用心聆聽不斷溝通　照顧使用者需求最重要 光泉牧場資訊部資深經理吳以忠

前言：只要談到牛乳、飲品，「光泉」可說是台灣民眾心中的理想品牌。其資訊部門在公司快速成長的時期成立，至今企業經營已走過半個世紀，IT部門也成為元老級的一級單位，重要程度可見一斑。未來將持續穩固既有資訊架構、引進新科技，作為企業勇往向前的得力助手。

光泉資訊部門成立已有22年，從早期引進電腦化，教導員工操作電腦、解決電腦相關疑難雜症，到今日成為導入企業內部即時通訊（Instant Messaging；IM）、PDA電子訂貨、商業智慧（Business Intelligence；BI）系統、強化網路？資訊安全防護的重要推手。一路伴隨企業成長，光泉資訊部的核心工作跟著轉移，所賦予的角色和價值也大大不同，因此如何配合企業新的營運目標、開創效益，將是光泉IT人員新年度的任務。

善用分析工具　掌握商業資源

食品業的特色是產品多元，且須依據時令、氣候調整供貨狀況，因此準確的分析工具為企業不可缺少的關鍵要項。資訊化分析系統可協助企業掌握市場脈動、需求，進而有效率地分配資源、降低生產成本。以光泉為例，產品項目多達200種，依產品特性如保鮮期，區分訂單生產或計畫生產。此外，還會針對夏？冬季、農曆年節等日子，預先調整原物料狀況、變更生產排程，以便快速因應市場變化，達到較高的迴轉率。

善用資料採礦（Data Mining）、BI等分析系統，不僅可提供報表、輔助決策分析，更重要的是，協助使用者找出未能達成目標的原因，加以改善、調整，避免日後重蹈覆轍。BI不該淪為製作報表的工具，應是1種提供多面向資訊、可預測的系統，才能發揮實質效益。另外，我們也利用平衡計分卡，定期詢問各部門需求，再依照IT系統的急迫性與重要性，協調、排列各單位的e化時程表，盡可能地滿足所有人的期待。

借重新科技？新應用、傾聽使用者需求為首要

「科技來自於人性」這句話一點也沒錯，當資訊、技術獨立於其他領域之外，將顯得毫無意義，故企業IT系統必須符合使用單位的期待、助其解決問題，因此資訊單位應以掌握使用者需求為第一要務。首先，當資訊部接觸、了解新科技或新應用後，可主動為使用者創造符合需求的應用方式。

舉例來說，光泉傳統的「客戶申訴系統」為紙張作業，當顧客撥打客服專線申訴飲料有問題時，人員利用紙筆紀錄購買時間、地點、開封時間等相關細節，再進行後續處理與舉證，例如到工廠檢視製造流程、查驗同批貨的產品是否也出現問題、進行細菌培養，或送第三方檢驗機關驗證等，步驟繁雜且費時。當IT人員發現後，便主動開發新的e化申訴系統程式，讓使用單位可即時查詢客訴進度、細部資料、處理時間等，當消費者再度來電詢問時，人員一目了然，並且大幅縮短工作流程與時間，雜亂手續得以簡化。更重要的是，每月透過portal統計客訴件數，進行分析、檢討，降低客訴比例，提升顧客滿意度與企業形象。

第二則是瞭解使用單位的真實意見。平均而言，導入1個e化系統約花費半年至1年的時間，多數的使用者無法1次清楚、完整表達心中想法與需求，因此歷經3？5次的檢討、修改、調整，為正常且必要的過程。所以資訊人員應傾聽使用者聲音，彼此討論與溝通，除了能將硬梆梆的e化系統調整到最佳狀態、提高系統導入成功率外，還可提供貢獻。由於員工往往不清楚現在遇到的問題，多數可透過e化資訊解決，所以在與同仁互動的過程中，不但有機會為其解決困難、提升工作效率，同時也彰顯了IT部門的價值。

行業、技術、管理知識　CIO應面面俱到

在資訊化不斷向下紮根的環境下，企業已無法與科技分離，相信過往本土企業不夠重視資訊部、資訊主管的觀念將逐漸式微。身為資訊主管必須深入企業、累積紮實的行業知識，積極參與經營主管的會議，方能提出符合企業需求、與業務相關的決策建議。也就是說，資訊主管除技術能力，還應擁有多方面的長處，包含行業、管理、企業經營等知識，並具備聆聽其他部門需求，及協調溝通的能力，才能帶領IT團隊成長、獲得重視。

再者，資訊人員的腦力激盪十分重要，資訊主管可彈性調整管理政策、營造活潑氣氛，讓員工隨著企業一同向前走。而光泉資訊部則是定期舉辦內部發表活動，例如內外部教育訓練、新技術知識討論、撰寫程式分享等，類似讀書會機制，不僅可充實IT人員的技術能力，並藉由共同學習、討論、解決問題的過程，增強團隊情感與緊密度。

光泉資訊部約12人，對應於1,000人的員工總數，平均1個資訊人員要服務100位員工，不過目前堅持核心系統自行開發的理念。如導入BI、人事等標準化系統，可採購套裝解決方案，而ERP部分，因總公司業務部屬競爭核心，便決定自行開發，ERP委外僅限於工廠。不過在考量人力有限、自行開發時間較久等因素，適度委外將是未來企業趨勢。目前正在尋找軟體代工公司合作，希望能在時效性、成本、效益及配合度各方面，皆可取得最佳的平衡點。

安全防護為下階段e化重心

2001？2003年網路病毒如Code Red、Nimda肆虐，近年則是木馬程式增多，病毒、木馬、蠕蟲混合橫行，這些程式不僅擾人，影響網路、系統正常運作，造成壅塞、當機、癱瘓等現象，嚴重者更可能威脅企業營運，因此加強網安？資安將為未來幾年的IT重點。

不過，木馬程式行為複雜，難以透過防毒軟體偵測而得知，故企業網管人員無法清楚了解，誰的電腦裡藏有木馬（who）、有多少員工受害（how many victims）、有幾種木馬（how many types）、共有幾隻（how many Trojans）等。對資訊部而言，宛如面對諸多不定時炸彈，儘管企業已裝置入侵偵測防禦（IDP）系統，但效用有限，企業仍難高枕無憂。

再加上，愈多的人員使用筆記型電腦、PDA等終端設備連網，以及疏於管理USB等外接存取設備，皆可能形成資安漏洞，因此認為端點（end point）安全與內部資安控管，將逐漸受到企業重視。

安全議題相當重要，同時也是最脆弱的環節。雖食品業不似高科技產業，需時時提防設計圖、架構圖等機密資料外洩，但是企業各系統正朝向整合、串連的架構前進，當某一環結遭受攻擊，有可能演變為整體垮臺的局面，因此光泉在相關商務應用系統導入完畢，並逐漸精細化後，接下來便是加強安全、防駭工作，分別從找出企業網路弱點、提升員工對資訊安全的認知與危機感，以及IT人員的專業能力等3方面努力，希望降低企業面臨攻擊的風險。

‧學歷：致理商專國貿科、國立臺灣工業技術學院工業管理系
‧經歷：光泉牧場資訊部主任、光泉牧場資訊部經理
‧現職：光泉牧場資訊部資深經理