貴公司適用SaaS CRM嗎？ 業務型態、預算、IT管理能力與安全性應列入考慮
- 馬培治／DIGITIMES
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在Salesforce.com、甲骨文Siebel的推動下，SaaS CRM於全球各地都讓不少企業放棄把系統裝在自家伺服器上自行維運(On-Premise)的使用模式，而採用SaaS的形式來管理業務員行動、銷售機會管理的公司當中，亦不乏大型企業。
據Salesforce.com亞太區業務副總裁周曄玲表示，包括花旗銀行、美林銀行、日本郵政等大型企業或組織，都是該公司的超大客戶，分別訂購了3萬、2萬及6萬個註冊用戶，顯示雖然SaaS CRM一直被認為適用於較缺乏IT資源的中小型企業，「事實上，大型企業一樣也能用得很好，」她說。
然而到底SaaS CRM與傳統CRM軟體有何具體差異？一般企業用戶未必有清楚的了解，尤其企業在面臨眾多CRM品牌之外，還得考慮要採用哪一種模式的CRM，很可能是個相當困擾的問題。
‧IT管理人力資源是否充足
同時提供SaaS與傳統版本的微軟(Microsoft)認為，企業在選擇之前，應先審視自身的需求。
微軟大中華區商用軟體市場部總監Claus Minet表示，微軟只負責提供方便好用的產品，「至於消費者要選擇透過什麼方式來使用我們的產品，不論是SaaS或On-Premise，只是部署上的不同，背後的產品是相同的，這沒有哪1種比較好的問題，純粹得視企業的自我評估，」他說。微軟營運暨行銷事業群產品行銷經理張立業則補充道，微軟推出不同模式Dynamics CRM版本的目的，便是要讓採購企業能有不同的選擇，以最適合自己的方式來採用CRM產品。
張立業舉例說道，傳統CRM與SaaS CRM最大的不同，在於企業需不需要投入機器設備與人力來維護CRM系統的運作，「這對IT人力資源較充足的企業來說，較不是問題，但對缺乏IT人力的中小企業來說，卻是可以考慮的，」他說。
台灣首批採用Salesforce.com的企業之一、泉瑞公司資訊課襄理黃素貞指出，該公司長期策略是要將IT的基礎維運工作全部外包，在此一前提下，新採購的系統能否配合此一大方向，即是該公司IT採購的考量重點，也因此促成他們採用SaaS CRM方案。
‧業務型態與導入CRM的目的
企業的業務型態與CRM系統主要使用者的工作形式，也是選擇上的重點考量因素。黃素貞表示，當初也曾尋求本土的傳統On-Premise CRM業者，了解其產品優勢，她認為該家本土CRM業者的產品雖然堪稱成熟好用，卻無法吻合泉瑞的需求，原因在於，傳統的CRM解決方案多半針對業務部門的銷售需求來設計，強調銷售力自動化(Sales Force Automation；SFA)以及機會管理(Opportunity Management)等範疇，對於當初導入CRM目的在加強行銷與品牌形象的該公司來說，實質助益不大，因此才未獲青睞。
百加資通總經理林崇仁則補充道，近來台灣企業往兩岸、全球化發展的比例愈來愈高，業務人員散布各處的情況也愈見明顯，這對將CRM主機設在企業總部自行維運的企業來說，必須面對遠端連線不穩定、頻寬可能不足等風險；但是就SaaS CRM來說，由於原本就是透過網際網路來使用，頻寬與連線穩定度較不如自建系統般易受影響。
天新資訊客戶關係解決方案處顧問張瑞德也表示，專業的SaaS CRM多半針對透過網際網路遠端連線的使用情境設計，在資料傳輸與頻寬要求上，會有特別設計，而傳統的CRM儘管也能提供遠端連線使用的功能，但在資料傳輸上未必經過實務驗證的最佳化設計，一旦使用者經常在辦公室內網之外進行資料輸入，即可能產生效能與連線的問題。
林崇仁以該公司SaaS CRM用戶、生產牛頭牌沙茶醬的好帝一食品為例指出，該公司近年來積極拓展大陸市場，有一整個團隊在大陸各地拓展業務，除了人員分布廣，該公司也有意將不同市場區域的CRM資訊系統進行切割，「SaaS模式的服務隊他們來說恰好能直接滿足需求，」他說。
‧導入成本
雖然SaaS CRM發跡的年代是在達康泡沫後科技產業一片蕭條的時期，並以訂閱制(Subscription-Based)的收費方式，提供較1次買斷軟體、伺服器的傳統模式更低的初次導入成本，並藉此快速打入市場，不過，較低的初次導入成本，未必代表總持有成本(Total Cost of Ownership；TCO)也一樣低。
以微軟Dynamics CRM通路商透露的價格來說，1套10人使用的入門級產品，含主機與作業系統等，定價約在新台幣50萬元到60萬元間，而以Saleforce.com的入門等級專業版本每個帳號780美元的服務價格來說，10個帳號每年的支出約為新台幣25萬元左右，首年投資的確較買斷套裝產品划算，但買斷產品的主機費用能夠逐年攤平、後續軟體授權費用也有折扣，長期來看，使用SaaS CRM的總持有成本未必會比使用On-Premise來得划算。
對此，經銷Salesforce.com的張瑞德便指出，光從價格來看，SaaS CRM不等同於便宜，但他認為，企業若把專職維護CRM主機與軟體運作的IT人員所需投入的時間與管理成本計算進去，在綜合考量下，SaaS CRM在整體持有成本上仍有其優勢。但他還是強調，企業導入CRM軟體時，成本固然是重要考慮因素，然而能否產生實質效益才是最終目的，「務必先確認了目標與預期效益，再考量成本問題才有意義，」他說。
‧安全風險
儘管早在2000年之初，SaaS形式的CRM便已在市場上出現，但多年來台灣的企業用戶對於此種服務模式的接受程度卻普遍不高，對安全性的顧慮無疑是最重要因素。
SaaS最常被挑戰的部分，便是從主機開始，就是由服務供應商集中管理，系統的資料處理、運算、儲存，全都不是在用戶自家的電腦上運作，一旦服務供應商發生資安事件，造成資料外洩，可能對用戶的營運產生重大負面影響，基於此種「把機密資料放在別人家」的模式，一直很難突破本地企業習於自行管理資料的使用模式。
張瑞德便說，在台灣推廣Salesforce.com之初，安全性幾乎是所有第1次接觸SaaS方案的用戶必問的問題，尤其在金融產業，由於主管機關對金融業的客戶資料保密要求甚多，因此顧慮甚多，幾乎完全不考慮SaaS形式的CRM方案，即使Salesforce.com在海外擁有美林銀行、花旗集團等大型金融業用戶，但在台灣卻很難被金融業所接受。
不過，不同產業的狀況可能有所不同。從事進出口貿易的泉瑞公司，便不擔心資料可能外洩問題。該公司資訊課襄理黃素貞表示，依照該公司使用CRM的習慣而言，系統中儲存的不過是往來客戶的聯絡資料、業務員的行程表以及工作與訂單記錄等，「這些訊息對絕大多數的人來說，意義皆不大，」她說。
她認為，先不論資料會不會遺失、外洩，而應該看看這些資料對誰有意義？「除了競爭對手會對這些資料感興趣外，我不認為誰會關心我們的業務員這個星期打算做哪些事，就算對手拿走這些資料，生意也不見得就會因此流失，更何況其他資訊外洩的管道更多，」她說。
張瑞德則直言，SaaS CRM業者也深知用戶對其安全性寄望甚深，對於資料儲存與機房安全性都設下極高的標準，「反而很多自行管理主機的企業，未必能做到相同的水準，」他說。他認為，台灣企業的確多半仍然「不習慣」把所有資料都放在SaaS服務供應商那端，但從理性面來看，主要的資料外洩其實都不是發生在服務供應商的機房端，反而多為終端使用者使用不當或權限設定不完全所導致。
Salesforce.com亞洲區業務副總周曄玲則以普遍被使用的銀行服務為例解釋道，多數人都是把錢存在銀行而非放在自己的枕頭下，便是因為已經信任銀行的服務，她認為SaaS安全無虞，只差在用戶願不願意接受。
說到選擇SaaS CRM或On-Premise CRM，其實沒有絕對的適合或不適合，張瑞德：「企業應該把不同的因素放在一起進行綜合考量，再作進一步選擇。」
儘管企業在考量是否採用SaaS服務時，很難避免去思考上述問題，不過，也有本地業者突發奇想，提供SaaS CRM與傳統CRM優點兼具的方案，供企業用戶選擇。以網頁虛擬主機代管業務發跡的戰國策，便推出了融合軟體代管與主機銷售的採購選項，用戶可採購專用主機，只用來運行該公司的CRM系統，但主機則放在戰國策的機房，由戰國策負責代管。
戰國策總經理林尚能便說，此一服務選項遠較純SaaS或只賣軟體的版本更受企業用戶歡迎，「顯然台灣的企業雖已能接受代管服務，但還是相當在意用來運算、儲存企業資料的主機，是不是自己所擁有，」林尚能說。
