產品勝出關鍵：互動與使用者體驗

工研院服務系統科技中心技術長吳宗和

當今的智慧產品種類繁多，市場競爭也很激烈，如何讓產品獲得市場上的青睞，關鍵就在於人機互動與使用者體驗設計，尤其後者更需要和服務作結合，才能創造商業價值。因此如何在產品規畫中，加入能夠創造價值的服務與使用者體驗，就讓工研院的專家來告訴您…

從服務出發的人機互動與使用者體驗

工研院服務系統科技中心技術長吳宗和先生，以“從服務面向探討人機互動與使用者體驗設計之商機與挑戰”為題，進行分享。他以在該中心過去兩年多來專注在UX (User Experience，使用者體驗) 與UXD (UX Design，使用者體驗設計) 的研究與開發的經驗來討論，從服務的面向，來闡述UXD的定義、目的、重要元素、需求，以及其衍生出來的系統框架、應用程式，並以實際案例來印證。

首先在UXD定義部分，從服務的角度來看，就是讓使用者如何快速地、方便地使用你產品中所提供的各種服務。UXD包含人、機、內容的介面與互動，以及視覺設計與服務設計。這些設計要能夠提供創造力、不複雜、並有使用解說以指引使用者快速上手。而UXD的目的，就是產品或服務，具備足夠的吸引力，能夠吸引你設定好的使用者族群來使用(甚至做到讓原本不是你所設定好的其他使用者族群，也能被你的產品或服務所吸引、感召而前來使用)。簡單來說，「UXD須和服務結合才能創造出商業價值」。

使用者體驗設計的元素與需求

由於UXD著重在人、機、環境間的互動，因此從服務的角度來看，必須具備以下重要元素: 易於使用 (科技始終來自人性，要輕鬆享受科技，而不是被科技制約)、人性化(要能預測使用者行為，預先提供好下一步的選擇與說明指示，別讓使用者有太多的思考與摸索)、自然環境下使用(要讓使用者在既有習慣的環境下，無痛使用，不需要事先的專業練習或穿戴複雜的附屬產品後才能使用)、創造樂趣(例如醫療復健是耗時且無聊的，若能改成互動遊戲的情景，便可吸引病患積極參與使用並認同)、最佳使用的UX工具(如體感、Google Earth/Sky、Google Glass等輔助工具)。這些元素可依照你的目標服務與使用者族群需求來做增減。

在UXD的需求部分，就必須重視: 差異化 (當今系統與裝置供應商一窩蜂推出智慧型應用產品，如Smart TV、遊戲機，功能上大同小異，為脫穎而出，廠商必須做出產品差異化，改變其服務架構，例如SID服務內建設計，或DDD領域驅動設計（Domain-Driven Design)、不同領域與思維的UX設計(台灣主要ICT廠商們近年來都紛紛建置自己的「雲」相關服務，為自家推出的各式終「端」產品提供更多加值服務，以求增加銷售量，然而這些服務必須跳脫“資訊科技”的思維，來設計出更方便、容易使用其服務的UI/UX，以讓消費者不需懂太艱深的名詞，且能像類似遙控器那樣輕鬆駕馭，例如醫療、教育領域)、服務設計(例如醫療方面，必須將領域驅動那樣包進來，此時UXD便是最能凸顯差異化的工具)。

以UXD框架的部分為例，就囊括: 服務設計區塊(即建立UX，含視覺設計、資訊架構、互動設計、使用性與可用性、人機互動)、建立可使用的內容區塊(建立使用者配置文件、環境配置等)、分析可能性區塊、追蹤真實世界使用情況並持續改善。

整體來說，UXD就是結合了人(用戶)、機(電腦/機械系統)、內容(環境、體驗)之間的資訊傳遞，將廠商或企業的技術、服務/商業應用，以最直覺、最簡單的方式，提供給使用者使用。

AR設計、案例與QoE驗證

吳宗和接著討論AR (Augmented Reality，擴增實境)的應用，他表示AR在業界發展已超過10年，早期都是透過昂貴的硬體設備來達成，在近年來才在智慧型手機實作。

AR是一種在即時的電腦攝影機影像中，依所在的位置及角度，加上相應圖像、影像、聲音的一種技術。這種技術的目標，就是在螢幕上，把虛擬世界套在現實世界裡，以進行互動。例如Google Glass就是AR產品的最佳實作。

AR可說是UX的延伸，因此也需要和服務結合，才能創造出商業價值。當今使用AR技術的產品或服務，有Layar(提供地理位置資訊服務)、花博夢想館(展覽館服務)、運動復健、睡眠教練與管理(醫療服務)、3D遊戲服務等。AR系統的UI/UX服務驅動設計框架上，就是結合了前端取得的資料，透過網路傳到後端的服務領域知識支援系統，以及所屬的資料庫，將對應的資訊傳回使用者。

以Layar而言，它就是透過手機GPS(全球衛星定位系統)與電子羅盤的資訊，可以判斷出使用者所在位置及面對之方向，並在手機攝錄畫面的螢幕上，即時顯示週遭相關的不動產買賣、餐飲、飯店等實用生活資訊，讓旅遊更生動有趣。

至於工研院的作品－花博夢想館，亦透過AR技術，讓觀眾一進入展場，就能感受到互動化的自然之美。在穿梭到花瓣的迷宮中，一路觀賞花朵的變化，讓消費者引起共鳴，加深理解展館故事、嘗試到融合先端科技與藝術表現的未來體驗。

最後在QoE(Quality of Experience，體驗品質)部分，就是透過網頁、電話、電視、客服中心等來調查你的UI/UX，是否可以讓消費者使用滿意，用以做為未來提升UI/UX Design時的改進方向。