從既有市場向外擴張　深耕顧客是文中資訊不二法門

前言：文中資訊看準中小企業IT人力有限、卻又不得不e化的需求，開發人力資源、稅務申報、進銷存管理、醫療掛號看診等商用軟體，數年來累積眾多客戶，包括桃園、新竹縣會計師公會、西北食品工業、9乘9文具專家、兄弟象等。為了抓住顧客的心，除培育人才提升研發品質外，並建置客服中心強化服務品質，提供客戶更快速的諮詢與委外維護服務。

成立逾23年的文中資訊，屬老字號的資服業者，業務範圍以會計稅務、經營管理、人力資源以及醫療看診軟體等4大項目為主。回憶創業動機，文中資訊總經理陳振芳表示，以往曾任職於大同、震旦等資訊公司，在工作的耳濡目染下，和觀察市場脈動，了解80年代後期將是個人電腦（PC）的時代，不失為自行創業的好時機，並且認為軟體業進入門檻較低，不需花太多成本採購設備，因此選擇從開發套裝軟體的角度切入。

文中資訊以中小企業為主要市場，不做政府標案。陳振芳指出，雖然金額不大，但風險相對小，打擊面廣、穩定深耕才是對的路。特別是在會計師事務所領域的表現相當不錯，獲得桃園、新竹縣會計師公會集體採購，市場佔有率達60%。

80年代台灣政府制定新制的加值型營業稅，若未依法執行、或申報錯誤罰責相當重，因此稅務代理人須借重e化完成繁雜的作業，文中資訊便投入相關軟體開發。加上電子化、無紙化概念漸為普及，台北市稅捐處提出媒體申報的新制度，稅務代理人只要拿著存有相關檔案的磁碟片即可申報，不須列印各項稅務明細表，並且配合錯誤率低於5%者不罰的獎勵，許多企業與會計事務所紛紛採用，之後一步步走向網路申報的時代。

這對文中資訊是1個相當好的時機點，在天時地利人和的配合下，文中資訊成功切入稅務軟體市場。並時常舉辦用戶聯誼會，邀請政府官員進行法令、訊息說明等講習說明，奠定了良好的顧客互動關係。

有了穩定的客戶群後，文中資訊也投入企業MIS系統開發。陳振芳認為，「每1家會計事務所擁有數十或上百家的企業客戶，而這些企業都是我們的潛在市場」。因此，文中資訊確定從既有客源向外推展的策略，開發一般企業需要的MIS軟體，並可與會計事務所的稅務申報軟體同步連動，企業人員、會計師無需重複輸入資料，加快作業流程，因此獲得不少企業採用。

創業挫折多　智財權風波後打穩地基

不過，在亮眼成績背後通常是倚靠努力和挫折支持而成的。「創業的挫折很多，多年前的智財權風波差點讓文中倒閉」陳振芳如是說。此事件為企業與受雇員工對智財權擁有的認定問題，由於某位離職員工盜賣文中資訊的軟體，因此員工曾參與研發，認定本身擁有智慧財產權，故搶先到法院提出控告。再加上，戶籍地並非公司登記地址，巧合下常未收到法院的傳票通知，不知該出庭，導致檢察官、法官對其印象不佳。

陳振芳認為，由於當時法界對軟體的著作權、智財權觀念不如現今，難以判定輸贏，所以屢勸雙方和解，最後便採和解方式解決問題，不過雙方訴訟長達19個月，難免影響員工心情，也阻礙公司的正常運作。

正所謂不經一事、不長一智，有了前次經歷，文中資訊除強化內控外，並成立責任中心，強調利潤分享員工。舉例而言，將結算後利潤的55%提撥為年終獎金，此外，平日業績突出，也會分發績效獎金。因為獎金多寡是由員工自己決定，可激發員工努力向業績挑戰的動力，相對比較容易留住人才。

提高軟體品質、深耕客戶　為現階段2大重心

為儲蓄1個20年前進的能量，現階段文中資訊將重心放在提高研發軟體品質，和降低營運成本等2面向。目前文中資訊約有90位研發人員，若想要開發好的軟體，人才保留和招募很重要，除上述的分享利潤外，在內部網站導入知識管理（Knowledge Management；KM）系統，也定期舉辦教育訓練課程，像是每月第1個星期六的「學習日」，全體員工參加，完全不做業務，有電話打來公司也不接，純粹由外部講師、優秀員工為同仁上課，強化專業知識，或討論新產品開發。還有半年1次的「學習營」，花上3天2夜的時間到外部訓練中心學習、討論等，不僅在智識上有所成長，也有助於活絡同仁們間感情。

軟體品質佳，在經過既有客戶口耳相傳的牽引下，擴展業務自然容易也快得多，有了這層體悟後，陳振芳了解到舊有客戶的重要性，唯有提供顧客更良好的服務，才能永續經營。由於文中資訊提供客戶維護合約，而這些企業每年支付的委外費用約新台幣1億元，佔文中收入相當穩定的一環，因此更須要好好耕耘，方能抓住客戶容易變動的心，例如主動提供最新法律條文訊息、政府公告，或配合事務所忙季，提供平日夜間及假日值班服務。

另外，有鑒於大陸企業成長，e化需求龐大，文中資訊在大陸市場發展近3年，在廈門、東莞及上海等地設有據點，為了服務更多客戶、降低營運成本，將原有分散於台灣各分點的電話客服人員集中，2004年自行開發客戶關係管理（Customer Relationship Management；CRM）系統，在廈門設立統一的客服中心（Call Center），將網路、電話、到府服務整合，更重要是將服務流程標準化，只要客戶撥打電話進來，所有問題、維修進度皆會完整記錄，快速為客戶解決，如此不僅提高客戶滿意度，還可避免浪費資源，且廈門人力成本較低，可減少人事費用。