從e化到行動化　企業有效提升業務團隊績效

前言：自從有電腦以來，企業就積極建置e化系統來提升業務績效，隨著無線網路以及手持式終端設備愈來愈成熟，不少企業開始進一步建構行動化（M化）系統來提升業務部門的工作效率，然而，業務部門究竟需要哪些e化資訊應用，又有哪些資訊應用可以被延伸到M化呢？

本文第一部分，將分析業務部門會使用到哪些e化與M化系統，並且透過業務員一天的工作行程，了解企業在建置e化系統之後，對業務員帶來了哪些幫助？當業務部門進一步建設M化系統時，業務員的工作效率有沒有再被提升，來探討業務部門e化與M化的差異所在，了解業務員究竟有沒有M化需求。

在第二部分中，將藉由業務行動化的案例分析，從其過程與結果，了解企業導入行動化的好處有哪些！還有已經導入，最後卻決定不繼續使用的案例，來看其障礙點為何？

在第三部分中，將介紹業務部門資訊系統行動化的解決方案，探討包括連線模式、行動化資訊平台以及行動資料庫等產品的導入細節，讓想要導入的企業，可以有找到最恰當的解決方案。

屬於開源單位的業務部，是企業非常重視的部門，因此，如何提升業務團隊績效，將每個業務員都打造成一等一的Top Sales，一直是企業夢寐以求的希望，要達到這個夢想，良好的資訊化應用，已經是必備的方法之一。

資訊化進程可以分成3個過程，從只有電腦尚未有e化系統，再到導入e化系統，最後到建置M化應用，不同的資訊階段，讓經常在外的業務人員，有了不同的工作流程及服務客戶的方式，究竟，從e化前、e化後再到M化，業務人員使用了哪些資通訊（ICT）應用，對他們的工作型態以及效率，做了哪些改變。

企業業務部所需的e化資訊系統

為了提升業務績效，企業業務部門所屬的業務系統，一般來說，因企業不同所使用的業務系統名稱亦不一，例如，宏碁業務部門所使用的系統稱為Sales Order（SO）系統、鼎新電腦的系統名稱則為業務管理系統、信義房屋業務用系統有3套，分別為客戶系統、物件查詢？管理系統以及行程管理系統。儘管名稱各異，但是目的都是為了讓業務部門具備銷售自動化的能力，因此，我們也可以將其統稱為業務銷售自動化系統（Sales Force Automation；SFA）。

SFA系統可以是一個獨立的系統、也可以被架構在企業資源規劃（Enterprise Recourse Planning；ERP）系統，或是顧客關係管理（Customer Relationship Manager；CRM）系統之上。舉例來說，宏碁電腦的國外業務部門，及精技電腦所使用的業務自動化系統，就是整合在ERP裡，而信義房屋的SFA系統則是屬於CRM系統的一環。

大致上，SFA系統的使用對象有二，一是業務員、二是部門主管。精技電腦通路事業群協理陳進長指出，業務員使用SFA，目的是為了提升服務與業務績效，其功能主要包括填寫日報表、下單及客戶資料查詢等應用；部門主管使用目的則是要達到管理及了解趨勢等用途。

透過系統，主管可以分析出市場趨勢、了解客戶需求方向，及管理業務績效與業務人員行程，例如，透過業務人員填寫的日報表，部門主管可以從系統上掌握業務員拜訪客戶的進度；透過下單紀錄，部門主管可以確實了解公司業務人員的個人績效以及業務部門的整體績效。

另外，部門主管也可以透過系統快速派遣工作給業務人員，舉例來說，精技電腦的系統當中，就有個即時促銷活動通知應用，公司會隨時發送通知給每個業務員，告知其有那些產品正在進行折扣促銷，提升業務員的銷售動力，藉以提高業績。

以系統架構而言，簡單的SFA系統可以只有業務管理層面，可能是詢報價、下單、客戶資料查詢、主管簽核等應用；複雜者還會整合庫存系統，讓業務員查詢庫存量，或是整合出貨系統，讓業務員可以隨時了解自己所下的訂單，是否已經完成出貨。

以宏碁國外業務部門的SFA系統為例，其功能流程包括前端的業務員詢報價→合約→業務下單→主管簽核等應用；後端則整合了庫存系統、出貨系統等，讓業務人員可以隨時查詢庫存量，舉例來說，如果公司A貨庫存還有100個產品，那麼，業務人員可以在系統上預下需要10個A產品的訂單，其他業務人員就不能使用這10個產品。

至於精技電腦的業務自動化系統，功能除了詢報價、下單等基本系統外，還包括客戶關係管理的一些應用，例如，如果有客戶已經有一段時間沒有往來，那麼，系統會告知業務人員及主管，提醒業務人員加深這些客戶的聯繫。

企業業務部所需的M化資訊系統

M化之前一定要先完成e化，因此，在了解企業SFA系統之後，才能進一步分析那些應用可以延伸到行動端來。由於業務銷售自動化系統被稱為SFA，所以，軟體業者如微軟、資服業者如行動智慧、智盟科技就將行動化SFA系統稱為MSFA。台灣微軟大型企業業務暨經銷事業處企業應用業務經理崔思康指出，在各行各業的M化應用解決方案中，又以行動郵件、PIM與MSFA的需求最高，包括金融、醫療、製造、電信、零售、服務業等都有MSFA的需求。

M化應用相當多，包括即時行動郵件（Push mail）、個人資料管理（PIM）、視訊會議、IM、網頁瀏覽、資料互傳、電子簽核、派工系統、行動CRM與行動ERP…等，行動智慧執行長金少康說，其實，業務部門所需的M化，就是從企業各種e化系統，挑選適合且有必要的部份延伸過來，一般來說，包括Push mail、PIM、電子簽核、客戶資料等都有必要。

陳進長則指出，客戶資料、庫存資料、價格、行程安排等都可以延伸到M化來，以行程安排來看，不僅業務人員可以隨時查看自己的行程，如果系統增加了拜訪完畢之後的回報機制，那麼，部門主管也可以隨時掌握業務人員的客戶拜訪確實度。

從業務員的1天　看e化與M化的差別

總之，企業e化前、e化後，乃至於M化之後，究竟業務人員的工作會有什麼不同，或許可以從業務員的一天工作流程來看其差別。

‧情境1：企業e化前……
地點：台北市
人物：PDA代理商業務員林先生
時間：1998年

9:00：林先生進公司打卡之後，快速從電腦中列印出今天要拜訪的4個重要客戶名單。
9:30：離開公司，搭計程車來前往信義區拜訪客戶A。
10:00：來到客戶A公司，原本已經決定採購Ⅰ產品的客戶A，卻臨時提出想要了解Ⅱ產品的要求，這時，沒有攜帶Ⅱ產品相關資料的林先生，只得當場撥打電話回去詢問一些相關細節，但是，因為相關細節在電話中實在無法交代清楚，所以林先生只得跟該客戶約另一個時間，細談Ⅱ產品採購事宜，案子沒有成交。
11:00：離開客戶A公司，搭計程車前往中山區客戶B的公司。
11:20：在客戶B進行拜訪，了解客戶需求。
1:30：午休完畢，前往同樣位於中山區的客戶C處洽談業務，經過詳細洽談，客戶C決定採購Ⅲ產品，因為採購量很大，而且時間急迫，為了安全起見，林先生當場打電話回公司，詢問庫存量是否足夠，沒想到業務助理電話卻接不通，案子雖然成交，但是林先生卻忐忑不安，深怕已經貨不夠。
3:30：離開客戶C，再搭計程車前往位於內湖區的客戶D公司。
4:00：用列印出來的資料向客戶D解析Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ產品差異與特色。
5:50：離開客戶D，趕回位於中正區的公司，將一整天的訪談行程，鍵入公司電腦做紀錄，並整理出明天要外出訪談客戶與產品資料。
7:00：下班。

‧情境2：企業e化後……
地點：台北市
人物：PDA代理商業務部主任林先生
時間：2001年

9:00：林先生從家中出發，帶著筆記型電腦搭計程車前往信義區拜訪客戶A。
9:30：來到客戶A公司，原本已經決定採購Ⅰ產品，卻臨時提出想要了解Ⅱ產品的要求，林先生利用查詢已經存在NB裡的資料，馬上為客戶解說。
11:00：離開客戶A，搭計程車前往中山區客戶B處。
11:20：了解客戶B需求，並解說可以提供的相關產品。
13:30：午休完畢，前往同樣位於中山區的客戶C處洽談業務，經過詳細洽談，客戶C決定採購Ⅲ產品，因為採購量很大，而且時間急迫，為了安全起見，林先生認為有必要謹慎的查詢相關庫存量夠不夠，但是由於沒有無線網路，只得向客戶借專線，連上固網，透過Web連上公司的內網，進入庫存系統，確定庫存量足夠，案子成交，林先生直接在線上下單。
15:00：離開客戶C，再搭計程車前往位於內湖區的客戶D公司，發現忘記攜帶客戶地址、電話，所以打電話回公司詢問。
16:00：利用NB作簡報，向客戶D解析Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ產品差異與特色。
17:00：離開客戶D處，原本打算回公司，但是由於還有一點時間，因此決定再多拜訪1家客戶，但是又不知道內湖區有那些客戶，因此打電話回公司請業務助理，詢問內湖區附近的重要客戶資料，業務助理透過客戶資料系統，快速查到資料之後，快速回電告之。
18:00：由於公司規定不用打卡，回到家中連上內網的SFA系統，填寫日報紀錄。

‧情境3：企業M化後
地點：台北市
人物：PDA代理商業務部主任林先生
時間：2006年

9:00：林先生從家中出發，帶著PDA商務手機搭計程車前往信義區拜訪客戶A，利用乘車時間用PDA手機連上3G網路，上公司內網，查看待回要拜訪客戶的相關資料。
9:30：來到客戶A公司，原本已經決定採購Ⅰ產品，客戶卻臨時提出想要了解Ⅱ產品的要求，林先生利用PDA手機調出存在微型資料庫裡的Ⅱ產品資料，馬上為客戶解說。
11:00：離開客戶A，搭計程車前往中山區客戶B處，途中，Push mail系統傳來信件通知，原來是某家客戶詢問一些產品的價格，林先生連上內網查到相關資料，並馬上回信告知客戶。
11:20：來到客戶B進行拜訪，了解客戶需求並解說可以提供的解決方案，受限於3G手機太小，所以用客戶的會議室裡的資料，利用3G手機內建的軟體，做簡報。
13:30：午休完畢，前往同樣位於中山區的客戶C處洽談業務，經過詳細洽談，客戶C決定採購Ⅲ產品，因為採購量很大，而且時間急迫，為了安全起見，林先生認為有必要謹慎的查詢相關庫存量夠不夠，利用3G網路連上公司的Intrenet，進入庫存系統，確定庫存量足夠，案子成交，並且直接下單。
15:00：離開客戶C，再搭計程車前往位於內湖區的客戶D公司，使用PDA上與公司e化系統同步的日曆表，查詢地址。
16:00：利用PDA上的資料作簡報，向客戶4解析Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ產品差異與特色。
17:00：離開客戶D，原本打算回公司，但是由於還有一點時間，因此決定再多拜訪一家客戶，馬上利用PDA查詢距離最近的客戶處，前往拜訪。
6:00：由於公司規定不用打卡，回到家中將PDA與家中電腦連上公司內部網路的SFA系統，直接將PDA上的資料傳輸到公司網路。

大致上而言，e化前的業務員作業流程幾乎採取人工作業流程；e化之後則省去人工作業流程，盡可能採用電腦以及網路連線來作業；M化之後，則可以在具備電腦作業之餘，還增加更高的即時性，以及隨時掌握來自各方的訊息。