企業主管拜e化助力所賜　將業務玩得更得心應手！ 捷修網總經理 黃志彬

前言：
愛普生(Epson)、宏碁、華碩、富士通(Fujitsu)、聯想、三星(Samsung)、Panasonic、利盟(Lexmark)、兄弟(Brother)、威剛、瀚斯寶麗等知名IT廠牌產品的用戶，想必都對捷修網不陌生，此乃由於，該公司憑恃專業技術團隊，向來是前述IT大廠的好夥伴，肩負眾多設備的售後維護服務之重責大任。或許不少人認為，所謂售後維修服務，不過就是產品取送件直至完修出貨之歷程，型態堪稱單純，殊不知在品牌商嚴苛的檢視標準下，捷修網所揹負的壓力，絕對未若外界想像般輕鬆，因此亟需援引諸多e化系統，好讓服務流程可運行得更加精準流暢，且衍生更具附加價值的營運模式，方能妥善因應各項艱鉅挑戰。

本文：
對聚焦於資訊產品售後維修服務的捷修網來說，意欲贏得品牌商的高度信賴，使之能放心對捷修網委以重任，勢必得端出優異的服務品質，以及最迅捷的維修速度，且面對成千上萬筆寶貴的終端客戶資料，更亟需牢牢呵護、善盡滴水不漏的保全之責；凡此種種，若非倚賴資訊系統的輔助，決計無法克竟全功。

於是捷修網在2年半以前，便決定從基礎開始做起，希冀透過部署企業資源規劃(ERP)系統，構築紮實完備的營運管理平台，接著植基於IBM System x系統伺服器、DataCore儲存管理解決方案，於台北總部、高雄備援中心兩地之間，布建異地資料備援暨災難復原機制，期望架設牢不可破的資料安全防護網，悉心捍衛各項ERP營運資料之安全性，據此降低風險，強化公司永續經營的穩定性。

然基於持續優化營運效能、提高服務品質等殷切期望，我們並不認為，舉凡ERP、異地備援機制，就是捷修網e化的終點，伴隨基礎營運資料更趨完備，反倒應當引進其他饒富應用價值的e化解決方案，裨益孕育更多加值效益，好讓我們得以不斷精益求精；在此前提下，待至ERP穩定運行之後，捷修網決定針對既有的報表工具(Reporting Tool)予以升級，由更能輔助商業決策制定的商業智慧(BI)系統取而代之，讓決策者可憑直覺而親切的儀表板燈號，在極短時間內洞悉異常的KPI指標，進而立即採取因應措施。

提高管理效率的精準度　業務就無太大問題

有關捷修網的BI應用，係以客戶滿意度、營收、原廠KPI等3大構面為出發點，繼而因應各個構面，設定許多堪稱細膩的KPI量測指標；我始終認為，一旦把這些事情都做好，公司業務經營即無太大問題。

首先在客戶滿意度部分，最主要的精髓在於，透過第3方Outbound Call資料的即時回饋，好讓我們可以搶在最短時間內，察覺客戶滿意度偏低的個案，從而就此現象採取逐層鑽取(Drill Down)式的分析模式，研判究竟是屬於全省或區域的共通現象？抑或肇因於個別服務中心、乃至個別員工的疏失？待至範圍底定，再進一步追索其原因究竟出自於原廠政策？還是維修技能？然後據此對症下藥，看是要啟動相對應的品保作業程序，或是擬訂更加完善的Q&A範本、技術培訓守則、管理規章，終至解決問題；由此觀之，憑藉BI的審視，不斷就個案進行診斷、微調，方有助於促使顧客滿意度提升再提升。

至於營收部分，早在以往，同仁們非得到月會時，才可獲知相關資訊，然正所謂「溫故知新」，以如此遲緩的資訊流通速率而論，實在很難讓大家即時「溫故」，既然如此，便無緣培養足夠的「知新」能力，繼而阻礙商業決策之於速度或品質等方面的進步；如今透過BI奧援，同仁便可即時掌握諸如主機銷售達成率、耗材銷售達成率、保外(註：保固期以外)收入達成率等重要KPI變化，且大至公司、小至個別員工，無論哪一層級的績效指標達成狀況，皆可一目瞭然，藉由這些數據的鋪陳，勢將對績效落後的同仁形塑莫大壓力，繼而激發其急於直追的動能，至於績效表現突出的同仁，亦因獲致莫大榮譽感，從而竭盡所能維持良好績效，無論如何，都有利公司營造良性競爭的氛圍。

另一方面，透過BI促動毛利率達成進度之即時分析，也有助主管洞燭機先，得以針對若干表現不佳的區域、服務中心或個人，迅速找出利潤表現遍低的病因，且不論最終因素是出自銷售價格不正確，抑或銷售成本過高，都可隨時援引其他團隊或個人的成功經驗，從而擬妥因應對策，儘速協助同仁拉升毛利率。

而在原廠KPI方面，主要含括未完修案件分析，以及全省庫存分析。站在公司的立場，針對任何顧客送修的案件，自然愈快完修出件愈好，唯有完修速度夠快，才可有效消弭客訴，緣於此故，主管當然需要針對若干完修效率不盡理想的個案，逐層鑽研分析箇中原因，藉以確認是否為待料期間過長等種種因素所影響，以利調整服務流程、祭出配套改善方案；在此同時，公司也要求負責維修的同仁，務必將作業日誌資料詳實記載於ERP，即使同仁因過於忙碌而無暇處理此事，其所屬主管亦須代勞填寫，因為唯有基礎資料愈詳盡，後續分析成果才更具參考價值，也才足以促使協理、區經理、店長及個別員工知所遵循，繼而共同努力，好讓整體完修效率趨於精進。

完修效率高固然可喜，但「完修未出貨」比例過大、或者備料零件庫存水位過高，皆可能徒增公司管理負擔，佔用太大庫房空間，甚至影響現金流量，在在皆非高階主管所樂見，唯有仰賴BI提供鉅細靡遺的全省庫存分析機能，方可跳脫過往僅可察看公司整體庫存之粗略格局，進一步洞察各區域及服務中心的庫存動態，如此才能防微杜漸，不讓任何有損公司利益的破口繼續滋生蔓延。

綜上所述，拜BI助力所賜，高階主管即可展現更加精準的管理效率，而不像過去只以「請大家多努力」等空泛詞彙勉勵員工，今時今日，隨著各項資訊的清晰透明，捷修網便能有所憑據，進而設計出確實可行的激勵方案，輔以定期發送「10項全能」後勤戰報等舉措，鼓舞員工士氣，促使企業經營體質大幅改善；緊接著，高階主管也能奠基於資訊應用環境之良善，持續催生靈感、舞動創意，朝向「如何讓Business變得更好玩」而腦力激盪，隨時勾勒出更具競爭力的業務模型，俾使公司從中牟取最大利益。

黃志彬　捷修網總經理
經歷：台灣愛普生影像科技事業群協理　
學歷：台灣科技大學EMBA