香港房屋協會藉ITIL提升營運績效 香港房屋協會資深科技主管繆正維

首先介紹香港房屋協會(Hong Kong Housing Society；HKHS)的成立起源與宗旨。

1945年，歷經戰火洗禮的香港，呈現百廢待舉的狀態，當時，每4個人當中就有1個人無家可歸，其後，又因為許多難民湧進香港，導致上述的居住問題更加嚴重。當時的政府並沒有任何房屋資助計畫，該問題直到1947年，香港福利議會獲得英國倫敦市長以「空襲救災基金」名義捐贈的1.4萬英鎊，成立1個非營利委員會後，才獲得解決，而這個委員會即是香港房屋協會的前身。

由於香港房屋協會的服務宗旨，是以紓解香港居民在房屋與相關服務等需求為核心，例如引進出租房概念，以及參與市區重建等，因此，與政府單位有著密切的合作，身負推動、改革與房屋相關的法令條文，以及建置實驗性房屋建築等工作(如觀塘花園大廈及啟德花園2期等)。

為了確保香港房屋協會是秉持「顧客為尊(Customer)」、「優質服務(Quality)」、「專業人才(Talent)」及「審慎使用(Prudence)」等4個創會理念行事，每年香港房屋協會都會進行滿意度調查，在2006年的滿意度調查中，我們發現1個問題，雖然自2006年起，協會員工開始認知到資通訊技術的重要性，不過對協會的資訊服務品質、滿意度，卻沒有相對的提升，因此，我們資訊部開始思考，為什麼會發生這樣的問題，以及該如何改善這個狀況。

透過ITIL持續改善HKHS資訊服務品質

經過一番自省後發現，雖然資訊部一直致力於重整既有的系統架構，例如導入業務流程管理(Business Process Management；BPM)、資訊救助櫃檯(IT Help Desk)系統、依照CMMI標準化系統開發流程、依照服務導向架構(Service Oriented Architecture；SOA)部署所需應用系統、專案管理辦公室(Project Management Office)，以及部署有助降低通訊成本的VoIP等，不過，上述系統重整工作，只能讓使用者認知與期待資通訊技術可協助其執行各項工作，卻無助於提升使用者對資訊服務的滿意度。

也就是說，以前我們資訊部都是從「系統功能」這個角度來提供各項資訊服務，而非「使用者歡愉」的角度，有鑑於此，我們開始向外尋求改善之道，發現強調顧客滿意度的資訊基礎架構庫(IT Infrastructure Library；ITIL)這樣1個最佳實務。

經過資訊部全體同仁的一番研究，我們發現，ITIL所強調的顧客導向文化(Customer Oriented Culture)有助紓解協會員工不大滿意資訊部所提供之資訊服務品質的問題，因此我們開始參考ITIL的概念，進行服務品質改善：

1、以可自行協助員工解決部分問題的服務櫃檯(Service Desk)機制，取代原先的救助櫃檯系統(Help Desk System)。

2、透過組態管理資料庫(CMDB)，落實資訊服務知識管理，進而促進、支援及管理香港房屋協會(的資訊服務管理流程(ITSM Process)。

3、依照資訊服務管理流程，客製化所需要的系統工具。

4、資訊人員可以更具效率的方式提供資訊服務，進而降低不必要的成本耗費。

5、於2007年底進行ISO 20000認證，稽核資訊部的服務品質。

不過，要完成上述工作可不容易，除了得花費資金外，資訊人員也必須願意趁著工作之餘進修，而且更重要的是，必須說服高階主管，ITIL除了有助提升協會員工對資訊服務的滿意度，也有助香港房屋協會推動各項業務工作。

為了解決上述問題，我們的作法是：1、將專案簡分成IT服務支援及IT服務執行等2階段，並以第1階段的效益，來說服高階主管買單；2、在正式開始執行專案前，先派遣25位資訊部同仁至外面上課，並要求至少要有15人取得ITIL個人證照，同時為了順利導入ITIL及選擇所需工具及伙伴，在那15張證照中，至少要有2張 ITIL Service Manager證照。

此外，為了順利將顧客導向文化，內化成資訊部的組織文化，我同時從人員、流程與技術等3個面向進行改革：

‧人員管理(Manager People)

根據工作屬性的不同，我將人員管理分為內部資訊同仁與外部諮詢顧問。首先，在內部資訊同仁管理方面，我的作法是，展現我在管理上的承諾、規範相對應的管理機制、透過獎懲機制讚賞同仁的努力與成就，以及將備援概念融入資訊服務流程管理，亦即針對每一資訊服務流程，設定主要及次要管理者，以免協會的資訊服務品質因人員異動而有所折損。

至於在外部諮詢顧問方面，我除了要瞭解外部諮詢顧問的優點與缺點，還必須設法讓不同文化背景及作業習慣的人，能夠有效溝通與使用資源；再者，我也必須及早開始衡量完全聽信外部諮詢顧問重整資訊服務管理流程的潛在風險。

‧流程管理(Manager Process)

在資訊服務流程管理這個部分，為了降低協會員工的反抗心態，我的作法是，設法使既有的服務流程最佳化、讓員工一起參與流程改善的討論會議、必須懂得自我判斷而非盡信外部諮詢顧問、從那些較易改善的工作做起，以及鼓勵同仁們透過「Try and Error」的方式，找出最高品質的服務流程。

‧技術管理(Manager Technology)

針對技術管理，我只要求同仁們注意以下3件事情，首先，系統工具只是協助我們以更有效率的方式執行各項資訊服務管理流程；其次，應以創新性互動模式取代系統工具的引進；最後也是最重要的，應先導入對使用者來說，十分容易瞭解與使用的系統工具，接著再導入專家級系統工具。

透過上述3種管理方法，我們不僅確實完成第1階段(IT服務支援)的目標，如降低45%的異常事件、降低95%的案件、在14個月內解決98個問題事件，以及在服務櫃檯知識庫中，建立了500多個知識文件，也因為第1階段的專案執行成效極佳，高階主管同意撥款讓我們進行第2階段的IT服務執行及ISO 20000認證等工作。

高服務品質意味著低成本高效率

有句諺語是這麼說的：「不能把賺錢的能力知識化，賺的是不長久的錢，不能把知識變成賺錢能力，那些是假知識(If you cannot transform your money making capability become knowledge, your money cannot sustain long. If you cannot make money out of your knowledge, your knowledge is not real)」，資訊服務管理也是一樣的道理，若資訊部無法建構1個有助香港房屋協會全體同仁執行各項業務的高效資訊工作環境，那麼，協會要如何秉持一開始提到的「顧客為尊」、「優質服務」、「專業人才」及「審慎使用」等4個創會宗旨行事？

建構1個有助同仁執行各項業務工作的資訊工作環境，前提是不能只單單導入高效系統工具，重點在於提升資訊服務品質，而ITIL即是1個協助企業資訊部門建立專屬資訊服務知識庫、增加使用者滿意度，以及提升公司生產力的關鍵。ITIL強調的是，將資訊服務文化從早先的技術導向(Technology Focus)，轉為「顧客導向(Customer Focus)＋知識管理(Knowledge Management)＋品質改善(Implement Quality)＋IT服務支援自動化(Automation of IT Support Service)」的服務文化，不可諱言，這並非1件輕鬆的工作，不過，為了提升協會的生產力，這確實是我們資訊部「不得不為」的事情。(蔡宜秀採訪整理)

繆正維　
‧現任：香港房屋協會資深科技主管
‧經歷：香港房屋協會資深科技主管、國際電腦稽核師及ITIL經理
‧學歷：英國肯特大學數學與電腦科學聯合榮譽學位