流程管理與系統整合齊頭並進　降低營運成本並提升競爭力

前言：
隨著企業不斷的擴充與成長，無論人員組識、軟硬體資產、IT資訊系統，乃至各種作業流程，都可能變得異常複雜，尤其是跨越不同部門、系統及時間先後的新舊流程，不但數量龐雜，也難免會出現疊床架屋、重複出現的狀況，如此一來，可能會增加不必要的管理及營運成本，並拖慢整個企業前進的腳步，以致失去競爭優勢。

本文：
如何針對企業既有的商業流程，進行適當而有效地的改善及管理，已成為當前企業為求永續經營所需面對的重要課題。所謂流程改造及管理，簡而言之，就是找出企業所有重要商業行為及活動的最佳整合管理機制，其中，除了對分散各處的既有商業流程，進行一連串的效益評估外，同時也必須與新增的商業流程進行整併。

如何將分散於各處、各自獨立，卻有疊床架屋弊病的各種商業流程，有效地加以整合，可說相當重要，然企業長久以來卻一直偏重系統層面的整合作業，以及系統與系統之間的資料交換工作，而忽略流程整合乃至於管理的重要性。

流程整合屬於管理層面的整合，系統整合則為IT層面的整合，兩者都是為了解決企業e化後，過於分散的各種IT系統與商業流程，在IT協同運作與管理效益上的種種問題，換言之，流程整合必須建立在IT系統整合的基礎上，兩者必須齊頭並進，才可發揮最大的功效。

企業流程之定義與分類

華苓科技總經理梁賓先指出，所謂商業流程，是指一連串商業程序(Procedure)的結合，同時透過不同的活動步驟(Activities)，來達成企業營運的目標；至於商業流程所涵蓋的層面，則擴及整個企業行銷、銷售、研發、生產、製造，甚至與上下游廠商或客戶之間的溝通互動等各類商業活動。

就競爭策略大師麥可．波特(Michael Porter)的說法來看，當前企業內部的商業流程大致可分為核心流程(Core Process)與基礎流程(Infrastructure Process)2大類；而工作流程管理聯盟(Workflow Management Coalition, WfMC)，則將企業流程分成生產性工作流程(Production workflow)與支援性工作流程(Supporting Workflow)。梁賓先認為兩者之間的分類，大致上相互呼應，他並指出，所有牽涉到企業營收的，即為核心流程，例如銀行借放款流程、IC設計業的專案及IP控管流程等，將流程自動化與最佳化，勢必可產生莫大效益，並有助提升企業競爭力。至於基礎流程，則意指例行性的支援流程，舉凡採購、訂單管理等流程皆屬之，改造及管理該流程，將有助降低成本，當然，企業亦可從中創造利益。

流程改造與流程管理之差異

面對企業內部各自動化流程彼此各自為政、毫無效率可言情況，企業必須大刀闊斧的對現有各種商業流程加以重整。由於商業流程改造(Business Process Re-engineering；BPR)太過激進，不見得適用於所有企業，因此，近年來穩紮穩打的流程管理(Business Process Management；BPM)逐漸成為主流。

當前企業e化除了必須在資料與應用系統層次上進行整合，也要在流程層次上完成整合作業，藉由Web Services標準，可讓跨平台的不同應用系統相互溝通，進而使這些應用系統可在SOA基礎架構中，於異質環境下進行資料交換與流程整合作業。建立在SOA架構上，並具備明確流程定義、整合現有應用系統與人機互動工具能力的流程管理系統，可透過視覺化的方式，將不同的服務整合成全新服務與商業流程。

理想商業流程之特點

流程管理的目的是為了打造出理想的商業流程，而理想的商業流程則具備以下幾項特點，這些特點亦為企業進行流程改造及管理的具體目標：

1、更具彈性－理想的商業流程應該能突破傳統流程僵硬而缺乏彈性的制式化及標準化程序，可機動性地隨時依據實際狀況進行彈性調整。雖然標準化程序具備施行容易、避免出錯的優點，但太過一板一眼的標準化作業流程，往往會拖慢了整個流程進展的速度，更無法快速因應外在瞬息萬變的市場需求，因此如何讓作業流程更具彈性，絕對是企業致力改善的重點之一。

2、具備協同運作能力－企業各部門間仍會有各自不同的既定流程要走，這些流程間可能不會有任何交集，但特殊情況下可能有交集的必要性。企業流程管理應該具備協同不同部門及流程的能力，以因應各種特殊或突發性的狀況及需求。最理想的狀況及目標，應該是企業具備整合協同所有內部流程的能力，甚至擴及於企業外部之客戶、合作夥伴間的流程協同運作。

3、更清楚簡單－過去一些毫無效率的商業流程很可能是因為其中牽涉的步驟及程序太過繁雜或過度重複，抑或經辦、檢核的關卡太多，致使整個流程有如行動緩慢的恐龍一般。甚至一些流程在進展過程中，必須跑完另外一個或數個截然不同的流程才能繼續。流程改造及管理的重點即在於裁併與整合多餘的步驟及關卡，並降低不必要的出錯率及營運成本。

4、操作介面更加親和簡單－流程管理系統的操作親和度愈高，使用者的學習門檻便愈低，企業因此可藉以省卻或降低不必要的教育訓練費用，同時可加速流程系統的推廣，以及提升流程運作的順暢度及效益。

導入流程管理的優點與效益

對企業而言，導入流程管理的最大優點，莫過於可有效降低整體營運成本，除此之外，尚有許多好處，因此，流程管理成為企業提升競爭力的重大必要工程。以下幾點即為流程管理的優點及所帶來的效益：

1、降低營運成本、提升企業競爭力－過去企業不但充滿各式各樣有如孤島般的IT系統及商業流程，在疊床架屋的商業流程中，也可能充滿過多關卡，以致整體流程毫無效率，同時耗費太多人力成本。透過流程改造及管理，可有效減化多餘的流程，使流程更具彈性、更加清楚容易，企業可藉此在時間成本、人力成本、管理成本、學習成本等方面獲得大幅改善。

此外，透過ERP、CRM、SOA等資訊系統之輔助，企業可進一步將物流、金流、資訊流，以及各部門商業流程，做最適當的整合與管理，讓企業整體競爭力獲得明顯提升。

2、全面e化與自動化－過去制式紙本及公文作業，不但程序繁雜、速度緩慢，同時手工作業的出錯率，以及公文的遺失率都不低，許多時間與人力，都因此遭到無謂的消耗。一旦導入全面自動化作業，不僅流程步驟清楚、速度快，其彈性的檢查與稽核制度，更能有效降低出錯的機率。

3、增進流程透通性及掌控度－當前的流程管理系統，多半會提供視覺化的流程管理介面，所有人員可藉此清楚掌握整個流程的架構、關卡、資源與目前進度，以及相關人員及支援單位等資訊，如此將有助提升人員間的協同默契，並可加速流程進展，縮短回覆客戶需求的反應時間。

4、加速產品開發及上市時間－可隨時針對市場狀況來檢討現有作業流程，並機動調整、裁併或新增符合需求的流程，同時可跳脫部門限制，成立專案小組及專屬快速的工作流程，如此便能節省時間成本，並加速產品或服務的開發時間。

5、降低IT採購、建置及維護成本－商業流程多半建立在IT系統平台之上，在流程整合、裁併的過程中，IT系統也必須配合進行整併工作，如此一來，企業即可裁汰不必要的軟硬體設施，進而降低IT採購、建置及維護等方面的成本支出。當企業從流程效益、成本與安全風險等層面，來思考IT設備之建置，就可讓寶貴的金錢與資源花在刀口上。

6、讓跨部門跨地域之溝通及流程更便捷－透過流程改造及管理機制，可有效化解跨區域或不同部門人員之間的溝通障礙，更加緊密的跨部門流程整合，可以讓彼此間的訊息傳遞更加便捷。

7、員工權責更加分明－流程管理系統會根據不同部門屬性、專案內容、員工職位及特長，清楚定義並賦予員工不同的職權範疇及負責項目，員工之間不再發生因權責不分，而導致流程進度受阻的情況。

8、釋出更多人力、節省人力成本－透過流程整併，不但可刪除許多不具任何效益及價值的商業流程，並可從中釋出更多人力，再將其投諸其他工作領域，或進行更符合效益的人力資源分配，人力成本將可因此獲得紓解。

9、凝聚共識、發揮整體戰力－透過流程改造及管理，可讓不同部門、乃至不同分公司的員工，彼此取得共識。原本老死不相往來的部門與員工，可藉由流程的整合而相互協同合作，例如不同部門的員工，可能因為特定的專案而組成專案小組，而打破部門之間的藩離與束縛，對凝聚整體共識、培養工作默契，以及提升整體戰力，都有正面助益。

導入流程管理的注意事項

企業導入流程管理方案時，除了必須與現有應用系統相整合，還有許多應注意的地方，以下列舉幾項可供參考的要點：

‧以最根本的問題為出發點－企業必須認真思考並挖掘出造成當前工作效率不彰的基本根源，或是找出對公司營運造成最大負面影響的癥結點，抑或積極發掘哪一個環節最浪費金錢、最耗費時間及人力成本，總之，唯有從癥結點下手，才可獲得事半功倍的效果。

‧加強所有員工間的溝通與教育訓練－務必讓所有員工都能深切體會到流程改造及管理的重要性，只有取得所有主管及全體員工的一致共識，才可讓整個流程改造及管理的推展更加順利，並進一步將管理效益發揮到極致。

‧流程系統介面的親和度及簡易度－整個流程系統使用介面愈簡單明瞭，愈能增加使用者的認同感及使用意願，使用者不容易出錯，整體流程的效益才能更加彰顯。此外，流程管理系統必須具備待辦事項提醒及警示功能，如此才可讓整個流程進展更加快速而順暢。

‧不能只顧單一部門需求而忽略部門差異問題－企業進行流程改造及管理工程時，不能只顧及單一部門的最佳化需求，因為不同部門或分公司之間，可能會有許多業務性質、利益，甚至跨地域習性或法規上的差異，甚至彼此間可能產生衝突，所以，如何協調部門差異、降低衝突，也是企業導入流程管理所應注意的關鍵之一。