全通路零售 以科技打造最佳UX
- DIGITIMES企劃
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無庸置疑，現今已進入了講求智慧生活的新世代，不僅改變了你我的生活型態，連帶也使得與人們日常生活息息相關的零售產業，掀起了滔天巨變，業態發展更趨於多元化，以致「全通路」(Omni-Channel)零售營運概念快速興起。
依據麥肯錫報告，今時今日，可謂零售產業的4.0時代，正好搭上當前「4.0熱潮」(包括工業4.0、生產力4.0)；而且零售業的4.0，與工業界的4.0，都包含一個共同的關鍵因素，即是虛實整合，以零售業4.0而論，可稱之為一個虛實整合之全通路時代(Omni-Channel) 。
隨著新時代的來臨，不管過去是偏向哪種營運型態的零售商，都必須力求突破虛實界線，整合實體門店、網站、電視、電話、行動裝置、Kiosk…等多元銷售或服務管道，進而藉由創新模式，不斷提高營運績效。
先從何以出現零售業4.0說起。眾所周知，伴隨雲端運算、大數據、行動裝置、企業社群，乃至於物聯網等新興科技崛起，彼此交織成為一個強大的驅動力量，因而促使第三平台應運而生；進入第三平台世代，各行各業的樣態，都逐一起了變化，賦予「智慧」二字的新業態或新應用大量湧現，零售產業也不例外。
隨著第三平台的脈絡演進，以及物聯網應用的迅速竄紅，專家預估，時至2017年，全球連網裝置的數量，可望一舉超越個人電腦、平板與手機裝置的總和；與此同時，訴諸安裝便利、簡單使用、免費或平價的服務，將躍居市場王道，不僅如此，這些服務的型態，也從過去單一大量的格局，轉化為少量多樣的新樣貌。
無縫的全通路零售 必將是產業主流樣態
在此前提下，一個具有「開放協作(Open Collaboration)」意涵的平台策略，將顯得十分重要，因為唯有透過此類策略，才能滿足多樣消費者需求；否則可想而知，對於零售業者而言，倘若沿用舊思維、舊方法，怎可能將服務內涵，從過往的單一大量轉為少量多樣？
而且對於零售業者，特別是側重於傳統經營型態的業者來說，邁向所謂的全通路、O2O甚或智慧零售格局，實已成為不可逆的潮流，因為普羅大眾每日生活的型態，已經變為如此，零售業者所提供的商品或服務，就必須跟隨這個脈絡而改變；如果業者仍然負隅頑抗，要嘛事業版圖陷於欲大不易之窘境，要嘛便是被市場無情淘汰。
因此無需懷疑，一個講求無縫隙的全通路零售時代，必然是今後該產業的主流樣態。大家都知道，最早期的零售業營運型態，僅止於實體通路，爾後便進入了混合式營運新局，透過線上與線交互運作成為Omni-Channel，此時消費者所重視的體驗氛圍，也已經脫離前一世代的「千篇一律」，而是講究個性化、差異化，連帶也迫使業主，必須引進適當的技術方案，深入挖掘個別消費者的喜怒哀樂，以期推出足以提高顧客滿意度、增進顧客黏著度的商品，終至帶動業績成長。
只不過，以全通路為主軸的Hybrid Retail，仍非智慧零售發展旅途的終點站，很快的，現今已開始有業界人士勾勒了下一道里程碑，乃是一個環繞虛擬商店、數位看板、雲端服務平台等主軸的次世代智慧零售格局。
虛擬商店結合雲端服務 構築新世代智慧零售
綜觀次世代智慧零售，消費者在線上訂貨，接著赴實體門店提貨與體驗，已經不足為奇，更令業者滿懷憧憬的是，其銷售與服務的觸角，甚至進一步延伸到了一般家庭領域。舉例來說，未來隨著物聯網、智慧居家等應用趨於普及，擁有智慧冰箱的家戶數量，可望持續攀升，到了那時，家庭使用者今天想要做哪些料理，即可將菜單資訊傳送至智慧冰箱，由冰箱自動檢測相關食材是否足夠，如果不夠，智慧冰箱便會連線到社區商店，傳遞該家庭所需補貨的資訊，繼而由商店將家庭亟需備妥的食材遞送到位；而在此過程中，家庭中任何一人，皆未撥打任何一通電話，或傳送一則訊息給該社區商店，即可快速而便利地取得想要的貨品。
當然，扣除掉前述較偏向未來式的應用情境，即使是目前的實體門店，其實也有朝向次世代智慧零售格局進化的空間，因此可以肯定，O2O革命方興未艾、遠景無限，好戲才正要上演。在不久的將來，有一個情景，可能會變得理所當然，假使你是某百貨公司、或是其所屬電子商務網站的會員，則該公司不管是透過商業智慧、資料採礦或更進階的大數據分析，對你的購物偏好，應該已有相當程度的瞭解，在此前提下，當你哪天走進這家百貨公司，感測到你的手機訊號，那麼該公司就知道你正在造訪。
值此時刻，百貨公司即可根據你的購物喜好，立即將相關商品的折價券或促銷訊息，自動推播到你的手機，不僅如此，還一併把這些優惠活動的相關場域位置，進行詳實的告知；同一時刻，你也可以利用手機上網，就其他門店提供的同類產品，快速進行比價，以決定是否要在這家百貨公司進行採購。
另一個例子，如果你在百貨公司，逛著逛著被一家餐廳陳列在店門外的數位看板所吸引，利用這個智慧型裝置，觀看其菜單內容，假使當下決定在此用餐，即便因為已屆中午人潮不少，仍可先行上網訂位，且一併完成點餐動作，繼續走向你的購物行程；經過一段時間，該餐廳有空位了，此時不論你人在百貨公司裡頭的哪一個角落，都能透過手機獲知可以前往用餐的訊息。
等到你進入該餐廳，並向服務人員表明身分後，由其引導入座，接著才坐定沒多久，無需再次向服務人員點餐，則你所預定的佳餚，便陸續送到你的餐桌，讓你在愉悅的體驗下大快朵頤，乃至於立即上網分享這些佳餚資訊，向朋友訴說你的好心情。
只不過，對於零售業者而言，欲將實體產品與數位服務，整合成為迎合當下消費者需要的混合性解決方案，其實不是件容易的事情。首先，業主要進入最起碼的智慧化，他必須做到幾件事，首先要能讓消費者快速鑑別產品訊息(包括產品位置、促銷內容、比價資訊…等等)，而且必須使消費者的智慧終端，能夠快速與商場或門店內部連結溝通；其次必須搶先在消費者意識到自己的需求以前，就主動推播訊息，誘使消費者產生購買慾望；再者則必須提供簡單方便的支付環境，避免讓消費者大排長龍。
綜觀前述幾件要事，商場或門店經營者意欲善加滿足，除了時下正夯的Beacon外，連同消費者體驗(UX)、倉儲、物流、支付等環境優化因素，全都需要一併考慮，總體而言所需要佈建的IT解決方案，理應不在少數，恐逾越多數業者的能力負擔。
所幸現今雲端服務概念興起，市面上已有若干業者，針對智慧零售所需應用系統，不管是管理、安防、基礎建設、行銷、新世代零售、內容、商業智慧、支付或行動應用等面向的眾多元素，都藉由雲端服務平台加以提供，甚至結合地區系統整合商的力量，整合在地化解決方案，讓零售商能夠在最短的時間內，從傳統非智慧化儘速走向智慧化，相關資源，著實值得善用運用。
