行動裝置與客戶服務的新趨勢

英商思迪(SDL)業務拓展經理孫經華(Jinghua Sun)。

英商思迪(SDL)業務拓展經理孫經華(Jinghua Sun)以「向左移動：行動裝置的客戶服務最新趨勢」，來介紹當今因應行動裝置與客戶服務的最新作法。由於當今電子產品、行動產品的消費族群都是年輕的一代，這些消費群體是企業們必須要去了解與關注的。只是大家在關注的同時，如何去快速、正確的去回應與調整自己的企業策略，以滿足客戶需求，則是非常重要的一環。

以全球前50大企業之中，就有42個企業品牌，非常注重年輕客戶族群的意見，在行動世代來臨時，也推出符合電腦/手機/平板的App來滿足這類族群的需求，在意見回饋部份或抱怨上，有產品型號過少、僅提供英語介面而無在地化的服務，或者程式更新下載必須花比較多的時間等等。基於這樣的客戶反應，這些大公司在第二代App就開始針對這些問題做改進，以提升客戶滿意度。

用戶滿意度對一個企業的影響是非常大的，因此傾聽客戶、快速反應，是非常重要的。由於用戶的需求一直改變，因此滿足用戶的需求，就是企業因應之道。

客戶售後服務模式正「向左移動」中

傳統ICT產業，為了解決客戶在使用產品上的問題，通常會建置Call Center來回應客戶並解決疑難雜症，但當今消費者習慣已與以往大不相同。簡單來說，現在的消費者已經屬於沉默的消費者，不像以前那樣愛去店面與銷售人員去深入了解產品，甚至砍價，因為消費者現在能透過網路、電商來了解產品的規格/性能/價位，在資訊如此透明化的環境之下，連講價錢都不需要了，也不需要與銷售員對話；甚至還可以透過用戶的評價，來了解消費者的使用滿意度，做為購買產品時的參考。

當今有60%的購買行為是早在與供應商/銷售員接觸時就決定的，80%買家會透過其他使用者評論來決定是否購買，到2020年將有85%的客戶將不是透過真人來維繫客戶關係的。孫經華指出，從消費者在購買決定與使用中遇到問題，幾乎是自己來完成了，因此自助式服務是現在客戶消費習慣很大的轉變。

而有不少企業意識到這樣的轉變，我們稱之為Shifting Left(向左移動)，從On Site(現場支援)、Call Center(電話支援)，移動到Self-Service(自助支援)，消費者遇到產品問題時，往往想要能獲得快速解決，而不想打0800客戶電話，或到維修中心/門市解決。消費者傾向透過官方的Q&A或討論區去找答案解決，一旦消費者獲得解決方案，就會認為產品的問題不再是問題。因此我們提出的自助式服務，就是能幫助客戶在第一時間(最左端的方向)能把問題解決，以便降低整體服務成本。

搭建適時適地的自助服務架構  提升客戶滿意度

孫經華以(資料+內容)x情境=體驗，來解釋由於傳統產業的核心主要是在產品功能、產品技術，如今這些發展已很成熟，競爭也很激烈。在當今行動化、雲端化、全球化的年代中，產品的核心已逐漸轉變為以人為中心，因此我們在搭建內容服務架構時，必先了解我們的用戶是哪些人、在哪裡、消費習慣等等。因此相同內容(例如產品說明書)，必須擴展成透過「組合式內容管理系統」，把必要的訊息依照裝置或載具的不同來發送或傳遞給用戶。

SDL的內容管理系統平台，如同智慧型圖書館，整合了產品訊息、售後內容、FAQ、Call Center等多元資訊，以碎片化/結構化內容萃取，並協同審核與動態交付技術，在電視、筆電、平板、手機與未來各種聯網裝置提供一致化的內容，同時提供大數據分析，以及多語言、多功能、多版本，來持續強化用戶體驗。

SDL的內容管理系統叫做「Knowledge Center」，包含：結構化內容管理、協同審閱、動態知識交付等三個主要功能。第一個可以提供結構化/本地化內容的一致性、第二個可以在某網頁提出審閱意見讓網頁設計師來改善，第三個可依裝置與場景提供一致的資訊。整體而言，SDL能幫助企業能快速反應消費者在自助服務上以及未來不同裝置情境的知識發布需求，同時降低成本，進而提升客戶的品牌忠誠度。