「溝通、協調、整合」　飯店業IT人應具備的基本功　 台北喜來登大飯店資訊室經理 張國領

前言：
不論是硬體的陳設，或是軟體的設計，提供像「家」一般溫馨與貼心的服務，是旅館業者不斷努力的目標。身為國際知名連鎖飯店品牌的資訊主管，該如何在品牌規範與地域性需求間取得相輔相成之效？除了透過資訊系統，提供更有效率的服務，助飯店服務品質維持不墜，也要藉由不斷的創新，為住客帶來難忘、美妙的經驗。

主文：
台北喜來登大飯店(Sheraton)前身是來來香格里拉飯店，在2002年易主，與美國喜達屋(Starwood)酒店管理顧問集團簽定合約，正式更名為喜來登大飯店。國際連鎖集團不只對旗下每家飯店的品牌風格有明確定位，諸如客房設計、擺設、人員訓練，甚至氣味，都必須有品牌精神，同樣的，針對IT建置與品牌，也都有明確的基本規範必須遵循，至於規範外的IT應用，則由專業經理人依地域性需求與特色進行規劃，但不能背離品牌精神。

國際連鎖飯店品牌　首重標準以確保品質

國際連鎖飯店的IT最大特色在於標準化，目的為確保全球一致的品質，諸如資訊安全、營業相關系統、相關軟硬體採購品牌，甚至文化，都要求一致化。不過，並非只是專注於技術層面，亦同時兼顧人性的經營，因此在非技術面，還提供包括橫向溝通與業主溝通的訓練。

工作上有許多任務必須以團隊方式完成，這不只是在單一飯店內部，集團品牌下不同飯店間也有許多資訊交流。舉例來說，當微軟(Microsoft)發布重大更新時，會先由集團下3家飯店進行更新、測試，確認一切穩定無誤，1週後，所有飯店才開始同步更新。

擔任先期測試任務的飯店，是由品牌體系下各飯店輪流，每家飯店都有配合的義務，這是確保飯店系統穩定的方法，因為飯店是服務業，一切以顧客服務為優先。

人力資源有限　管理與整合能力相形重要

相較於製造業，飯店業的規模與營收相對較小，因此IT人員的編制也較少，基本上，較不需要程式開發人員，若有需要，也多以外包方式進行，因此IT人員以管理面向為主，要有能力整合、管理與維護，因為飯店光是核心資訊系統就有7套。

此外，由於飯店業是很靈活的行業，在IT人力資源不足的情況下，更要懂得善用工具，不可停留在只著重寫程式的時代。飯店業IT人員的基本任務與其他行業差異不大，但要有整合能力、有創意。舉例來說，雖然台灣知名觀光飯店的核心系統多採用Opera系統，不過，熟悉這套系統的人並不多，因此通常會將是否能操作Opera系統列為選擇IT人員的條件之一。但是，我在遴選新進資訊人員時，不會刻意挑選會操作Opera系統的人，懂得系統操作當然好，但我更重視他們對於飯店業的看法。

因為飯店中所有員工都從事服務業，他們會以同樣的服務標準來要求IT人員。由於第1線的同仁要直接面對客戶，壓力很大，IT部門必須提供最佳的工具，協助同仁可順利服務客戶。

其實，即使是IT人員，也有直接面對客戶、提供IT相關服務的時候，尤其現在飯店導入IT應用的程度愈來愈深，凡是走IP服務的系統，均歸IT人員管理與維護，未來飯店IT人員的任務會愈來愈重，這也是飯店業IT人與其他行業不一樣的地方。

基本IT系統差異不大　視特色提供差異服務

目前Starwood集團下有9大飯店品牌，包括Le Méridien、Four Points、Westin、The Luxury Collection、Sheraton、Aloft、element、St. Regis、W Hotels等，每家飯店都有其特色，如W Hotels展現強烈的設計感，Sheraton體系則強調家的溫馨，Four Points則以商務客為主，提供便利的商務服務。

不同體系飯店的硬體建設雖各有特色，但資訊核心系統的應用則差異不大，不過，某些服務可能會視飯店等級及需求而有差異。例如，Four Points定位為商務飯店，因此上網服務是必要的，且免費提供；但在Sheraton體系，上網服務則需另外付費。

飯店的IT應用完全視需求而導入，集團有相關IT應用系統的建置表，從「一定要建置」到「推薦採用」都詳細羅列，例如PDA點菜服務是W Hotels體系的必要系統，至於其他體系飯店則屬推薦使用。

身為國際連鎖品牌飯店的一份子，必須接受每年3次的檢查與稽核，若不符合規範，輕則扣分，嚴重者可能被取消品牌授權，因此，IT部門除協助同仁提升工作效率，也要提升服務品質。

同時兼具管理與監督角色　助品牌與業主雙贏

身為國際連鎖品牌飯店的資訊經理人，角色偏重管理、協調與整合，輔佐業主與體系可共生共榮，因此雖然是飯店人員，但有時也會站在體系規範下，看業主在IT建置方面是否有遵循體系執行，確保雙方權益。

隨著外在環境改變，集團也會因應現實進行修正，方可與時俱進。IT的建置有時會涉及飯店的基本結構、設計等，因此，IT建置會區分成營運中的飯店與新飯店導入標準，讓營運中的飯店可順利進行IT導入作業。

除了體系規範的標準外，飯店也可自行導入創新的加值應用，不過，我認為所有應用系統的導入，還是要以穩定度為首要考量，且必須是能提升飯店營運效益的應用。

飯店主要為住客提供服務，千萬不可因系統疏失而造成住客困擾，因此，導入最新技術並非最重要的，穩定且可提升客戶經驗的應用，才是最好的e化系統。

提升IT部門核心價值　以工具提升營運績效

就我個人工作來看，目前最大的挑戰是現有架構下的人力問題，台北喜來登共計1,000名員工、250台PC，此外還有機房要維護，但只有4名IT人員，尤其在新技術不斷發展，且慢慢被引進飯店時，IT人員所兼負的責任與任務將愈加繁重。

該如何彰顯IT部門的核心價值？在導入新應用時，一定要朝提升飯店營運、員工工作效率及顧客滿意度等方向思考。舉例來說，台北喜來登提供住客台灣及美國當日新聞報紙與其他文件列印服務，這些應用所花費用其實不高，卻可提升住客的滿意度。

因此，未來我希望可加強IT同仁對於IT應用的創意與整合，透過提供最適工具，助飯店朝降低人力、提升營運績效與服務品質的方向努力。(賴麗秋採訪整理)

張國領　台北喜來登大飯店資訊室經理
經歷：福朋喜來登飯店資訊部經理、六福皇宮
學歷：文化大學資訊管理研究所