CRM雲端協作平台以客戶為中心 助企業轉型創造差異化優勢

天新資訊總經理陸朝中指出，企業經營邁向客聯網時代，企業必須思考如何快速地連結客戶、為客戶解決問題，而Salesforce1平台將企業所有關鍵環節連結在同一平台上，有效提升企業連結客戶的能力。

在以客為尊的現代社會，企業與客戶的連結越緊密、互動越頻繁，就越能在市場取得先機，為了幫助企業掌握連結客戶的能力，天新資訊協同全球第一大雲端CRM業者Salesforce.com於日前舉辦「Taiwan Salesforce Day」，這是Salesforce台灣年度最大活動，現場匯聚來自各行各業的高階主管，互相交流如何運用雲端科技做好客戶關係管理的經驗。

會議一開始，天新資訊總經理陸朝中便明確指出，現今物聯網的時代，連結已經無所不在，就連企業經營也邁向客聯網(Internet of Customers)潮流，企業必須做到無論任何時間與地點都能快速地連結客戶、為客戶解決問題，而Salesforce1平台將企業的客戶、員工、產品、服務、供應鏈等所有關鍵環節連結在同一平台上，可以有效提升企業連結客戶的能力。

Salesforce.com大中華區銷售總監Tony Ng認為，CRM技術不斷改變，最新發展就是Social CRM，亦即使用類似FB、LINE...等社交平台和客戶互動，未來企業在做CRM時必須注意以下兩點，第一、有效應用IT平台與雲端資源去接觸客戶；第二、物聯網時代所有東西都會被串連在一起，這意味著產品也是CRM的一環，如何透過產品去聆聽客戶的聲音，將變得越來越重要。

Salesforce1不只是CRM系統 而是以客戶為中心的平台

身為Salesforce在台唯一黃金級認證合作夥伴的天新資訊，早在多年前便看到雲端CRM系統的發展性，積極致力於推動Salesforce1平台在台灣的應用，累積的客戶已涵蓋不同產業與規模，包括聯發科、華碩、舊振南、友華生技...等，陸朝中強調，透過天新資訊專業認證的顧問、技術服務及訓練，台灣已有超過160家企業使用Salesforce的成功經驗，幫助企業在競爭激烈的環境中以最大的效益創造差異化優勢。

天新資訊協理曹珮華認為Salesforce最大優勢在於，不只提供企業CRM解決方案，同時也提供了彈性的雲端平台，精準掌握客戶需求，因此能夠從2006年到2013年持續在市場上保持領先地位。根據Gartner最新CRM報告結果顯示，Salesforce在2013再度蟬聯全球CRM龍頭的寶座，不論在市佔率、營收及成長率的成長都是名列前茅。美國知名CRM資訊顧問公司CRM Switch針對2013年CRM的市佔率向全美銷售人員、行銷人員、專案管理師進行700多份的問卷調查，調查結果也顯示Salesforce維持多年CRM市場第一名的領先地位，且在不同規模的企業客戶擁有一致的高市佔率。

除了掌握需求外，Salesforce1平台本身的功能性亦勝過其他CRM系統，曹珮華指出，Salesforce1平台具備以下四大特色，使用multi-tenancy、metadata架構，很多功能都可以透過設定來完成，因此客製化開發速度很快，即便未來升級時，所有客製化的內容也不會因此受到影響，同時可以直接在行動裝置上使用；整合方便快速，吸引很多第三方軟體公司，如：Evernote、LinkPoint、Go to meeting...等開發專屬APP，目前已經累積超過2000個應用程式；持續不斷的創新，Salesforce.com一直維持一年免費升級3次的慣例，基於客戶就是創新來源的理念，Salesforce.com會讓客戶自己在網站上提出希望增加的功能，並開放客戶投票，再把得票數最高的列入下次改版計畫中，同時精準掌握CRM趨勢，透過不斷升級來協助客戶因應環境變化；適用於不同規模與產業的公司，不管客戶購買幾個授權帳戶，所得到的服務都是一樣的，有助於中小企業創造競爭優勢。

Salesforce.com亞太區資深銷售經理Henry Kho指出，迎向客聯網時代，企業必須轉型成以客戶為中心的企業，用全新的方式與客戶相連，而Salesforce1就是一個以客戶為中心的平台，它不只是雲端CRM系統，還提供不同的APP與API給企業，讓企業可以快速整合或開發出所需要的功能，同時Salesforce1也支援行動裝置的應用，透過不同功能模組，幫助企業即時掌握市場商機。

百年老店舊振南 會員數雙倍成長

對於如何應用Salesforce1平台掌握市場商機，舊振南與友華生技的體會最為深刻。創立超過125年的舊振南餅店，在步調快速的現代社會中明白客戶關係管理的重要，因而導入Salesforce。舊振南食品業務暨行銷經理李立元表示，當初只是想要管理有忠誠度的客戶，讓他們能夠持續回流，因而興起導入CRM的念頭，沒想到使用兩年下來成效超乎預期，不僅會員數由2萬成長至5萬人，喜餅類商品創造了5800筆商機，從今(2013)年2月中開始進行的喜餅推薦禮活動，截至目前爲止也成功收到115筆推薦名單。

面對市場上眾多CRM系統，舊振南最終選擇Salesforce1平台的原因在於，自身沒有IT團隊，CRM平台必須非常簡單好用，而Salesforce1平台只要透過簡單的點選功能就能增加或移除帳號，方便管理者掌握IT成本；再者其為雲端的開放平台，可以快速安裝不同APP；而且使用介面很友善、教育訓練時間短，就連50歲的櫃姐阿姨也會使用。

目前舊振南主要使用的功能為Chatter、Solution、Sales、Marketing。Chatter作為不同據點間的溝通管道；Solution則用來進行B2C會員管理與B2B廠商管理，甚至結合POS資料了解客戶回購的狀況，或是在出貨隔天以電話進行滿意度調查；Sales用來了解實際銷售狀況、會員的消費金額與品項；至於Marketing則負責管理行銷活動。

李立元認為，永續經營需要創新的產品、客戶關係、供應鏈體系及員工溝通協同管道，這幾年來透過Salesforce平台的整合，舊振南在拓展海外業務及啟動組織再造的成果和效率是有目共睹的。

千大企業友華生技 每天創造200個業務機會

身為台灣前1000大企業之一的友華生技，成立於1982年，目前在海外有八個子公司，產品線囊括西藥、腫瘤藥品、醫療美容、嬰幼兒及成人保健等各大領域，友華生技營運分析及整合資深經理蕭涵潔指出，對於醫藥產業的業務來說，為了解醫師或藥師的需求，必須經常往來於醫院、診所或藥局，在如此忙碌的行程中若能少一點行政作業時間，就能多一分下單機會，偏偏友華生技既有的CRM系統一直存在著以下幾個問題：業務員要花很多時間登入系統與填寫資料、沒有業務績效報表、擴充性不足。

因此，友華生技決定改造CRM系統，具備雲端運算、行動化、容易管理客戶資料、即時績效展示的Salesforce1平台，成為友華生技的唯一選擇，導入才短短4個月的時間就看到成效，這個創新的雲端平台為業務員降低10%的時間浪費。

蕭涵潔進一步解釋，過往業務員為了填寫CRM系統的資料，或向主管回報拜訪結果，每天總有一段時間不能在市場端拜訪客戶，Salesforce1降低了業務員的行政作業與溝通的時間成本，每位業務員平均每天多了拜訪1位醫師的機會，目前友華有200位業務員，等於每天多了200個業務機會。

目前，友華生技業務員可以透過Salesforce1平台查看最近一次公司與客戶接觸的狀況、填寫客戶拜訪紀錄、與其他部門或主管溝通，檢視個人工作績效，蕭涵潔認為，Salesforce1的行動及協同功能大幅提升業務及客服的效率，也能讓經營團隊即時掌握全面的營運狀況，在快速競爭的醫療產業中維持領先地位。

最後，Salesforce.com大中華區中小企業銷售經理金峰也在現場直接展示，如何應用Salesforce1來管理客戶需求與業務機會，進而提升工作績效。他認為Salesforce1不只可以幫助業務解決所有行政工作，更是一個涵蓋客戶與員工的協作平台，即便業務員不在辦公室，也可以透過Salesforce1與其他同事協同合作，即時滿足客戶需求、掌握每一個銷售機會。

全世界正因網路而連結在一起，每天有數百萬件新產品、應用程式和裝置透過網路相連，每件產品、每款應用程式和每台裝置背後都是企業的潛在客戶，而一個好的CRM平台可以幫助企業掌握這些潛在商機，甚至驅動企業轉型與成長，尤其面對高科技及網路社群的發展，台灣企業唯有跟上全球行動化的大趨勢，找出連結客戶的新方法，才能永續成長。