電子商務網路購物行業ERP/CRM之創新革命

台灣怡海雲端服務總經理林呈欣。

在網際網路的時代，客戶跑得很快，所以店家要跑得更快。台灣怡海雲端服務總經理林呈欣指出，從怡海專注在建置ERP系統、CRM(顧客關係管理)系統的顧問服務經驗來看，智慧零售的IT應用，非常需要跨平台支援，尤其是電子商務網路購物與快消品(FMCG)行業。

快消品(FMCG)行業需要將產品從製造端生產或者是從進口到台灣地區後，迅速的送到客戶端，快消品行業透過快速有效的通路，將重要資訊儲存在雲端的零售管理平台，有完善與高度整合的功能規劃，才會有助於FMCG功能的延伸，拓展更多的生意。

林呈欣認為，雲端平台將是智慧零售非常重要的應用環境。以NetSuite為例(www.netsuite.com)，創新的電子商務網路購物、快消品(FMCG)企業不需要在硬體或資料庫的建置作太多的投資，就可以享受可以支持19個語言以上ERP/CRM系統的使用介面，在跨平台上快速存取重要資訊，將有利於全球零售市場的布局。

而在維護費用方面，林呈欣指出，雲端ERP/CRM系統往往不用在建置完成之後，以後的每一年都要額外支付維護費用，相較於傳統軟體建置方式，ERP/CRM系統建置完成之後，不但每年都需要支付高額維護費用，幾年後淘汰掉過時的ERP/CRM系統時，還要支付另一筆升級費用還得另外加付。

而在ERP/CRM系統自動升級方面，雲端ERP/CRM系統每年都會有兩次自動升級，而且免費贈送新模組，反觀傳統軟體建置方式，要添購ERP/CRM系統的新模組，或者要升級ERP/CRM系統，就需要重新付費購買及重新導入。從整體擁有成本(Total Cost of Ownership；TCO)來看，兩者相比，雲端服務的整體維護及營運的成本顯然比較低。

透過雲端服務的ERP/CRM系統的強擴充性來看，當日後公司經營擴充營業時，ERP/CRM系統可以隨意擴充增加使用者，ERP/CRM系統還是可以承載維持高服務水準(Service Level)。ERP/CRM系統不但沒有用戶數量限制，ERP/CRM系統擴充時也不需要擔心服務水準(Service Level)與系統運作速度問題。

林呈欣以NetSuite為例，每家公司可使用高達1萬個使用者，ERP/CRM系統的系統效能與服務水準完全沒有降低；反觀傳統軟體建置方式，一旦增加更多使用者，ERP/CRM系統就可能需要擴充更多的軟硬體、機房、資料庫，以及需要調配系統架構，才能夠維持該有的服務水準(Service Level)。

此外，一旦ERP/CRM系統出現瞬間高用量時，系統穩定度與運作效能就變得非常重要。林呈欣指出，NetSuite可以保證ERP/CRM系統可提供99.5%的服務水平承諾，每個月最多停機維修2分鐘，一旦停機更久合約就會退錢，這是傳統ERP/CRM系統的軟體很難做到服務品質保證的事情。

而透過雲安全標準如PCI安全認證、國際稽核報告SSAE 16、ISAE 3402等，系統不但能夠合規(Compliance)之外，避免機密資料外洩、內部人員操作弊端等管理上的問題，可以確保ERP/CRM系統的資料運作合規安全無虞。資料備援與恢復也都是完全免費，更不需要維護ERP/CRM系統的機房設備與機房運作的電費、機房維護的IT人員等，機房建置與維護費用。

當企業可以將網站建構和託管、硬體基礎建設、資料庫處理和備份、系統的維護和升級，以及災難恢復、伺服器保安問題及硬體支援人員，交由雲端服務供應商負責，企業就可以專注於發展競爭力更強的業務功能，致力於創新領域的發展。

採用雲端ERP/CRM系統的服務來建構智慧零售應用體系，效益回收速度也更為快速。林呈欣表示，傳統的軟體建置方式，不但期初費用極高，還有後續的ERP/CRM系統與相關IT維護費用，一旦IT系統老舊，還可能會衍生重新導入的費用，實際花費會遠超過原先的預期；反觀雲端ERP/CRM系統，企業可以採取用多少租多少，以及用多少付多少的方式，不但可以替公司節稅，更可以提高投資報酬率。

但雲端ERP/CRM系統服務要提供前述的服務水準，需要有可靠的企業級服務能力。所幸NetSuite為世界上最大雲端ERP廠商，為美國紐約證券交易所(NYSE)掛牌公司(股票代號「N」)，雲端機房建置費用高達3億美元，服務全球2萬家以上企業，每年處理700億個交易，每年更投資3,800萬美元在產品研發上，更有國際第三方公信力機構保證，安全稽核得到國際認可，保證資料不會外洩，可做為企業最堅強的管理後盾。

此外，由於零售領域非常寬廣，舉凡業務管理、促銷？銷售政策、行銷推廣、服務支援及物流、金流等供應鏈管理，都是智慧零售不可或缺的一環，林呈欣認為，企業需要一個統一全整合系統，ERP模組需要相當多樣，CRM也可以與ERP後端整合，才能因應企業內部不同的工作職位上需求，透過整合的ERP/CRM系統中的平台提供各種資訊，可以滿足大多數人員的工作上的需求。

雲端智慧零售管理平台，還必須能夠和國外銷售平台整合，才能夠創造更大的商機。林呈欣指出，電子商務網路購物與快消品(FMCG)行業的企業只要在NetSuite建立產品資料，就可以同時利用各個國外銷售平台(像是eBay、Amazon (FBA)、Shopify(Fulfillment Service)、Shipwire、淘寶網、天貓、樂天市場等)，完成網路商店上的電子商務。

如企業可透過NetSuite與淘寶網資料對接，透過系統自動同步，將產品資訊(產品名稱、價格、庫存數量、可銷售數量、產品圖片)自動上架到淘寶網商店中，過去曾有案例可以迅速更新2,600個產品品項，不但可以減少人力工作負擔，還可以減少操作上的致命錯誤(像是標錯售價)。

此外，企業還可以藉此整合不同購物平台的庫存，可以彙整各個電子商務平台網站上的銷售狀況，自動彙整下載所有平台上的銷售訂單與銷售數量後，可以動態彙整來自各平台調整庫存餘額顯示數字；以及後續可以在整合的ERP/CRM系統中做各種銷售分析、庫存帳務等營運分析與大數據(Big Data)分析，以達到零售營運管理效益的最大化。

一旦有客戶在電子商務網站下單，網站顯示的庫存餘額，也會自動在NetSuite上更新，訂單資料也會回傳到NetSuite上，可以將出貨？退貨的流程、金流流程、與後端的庫存管理、庫存補貨調貨的流程完全整合。

林呈欣強調，雲端開發平台因為已經擁有完整的模組，不只是內部流程供企業內部各部門使用之外，企業外部價值鏈(供應鏈)的外部流程資訊也可以整合進來，可以提供給終端客戶入口網站(Customer Portal)、供應商入口網站(Vendor Portal)、分銷商入口網站，以整合的ERP/CRM系統中的重要資訊，充分合宜的提供給外部使用者進行資料查詢、簽核流程與商業智慧分享。

ERP/CRM系統還可以讓企業內部/外部使用者自訂使用者操作介面(User Interface)，讓各種使用者可專注於創新，不用再煩惱後端ERP/CRM系統的管理及成本，對於有意進入智慧零售市場的企業，提供莫大的助益。