妥善定義與規劃為建構KM不二法門　聆聽、耐心、專業三者合一

前言：雖然「知識管理」一詞眾所皆知，然而多數企業對於何謂完整的知識管理架構，其概念仍顯薄弱，再者，IT人員往往也僅針對企業內部現有的需求，做出相關的建置與部署，鮮少勾勒出完整的架構，以致知識管理系統雖有基本雛形，卻不盡完善，現階段多半僅提供知識保存與分享機制，頂多做到社群討論區與流程管理，使知識所帶來的效益無法極大化。

無論是已建構或欲建構知識管理系統的企業，其對於知識管理的認知，多半僅侷限於文件的管理，往往忽略可藉由分享及再利用的機制，達到知識再造的效益，反而讓知識管理成為文件管理當中的一部分，可說本末倒置，喪失知識管理原有的含意與價值，以致運用的範圍極為有限。

因此，1個健全的知識管理架構，除了應具備完善的知識平台，在操作上更要趨於人性化，藉以提高員工的使用頻率，並搭配良好的獎懲制度，使其願意投入增進企業知識的行列，不僅企業、員工雙方皆大歡喜，也間接提高了企業競爭力。

再者，IT人員也扮演了相當重要的溝通角色，不僅要建置系統，也應考量使用者的心態，多方徵詢使用者對於操作介面的看法，以及文件收集的方法，如此一來，較容易建置出貼近使用者需求的系統，切勿過於偏頗個人需求，而讓系統的使用流暢度與專業性失焦，甚至造成專為迎合某人而量身打造的情況。

究竟什麼樣的知識架構，才最符合企業的需求？企業IT人員又該如何從容不迫的建構出最貼近人心的知識系統，讓員工願意投入並創造知識？本文除了介紹知識管理系統6大區塊12項模組，亦將針對不同時程，提出逐步導入與規劃的建議，讓IT人員在建構系統之際，有可供參考的方向，不會因為盲目的建置，而讓知識管理有所偏差，徒增失敗機率。

知識6大區塊範圍甚廣　切忌因小失大讓知識管理失焦

雖然我們將知識管理系統劃分為6大區塊，不過，每個區塊其實環環相扣，因此，除了周詳的規劃之外，亦可請教相關的顧問專家，由其提供指導與建議，讓知識管理的規劃朝正確的方向前進。

這6大區塊分別為：內容整合、知識安全、內容儲存、執行合作、知識傳達、領域本體，每一區塊皆相互牽制，讓知識在分享之餘，同時具備安全、控管、流程、分類、再造等功能，因此6大區塊其缺一不可；換句話說，一旦某一部分有所欠缺，勢必讓企業知識系統出現漏洞，嚴重的話，甚至可能影響企業的商業利益。

下圖列舉出此6大區塊的多項主要功能，事實上，企業只要能掌握其精髓即可，不一定要建構如此大規模的知識管理系統。要注意的是，切勿特別偏重某一區塊或模組，如此將使知識方向有所偏移，進而產生知識誤解，在往後建構系統的過程中，勢必面臨許多阻礙而必須花時間與心力加以修正。

歸類12項關鍵模組　依不同需求逐步導入

目前的知識管理系統主要包含：商業智慧、文件管理、搜尋引擎、協同合作、核心專長、入口介面、社群論壇、知識地圖、基礎建設、流程管理、數位學習、知識安全等12項關鍵模組，雖然會因為各企業的屬性不一而有所差異，但其本質是相同的。

不少企業僅建置入口介面與文件管理、搜尋引擎、核心專長、社群論壇、知識安全等模組，至於其他較無急迫性需求的項目，往往會暫緩執行、甚至完全捨棄而不建置。不過就整體而言，若要發揮知識管理的最大效益，這些建置都是有必要的，因此，企業可先依照內部需求，建置相關的應用模組，待系統穩定與使用者習慣操作後，再逐步導入次要的模組，如此一來，不僅阻礙較小，修改的幅度也相對縮小，也能讓系統更趨於完整。

‧商業智慧

當前企業鮮少將知識管理與商業智慧結合在一起，儘管已有不少企業建置商業智慧系統作為決策參考指標，但是對於是否要進一步整合知識系統，似乎總認為沒有必要。然而事實上，商業智慧雖具有指標性意義，並可為企業提供決策方向，不過，其統籌與分析的參考項目，往往僅侷限於內部現有的資訊，以及部分外部來源訊息，如果能夠一併納入企業內部的關鍵性資訊，分析結果將更加多元，況且企業知識人才濟濟，或許能在決策方面提供不同的見解與關鍵性的想法也說不定。

企業若有意導入商業智慧模組，除了必須評估商業智慧與知識管理系統之間的互通性，還要考慮資訊的交換問題，例如是否易於後端資料匯入與匯出或串聯，達成兩者相容的運用環境，若實際環境需求不允許時，能否藉由轉換成其他Office的檔案格式，以折衷的方式進行資料匯入或匯入。

‧文件管理

對企業來說，文件管理與知識管理僅一線之隔，因為兩者皆以文件儲存為基礎，不過，其本意並不相同，最後的結果當然有所差異，然而企業卻往往將兩者混為一談，當知識訴諸文字之後，便往系統上一放，沒有妥善的後續處理與規劃，導致原本應該有用的知識，逐漸演變成一般的文件，而永存於系統之中，鮮少再拿出來複製與利用。

因此，企業於建構知識管理系統之際，必須詳細劃分知識與文件之間的區隔，明確定義知識文件的處理流程，並將其納入管理，透過分享機制讓更多使用者共同參知識的建立與再利用。值得注意的是，一旦將某些內容認定為知識文件，建議企業同時配置專業的知識管理人員，以便妥善規劃流程與後續處理，而不是讓文件在系統內隨波逐流。

文件所涵蓋的格式亦為必須注意的重點，雖然目前大多數的系統都支援Office文件，但是卻不一定能相容於部分較少使用的檔案格式，因此，企業務必請供應商提供各種文件格式的支援性測試，並根據企業內部需求，請廠商針對常用但是卻不支援的文件格式，提供解決之道。

此外，該系統是否提供加密、版本、分類等功能，亦須納入考量範圍，如此才能避免系統在運作之際，出現資料外洩的疑慮，如果能同時結合企業內部AD的權限管理那就更好了，可讓IT人員於設定員工使用權限時，省去不少記錄與設定的時間。

‧搜尋引擎

1個好的知識管理系統不僅內容要豐富，資料搜尋更應簡易而快速，因為企業所累積的知識不斷與日俱增，要從龐大的資料量當中找到需要的文件，搜尋方式之優劣，將直接影響使用效率，因此，文件除了要加註關鍵字，亦須分類，如此一來，就能加快搜尋速度、縮短等待時間。

在搜尋功能方面，IT人員必須注意其精確性與效率，而且除了關鍵字搜尋外，是否能更進一步提供附檔名稱或內容摘要搜尋、甚至全文檢索，讓搜尋的方式更趨多元，使用上自然更加方便。此外，搜尋結果最好能分門別類顯示，而非集中式列表，讓使用者能藉此反推回去，從源頭或許能找到更多可參考的資料，以提升其附加價值。

除了內部搜尋之外，其實也可以結合網際網路，透過URL或訂閱新聞的方式整合外部資訊，讓使用者能同時比較內部與外部資訊，並藉此擷取新知與技術片段，讓知識系統更趨多樣化。

‧協同合作

所謂協同合作，意旨在系統之間，透過各種不同的溝通方式，進行資訊傳達、訊息交換與文件溝通，在當前整合性系統的潮流下，知識管理系統幾乎都可以和部分關鍵系統、企業內部流程或IM訊息相結合，對內不僅能提升溝通效率，亦簡化繁複的企業流程，達到高效率的知識傳達與分享。對外方面，則可藉由共通平台或入口，與上下游廠商建立快速而通暢的溝通管道，以節省傳達時間、提高溝通的即時性。不過要注意的是，企業必須同時設定使用權限，避免廠商透過溝通管道之便而胡作非為，而對企業造成不良影響。

就建置的複雜度而言，資料的整合與交換在處理上頗為費時，因此建議企業IT人員可預先保留相關Table Schema，待企業高度需求的項目建置完成後，再行建置較為容易，同時，也可以請廠商提供一些相關資料，讓IT人員有實際的數據作為測試驗證之用。

‧核心專長

一般企業大都將核心專長歸類為「專家黃頁」，其主要功能為提供相關技術或操作流程，讓使用者可從中找尋資料，進行佐證或解答技術問題。關於這個部分，IT人員在建置時，務必請教專業人員如何分類與規劃，同時也必須考量知識的表達方式，最好能在初步完成之際，請相關人員實際操作看看，以免有偏頗之虞，如此一來，就能讓專家黃頁更具公信力。

另外，建議企業能以圖文並茂的方式呈現使用介面，畢竟文字加圖片已是當前主流型態，透過圖片的輔助，往往更能清楚的表達提供者的想法，讓查詢者能夠一目了然，而不會發生「有看沒有懂」的情況。

由於專家黃頁上可能提供文件、圖片甚至CAD，因此，必須多加留意文件格式的支援度，亦可製作HELP或主題式模式，以一問一答的方式，對使用者逐次解說流程或提供解答，有了明確的方向指引，就能減少盲目搜尋的時間。

‧入口介面

入口介面可說是整個系統的「門面」，其設計往往是決定使用者是否願意登入使用的關鍵因素之一；此外，企業內部也可能同時存在多種不同系統的網站入口，究竟要與哪一系統整合連結，或者要額外設計1個獨立的入口，這些除了考驗IT人員的規劃能力，也考驗著系統業者的整合能力。

雖然入口網站可與其他系統相互整合，形成模組或動態連結，不過在整合之際，必須同時考量對其他系統的正常運作是否會有影響，以及在同一介面有太多切割時，是否容易造成混淆、甚至出現版面排擠效應。如果整體介面太複雜，則建議獨立出來，讓上下游廠商依此為單一入口，不僅簡單明瞭，也不會讓其他企業內部資訊一併呈現。

另外，在使用者登入之際，哪些資訊應該立即呈現、是否該傳送訊息通知，這些除了有賴管理者於後端進行設定外，IT人員亦須隨時監控，避免登入後的資訊及訊息太過頻繁與集中，而引起使用者的反感，至於應該以全文顯示，或是以摘要方式呈現，IT人員在設計時要多加注意。

‧社群論壇

設立社群論壇的目的，是要讓員工在輕鬆的環境下，發揮想像力與天馬行空的創意，為主題注入更多意想不到的概念，企業甚至可依不同興趣對各項主題內容加以分類，讓員工可根據自己的部門或喜好，共同參與腦力激盪，藉此發揮其潛在的知識價值，同時也能挖掘出另類的特殊人才。

要注意的是，切忌讓社群論壇流於形式，而變成員工閒聊、交誼的場所，對員工來說，藉此抒發情緒並無不妥，不過就企業的建置目的而言，卻毫無效益可言。然而一旦企業強烈規定員工只能在此談論關乎公司利益的有用資訊時，往往導致使用人數急遽下滑，隨著使用率愈來愈低，到最後便只能閒置一旁。

因此，建議企業可將社群論壇劃分開來，一部分供企業員工討論資訊專用，另一部分交由福委會管理，以推行公司各項福利。就論壇部分而言，可搭配獎金、獎品制度，來提高員工的參與意願，藉此獲得積分或獎品，甚至可兌換其他相關福利，如此一來，不僅讓員工有抒發管道，企業也能順利推動論壇的知識再造。

‧知識地圖

知識地圖就像企業知識的指南針，可藉此瞭解企業的知識狀態與相關工具，能協助使用者快速且正確的找到所需要的知識與資訊來源，有效提高使用者在茫茫知識海中的搜尋能力，因此，系統建置上，除了重視有效的分類與歸納外，更必須為使用者指引正確的尋找方向，以縮短搜尋資料的時間。

由於企業知識會隨著時間的增長與員工的使用頻率增加而所有變動，此時，知識地圖亦會隨之變化，因此，管理人員必須定期維護更新，讓使用者能透過知識地圖所具備的動態處理模式，即時掌握訊息來源與知識脈動，如此方能快速且有效的獲得所需要的資料。

知識地圖在各企業均有不同的定義，這個部分以企業內部自訂居多，因此，IT人員在建構之前，必須審查企業知識來源，並進行知識的製作與分類，藉由索引達到知識地圖的串連。知識地圖可初分成3種模式：1.主題或概念型，其為概念的敘述；2.流程型，是依流程而定；3.個人知識型，是以敘述性的個人知識為主，上述3種模式的運用方式各不相同，IT人員可依照企業內部的知識屬性，選擇運用哪些類型。

‧基礎建設

知識管理系統的架構與操作，甚至協同合作，都要仰賴IT人員費時費力的規劃與設計，方能順利勾勒出知識系統的潛在效益，倘若基礎建設不穩定或規劃不佳，往後系統上的問題勢必層出不窮，徒增IT人員的困擾。因此，IT人員在與廠商訪談之際，必須針對企業內部環境需求提出評估與規劃；此外，也要考量企業內部各項關鍵性系統的連結與資料交換等問題，以減少客製轉換與修改的成本。

目前大多數的業者，其知識管理系統皆已趨於成熟階段，客製化的比例較低，除非企業有特殊需求，才會進行客製化服務。值得一提的是，系統開發的主要關鍵技術不外乎JAVA與NET，若無大幅度變動，企業IT人員亦可自行設計簡易的客製或外掛程式，不失為節省成本的方法。

‧流程管理

流程管理是企業建立知識時的必要關鍵之一，毫無規則的流程，將導致文件氾濫且版本不一的情況，因此，多數知識管理系統內部皆具備流程管理功能；若企業內部已有建置工作流程，亦可請廠商結合兩者，讓知識系統能夠融入舊有的工作流程當中，以降低流程的複雜度。不過，由於知識流程與一般工作有所差異，因此在結合之際，必須針對知識流程定義出正確的方向，方能使知識透過正常的流程管道，順利產生知識文件，甚至完成最後的歸檔動作。

IT人員應該注意的是，系統流程是否可結合AD權限，以利進行流程控管，甚至提出發送E-mail的功能，通知相關人員進行後續處理；此外，系統當中是否可提供流程方面的詳細紀錄，讓IT人員能在系統發生錯誤或流程失敗時，有相關數據可供參考。

‧數位學習

待企業內部的知識系統已頗具規模時，便可建置數位學習系統，無論新進員工或員工教育訓練時，皆可藉此獲得新知與相關技術、知識，甚至可列為年度考績之用，也間接減少企業外部訓練的成本。

IT人員在建置數位學習系統時，除了展示相關技術知識文件外，亦可加入影音資料，讓使用者更易於接受並提高學習效果，同時，也可採取互動模式，以提升使用者的參與度。

另外，可依照權限區分，開放不同等級的學習教材與新知識，讓使用者在訓練之際，經由討論與學習，提供不同的見解，讓企業在進行教育訓練時，也能吸收不同的參考意見，甚至是新思維與新核心價值。

‧知識安全

在知識管理系統當中，無論知識或文件，都可能包含了企業的專業或核心技術，因此，除了有權限的分享之外，亦可增添加密機制、數位簽章等，甚至運用系統程式，防止不當的複製、列印、擷取等，讓企業在進行知識分享之餘，仍能保有其機密性與安全性。

IT人員在文件的儲存方面應該多加著墨，可由系統加密或後端伺服器加密等方式，讓企業的知識文件能夠安全無虞，或者也可以透過使用行為記錄，來追蹤文件被誰使用、複製、列印，就算企業重要資料外洩，也能追蹤到源頭。

根據統計，有70%的資料竊取為企業內部不肖員工所為，其餘30%則為外部駭客入侵，因此，企業在完成知識系統的建構之後，必須對員工施以教育訓練，提醒竊取機密的嚴重性，讓員工能引以為戒。