朝向智慧零售的新服務型態發展，消費者不會只集中在單一通路消費。亦即由消費者為核心導向，再經過行動終端裝置整合實體店家、電子商務、電視購物、社群商務等網實行銷全(多)通路採購，提供消費者更優惠、便捷蒐集資訊的管道；以及安全購物、取貨與反饋客戶需求等無縫的顧客旅程(customer journey)，與一致的消費體驗。

因在智慧零售的世界裡，顧客旅程將有別於以往傳統單線式，而有更多種組合以適應不同的消費者情境，達到個人化目的。為了要得到更流暢且完整的消費者體驗，除了多元化的銷售？行銷服務之外，將商品遞送至消費者手中，完成服務遞送最後一哩的智慧物流服務，也在整體商業運作中扮演了重要的角色。即從接單開始進行全通路服務(Omni-Channel Service)到全通路物流(Omni-Channel Logistics)系統，可讓消費者先到店面看過並比價後，再回家或直接用手機上網採購，甚至是在通路外的服務系統、取貨點完成取貨。

舉Amazon為例，便在服務智慧化方面，透過分析大數據進行預測式購物、非熱門商品推薦，以及擴增實境、產品搜尋技術，在取得評價後直接下單，配送到消費者附近發貨點出貨。物流自動化則經Kiva機器人將每日出貨品項倍增，並增添儲存空間；引進全新視覺系統，控制卡車大幅縮短卸收貨作業；同時在英美第三方零售店與公共場所廣設Amazon Lockers，讓消費者就近自助取貨。

因應下一階段商業服務唯有將多元通路進行整合，運用數據科學建立顧客行為模型，及運用智慧科技才能提高生產力與服務價值，並打造能有效提供消費者最佳體驗之創新商業服務與物流模式。其中的物流作業為滿足客戶需求改變，如網購、電視購物的消費者較為分散，B2B儲運服務者被取代性高，須從過去B2B「少樣多量」模式走向B2C、C2C「多樣少量」模式，有效提升整體物流服務生產力。

在商業司正推動的智慧物流支援服務項目中，則期望藉由物聯網、自動化、資通訊、行動化等科技導入物流中心，提高理貨、運配與計價等物流作業效能、降低客訴率；並深化商品於各通路的即時分撥調度服務，包括多通路、存貨點，卻不必太多存貨量，減少人力物力虛耗，提高人員生產力、作業速度與多樣少量處理能力，包括：

1.多據點庫存調撥模式優化技術：利用智慧管理與調度機制，進行庫存與資源的最適化管理，包含分散庫存規劃與透通、存貨調度與即時補貨、車輛調度與支援等。

2. 節能物流中心效率化技術：針對物流中心的高人力作業，導入智動化相關物流系統與設備，發展快速、精確的進儲、分揀、貼標與出貨服務，透過降低其人力負荷與減少低附加價值活動比例，以提高整體生產力與價值。

3. 物流轉型加值支援服務：透過智慧化與自動化技術，協助物流業者建立更多加值服務，並從中發掘轉型契機。

4. 便捷商品遞交互動式技術：利用自動化與智慧化工具，發展便捷寄、取貨服務，提供個人化的貨品遞交服務。

同時集結跨領域業者、研究法人、公協會能量，設置產業輔導團；並規劃成立智慧商業聯盟，分設物聯網、雲端技術、巨量資料與自動化技術4個技術促進會(Special Interest Group；SIG)，搭建起一產學合作平台，針對智慧零售與物流領域進行不同的解決方案設計與規劃。

此外，還將整合台灣學研業者籌組商業服務生產力4.0推動服務團，串聯大數據跨域整合聯盟、雲端暨物聯網聯盟、行動應用暨資安產業聯盟，以及兩岸冷鏈物流技術與服務聯盟等既有之產業技術團體，利用產業輔導的手段，建立企業諮詢診斷、建立示範標竿、輔導補助等方式，提升商品與服務輸出能量。進而建立台灣智慧物流服務品牌，帶出物流輻射力：推動物流智慧化與自動化，打造智慧物流服務網絡，塑造科技物流指標案例，再推展至跨境服務。