2024 Zendesk客服趨勢：智慧客戶體驗即將引領未來

Zendesk大中華區客戶經理 Coco（左），Zendesk大中華區合作夥伴經理Jeffrey（右）。鑫潮國際

聚焦於2024年的客服趨勢，核心主題為「釋放智慧客戶體驗的力量」。Zendesk揭示了推動客戶體驗走向更智慧未來的十大趨勢，其中包括人工智慧和新興技術的快速創新，以及領導者如何領先於重大變革。

生活在一個加速變革的時代，思想與行動的敏捷性對於成功至關重要，客戶體驗領域正處於一個快速轉型的階段，且即將迎來智慧客戶體驗的時代。此次轉型所帶來的新範式，將圍繞著人工智慧的潛力，Zendesk將探討如何利用AI改善CX營運，以及如何管理這些顛覆性技術的連鎖反應。

Zendesk亞太區合作夥伴經理Jeffrey指出，Zendesk平台直觀的設計受到廣泛歡迎，通過強調易用性和簡單性，Zendesk釋放企業的巨大生產力，讓企業能夠以客戶的速度前進。此外，Zendesk專為服務團隊提供更準確、易於設置的解決方案，並推動更佳的業務成果。這些優點也凸顯，企業可以更輕鬆地提升卓越的客戶體驗，其獨特的設計、速度、智慧、專業知識和成本效益是其他解決方案所不及的。

Jeffrey接著說，在趨勢方面每個CX領導者應注意的基本趨勢，包括AI在同理心和效率之間的平衡、人工智慧工具在加強使用者體驗方面的重要性、數據安全和個性化服務的需求。此外，語音功能正升等到一種更高級的角色，為了滿足消費者預期，企業應投資技術，並配備最新的人工智慧工具。

總結來說，在這個不斷變化的時代，抓住客戶體驗的趨勢將是企業取得成功的關鍵，人工智慧將徹底改變服務交付方式，並為企業帶來更大的機會和挑戰，公司將能夠大規模提供個性化服務，提高客戶滿意度，同時顯著降低營運成本。

聆聽未來，語音客戶支援的精準溝通策略

科技進步和消費者行為變化表示客戶服務領域正面臨著前所未有的挑戰和機遇，如何適應新的趨勢，提供符合客戶期望的支援，成為企業所面臨的關鍵課題。

以客戶偏好的支援管道與其接觸，本身就是一項挑戰。對有些客戶來說，傳統的電話和電子郵件仍是首選的溝通方式，而對其他人來說，取得快速即時的回應或自助解決問題更為重要。客戶期望與公司透過各種線上管道實現無縫溝通，但這種溝通方式的成功與否，取決於各管道之間的連貫性。因此，領先地位的企業必須通過各種管道提供支援，並且能夠應對客戶從一種管道轉移到另一種管道的期望。

儘管新興的線上管道日益普及，但電話支援和銷售仍然是不可或缺的。根據2024 CX趨勢調查顯示，66% 的受訪者仍然偏好使用電話尋求支援，這反映了電話在建立良好客戶體驗方面的重要性。即使在快速發展的數位化世界中，消費者仍然期望電話支援的高水準服務，這對於呼叫中心的營運提出了挑戰，需要更有效率地工作以滿足客戶需求。

為了提高客戶滿意度，許多公司開始投資於先進的票務系統和技術。這些系統不僅可以優化呼叫排隊和調度，還可以提供無縫的跨通路支援，使客戶在不同管道上都能獲得一致的服務。自動工單建立和客戶資料畫面彈出等功能幫助客服人員更快速地處理問題，同時提高工作效率。

NewWave資深專案經理廖芳儀表示：「面對日益複雜的客戶需求和多通路營運，多通路票務系統成為呼叫中心管理人員的必備工具。」透過集中報告和數據分析，管理人員可以更好地理解客戶的需求，並持續改進服務水平。客戶服務的未來充滿了挑戰，但也同時充滿了機遇。通過運用先進的技術和系統，企業可以實現更高效的客戶支援，提升客戶滿意度，並保持競爭優勢。

適應新工作模式：內部服務團隊的轉型之路

隨著企業遠端、混合和辦公室工作模式之間不斷轉換，內部服務團隊正面臨著前所未有的挑戰。企業領導者必須在保持員工生產力和敬業度的同時，適應變化中的內部營運。對於這些企業來說，來自內部服務團隊的數據成為了寶貴的資源，建立了與員工之間的強大反饋迴圈，優化了員工體驗，同時支援著內部營運。

在面對不斷變化的工作場所環境時，員工會感受到焦慮，這需要內部服務團隊提供更多的支援，以維持他們的敬業度並避免倦怠。同時，每位員工在尋求支援時都應該得到同等水平和品質的服務，不論是何時何地。隨著混合和遠端工作模式的普及，傳統的對話已被消息傳遞工具如Microsoft和Slack所取代。企業的內部服務團隊被要求在這些擴展的接觸點上與員工會面，並且提供更靈活的服務以滿足團隊和業務的需求。

內部協作不僅釋放了員工的潛力，還提高了企業的業務敏捷性。NewWave資深售前顧問陳宣佑點出通過各種管道讓員工參與對話，提供靈活的服務， 並通過洞察提高營運效率，企業能夠更智慧地工作，提高團隊績效。對於具有簡單內部支援需求的企業來說，Zendesk是一個理想的解決方案，企業可以更快速地解決問題、簡化員工工作流程，並提高團隊的績效。舉例來說，透過在Teams中查看、建立或更新Zendesk票證，接收關於Teams內工單的即時通知，以及在Teams中部署Answer Bot以啟用自助服務，企業能夠更加高效地管理內部支援，提供更好的員工體驗。

NewWave鑫潮國際協助企業順利導入Zendesk並提供專業服務

在面對不斷變化的企業環境中，NewWave以其專業的專案管理和執行能力，為客戶提供了快速、高效的專案規劃和部署服務。NewWave顧問團隊與客戶合作，進行流程集成規劃，並由專業的專案經理完成項目控制，確保導入順利，效果顯著。

在系統建置和整合應用方面，NewWave致力於成本優化、系統維護更新和測試，並提供技術支援，幫助客戶代管平台和系統，系統運作順暢。此外，NewWave還提供創造加值的服務，包括開發客製化的平台，提升附加價值，確保企業步上正軌，輕鬆滿足業務規模成長的需求，致力提供全方位的支援。