分析活動量數據 強化企業業務力

香港商安慧投有限公司 台灣分公司執行長 郭曜郎

對企業而言，整理資料的目的之一，就是要做決策分析。香港商安慧投台灣分公司執行長郭曜郎指出，事實上，處理資料的流程，從資料變成資訊，進而形成智慧，最後達到創新及企業決策，整個流程的差異其實與過去20年並沒有太的差別，真正的差異就是資料量。

郭曜郎強調，資料愈多，並不代表就更容易做決策，所以巨量資料(Big Data)其實是「老問題，新面貌」。資料必須要符合人們的認知與經驗，才能安置在適當的位置，做決策的是人，不是機器，巨量資料表面上是IT的議題，但實質上應該是個知識論的問題，企業打算要如何生存的問題，企業主要認清，「Big」不是問題，「Data」才是重點。

不同的管理者需要面臨不同的需求與挑戰。如財務長需要隨時掌握營收預測，業務主管需要分析最新業績狀況與擬定銷售策略，行銷主管需要有效配置行銷資源，組織之間更需要各團隊協同合作，而要達成前述目的，都需要資料。

蒐集非結構的業務資訊 有利企業主分析

以業務工作為例，許多活動的目的包括開會、跟客戶喝下午茶或打球，其實都是為了要蒐集資料。郭曜郎表示，這些蒐集而來的資料，大多都是非結構資料，不容易量化，所以要設法透過各種分析工具，來確認業務行為的價值。

在以PC為中心的時期，ERP是取得資料最重要的管道，因為唯有公司才能提供足以建構資料的資源。但郭曜郎認為，現在已經是後PC時代，因為行動裝置功能的強大，工作的模式已經從定點到行動，更強調以使用者為中心，資料蒐集的方式也必須跟著創新。

如行銷/服務的行為活動量管理，歷史發展至少已有三十年，不外乎建立良好工作習慣、提升優質的生產力，以及源源不絕的工作動力。但在巨量資料時代，活動量管理卻會碰到許多問題，需要新的科技來處理。

行動化裝置與系統 取代傳統紙本

如過去要管理業務活動，可能使用傳統紙本，不但每幾個月就要換一次，難以保管、攜帶及查詢，而且紙本空間有限，難以詳實記錄，而在量化成數據的過程中，若使用人工計算分數，更容易因此出錯。

因此，唯有讓業務行為結構化，才是做好活動量管理的基本原則。從識別組織準客戶及接觸的客戶管理，到建立普通及個別問題的工作管理，進而發展到激勵制度及成交方式的業績管理，都可將其結構化而加以管理。

郭曜郎指出，唯有善用工具才能蒐集到有效的資料。如接觸客戶後，應該要建立完整的客戶互動紀錄，包括通訊錄匯入、更為精準的客戶分類、標籤管理及記錄互動軌跡等；工作安排也可以更為清楚，包括工時紀錄、行事曆同步、與客戶資料串連等，最後再設法將業務活動數據化，就能將資料轉化做為決策分析參考。

郭曜郎指出，企業每年要產生年報、季報等會計報表，以了解財務狀況。同理，第一線的業務工作，也該隨時留下記錄，融合銷售循環觀念的活動量管理，便是好用的工具，只要能貫徹活動量管理，等於讓業務團隊有一致的語言與銷售流程。

Gartner預測：CRM營收將超越ERP

郭曜郎強調，想要推動活動量管理，需要有好的環境及工具。值得注意的是，透過工具蒐集資訊，加以分析之後來做決策，在台灣也許還不是很普及，但國外卻已經很普遍，業務支援系統的發展相當蓬勃，值得國內企業關注。

從全球企業軟體營收趨勢來看，客戶關係管理(CRM)軟體的表現就一路飆高，郭曜郎引述Gartner的資料指出，預計2016年，CRM的營收表現就會與ERP出現黃金交叉，更在2017年達到360億美元的規模，正式超越ERP，成為企業管理軟體中的最耀眼明星。

由此也可發現，因為行動裝置愈來愈普及，企業主會希望能夠隨時隨地知道企業成員的努力過程。郭曜郎指出，除了工作所產生的資料外，網際網路串聯萬事萬物，會讓資料量變得愈來愈大，而前線業務、服務人員更是蒐集資料的重要窗口！

郭曜郎最後強調，資料處理其實不是儲存空間或是處理速度的問題，是需要配套的整體思考，設計好工具，還要配合服務流程、教育訓練、企業文化，資料的價值才能演化成為企業用來決策的資訊。