零售商務行動化 創造無所不在的消費潛力

在行動科技的洪流中，消費者需要的是個性化的消費需求，以及即時的服務互動。DIGITIMES攝

影響零售業資訊化的重要趨勢之一，就是行動化。根據資策會創新應用研究所的調查顯示，台灣擁有智慧型手機的人口，已從2010年的297萬人，在2012年迅速突破600萬人以上，預估到2015年將會有1,000萬人以上持有智慧型手機，持有人口比重也將超過56.8%。

事實上，行動裝置數量已將正式超越全球人口，行動化潮流已造就更廣大、也更具創意的零售商機，零售業倘若忽視或甚而放棄這塊大餅，也將一併失去在嶄新行動戰場的龐大潛在商機。

智慧零售在南韓

南韓由於智慧型手機普及率高，早已成為智慧零售的應用指標。如果您走在南韓首爾市區的街頭，可能會看到許多民眾拿著智慧型手機，對著一個像積木組成的的雕塑猛拍照，別懷疑，他們其實在購物。

這是由南韓最大的零售連鎖業者－E-MART，推出的「3D Shadow QR Code」服務，每到中午12點至1點時，在陽光照射下，E-MART樹立在街頭的雕塑，就會投下陰影，產生出QR Code陰影，路過的民眾只要透過智慧型手機對其掃瞄，就可以獲得商品優惠券，並在E-MART門市或其電子商務網站使用。

E-MART的「Sunny Sales(因為QR Code要等太陽出來才會出現)」活動，在短短一個月內就發出12,000張的優惠券，不但讓午餐時間的銷售額提升了25%，會員人數也成長了58%，堪稱是企業透過行動App創造消費力，以商務行動化創造競爭力的最佳典範之一。

事實上，不管是B2C或B2B，消費者的行為，已經因為行動科技，而有著與過去截然不同的變化。如現在的零售業者已經可以透過行動科技，掌握消費者的所在位置，業者若能做好消費者過去的消費行為分析，就可以在正確的時間，讓消費者可以在正確的位置，得到正確的消費訊息。

如南韓第二大零售業者－Home Plus，為了能在不增加零售門市的前提下，迅速增加營收，就在首爾捷運站內架設虛擬貨架，將商店帶到消費者眼前，消費者只要使用智慧型手機掃描貨架上的QR Code，放入虛擬購物車，貨物就會宅配到消費者家中，讓時間緊迫的消費者，可以利用上下班的空檔時間，透過智慧型手機購物，不但讓消費者的零碎時間增值，購物體驗也變得獨特好玩又實惠，更展現出業者的服務創意。

商務行動化要有策略

台灣IBM全球企業諮詢服務事業群創新解決方案首席顧問 陳孝昌博士指出，商務行動化不是找工程師寫出一個App就可以實行，而是應該要依序做好「策略、實施及評估」三個步驟。制定策略時，業務面與IT面必須雙管齊下，業務面的思考要想的是，行動化可以帶來什麼效益，那些業務及客戶需要行動化解決方案；IT面的思考則是要考量架構、設備等基礎建設，能否實施行動化方案，兩者思考方向不同，但彼此不能分割。

企業制定行動化策略的第一步，就是要先了解行動化在每個產業的應用效益與趨勢。其實在國外有許多業務，都已經都有行動化的實際案例，如保險公司的車險費率，可以根據裝在客戶車上的黑盒子紀錄器做調整；IBM也曾協助泰國第四大銀行KBank，讓客戶即使沒有金融卡，只要讓智慧型手機顯示條碼，就可以提錢，甚至直接付款，成功實現結合行動消費及ATM的創新應用。

第二步，了解企業與同業的行動化能力。業者若要制定行動化商務策略，最快的方式，其實就是了解同業，借鏡別人的經驗，評估自己的能力，如App store就是使用者評鑑，就是非常重要的評估資訊來源，或是從其他領域找到好的應用。

第三步，是深入研究行動化用戶與使用情境。企業不能只是憑直覺，而是要根據不同的使用者特性，不同的需求進行研究，如使用Persona描述客戶的特性，使用Journey Map分析用戶在不同通路與企業互動的方式，找到行動化的亮點，為客戶帶來嶄新的價值。

第四步，確定行動化藍圖與策略，整合前三步驟收集的資料，與行動用戶互動，評估行動化方案的優先順序，制定出行動化的短中長期目標，才能進一步從IT面下手，制定行動化基礎架構策略，以及安全治理法則的方法。

無時無所不在的行動商務

在行動科技的洪流中，消費者需要的是個性化的消費需求，以及即時的服務互動，零售業必須能夠幫助客戶，以及客戶的客戶，結合業務前端數位化(Value Creation)及全球整合的企業(Global Integration Enterprise)，才能做到業務前端數位轉型(Front office Digitization Transforming；FOD)。

啟動行動商務解決方案，需要考慮實質上的深層應用，零售業若想要完整掌握實施商務行動化的成果，就必須要有一個情境管理平台，隨時檢視與預測策略連結到營運的執行結果，唯有藉由即時分析預測未來，才能應付無所不在，無時不在的行動商務大未來。